Yritykset, jotka kysyvät palautetta kerran vuodessa, saavat vanhentuneita vastauksia ihmisiltä, jotka tuskin muistavat kokemusta. Yritykset, jotka kysyvät jokaisen klikkauksen jälkeen, jäävät täysin huomiotta. Ero ei ole vaivannäössä. Se on ajoituksessa ja menetelmässä.
Asiakaspalautteen keräämisen oppiminen tarkoittaa oikean lähestymistavan sovittamista oikeaan hetkeen. Tässä ovat asiakaspalautteen keruumenetelmät, jotka toimivat, ja tapa yhdistää ne palautteen keruun strategiaksi.
Asiakaspalautteen keruumenetelmät
Jokainen menetelmä tavoittaa asiakkaat eri tavalla. Käytä useita yhdessä saadaksesi kokonaiskuvan.
1. Oston jälkeiset kyselyt
Lähetä lyhyt kysely 24 tunnin kuluessa ostosta tai palvelun toimituksesta. Kokemus on tuore ja vastausprosentit ovat korkeimmillaan.
2. Sivustolla olevat palautelomakkeet
Aseta lomake verkkosivustollesi, jossa kävijät voivat jakaa ajatuksiaan milloin tahansa. Pidä se näkyvillä mutta häiritsemättä. Linkki alatunnisteessa tai välilehti sivussa toimii hyvin.
3. Sähköpostipyynnöt
Lähetä uskollisille asiakkaille tai äskettäisille ostajille sähköposti, jossa on suora linkki kyselyyn. Personoi otsikkorivi ja selitä, miksi heidän mielipiteensä on tärkeä.
4. Live-keskustelut
Pyydä palautetta tukichateissa tai puheluissa. Päätä yhteydenotto yhteen kysymykseen siitä, miltä kokemus tuntui.
5. Arvostelupyynnöt
Kannusta tyytyväisiä asiakkaita jättämään julkinen arvostelu myönteisen vuorovaikutuksen jälkeen. Ajoituksella on väliä. Pyydä ratkaisun jälkeen, älä turhautumisen aikana.
Palautteen keruun strategiat, jotka toimivat
Palautteen kerääminen ei ole vain työkalujen omistamista. Strategia ratkaisee, vastaavatko ihmiset.
Kysy huippuhetkellä. Heti toimituksen, valmistuneen projektin tai ratkaistun tukipyynnön jälkeen asiakkaalla on selkeä mielipide valmiina jaettavaksi.
Pidä kyselyt lyhyinä. Kolmesta viiteen kysymystä tuottaa enemmän täytettyjä vastauksia kuin viisitoista. Säästä yksityiskohtainen tutkimus asiakkaille, jotka valitsevat pidemmät kyselyt.
Sulje kierre. Kerro asiakkaille, mitä muutit heidän palautteensa perusteella. Ihmiset, jotka näkevät mielipiteensä johtavan toimiin, vastaavat halukkaammin ensi kerralla.
Rakenna pohjalle, jonka löydät luvusta mikä on asiakaspalaute, ja käytä palautelomakkeita yhtenä pääasiallisena keruutyökalunasi.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on paras aika pyytää asiakaspalautetta?
Pyydä heti merkittävän vuorovaikutuksen, kuten oston, tuen ratkaisun tai palvelun toimituksen, jälkeen. Vastausprosentit laskevat jyrkästi 48 tunnin jälkeen, koska kokemus haalistuu muistista. Laukaise kyselysi, kun vaikutelma on vielä tuore.
Montako kysymystä palautekyselyssä pitäisi olla?
Kolmesta viiteen kysymystä on sopiva määrä useimmille vuorovaikutuksen jälkeisille kyselyille. Yksi arviokysymys, yksi avoin tekstikysymys ja yksi valinnainen jatkokysymys riittää. Pidemmät kyselyt kuuluvat omiin tutkimushankkeisiinsa kannustimien kanssa.
Pitäisikö palautteesta tarjota kannustin?
Pienet kannustimet, kuten alennuskoodi, voivat nostaa pidempien kyselyjen vastausprosentteja. Nopeissa oston jälkeisissä kyselyissä vilpitön kiitos toimii usein yhtä hyvin. Vältä kannustimia, jotka ovat niin suuria, että ne houkuttelevat epärehellisiä vastauksia.
Miten lisään palautelomakkeen verkkosivustolleni?
Luo yksinkertainen lomake, jossa on arviokenttä ja avoin tekstiruutu. WEMASYn sivustonrakentajassa on lomaketyökalut, jotka voit sijoittaa millä tahansa sivulle kirjoittamatta koodia.
Voinko kerätä palautetta lähettämättä kyselyjä?
Kyllä. Seuraa tukipyyntöjä, arvostelusivustoja, somekommentteja ja verkkosivuston käyttäytymistä epäsuoran palautteen löytämiseksi. Yhdistä nämä passiiviset signaalit aktiivisiin kyselyihin kokonaiskuvan saamiseksi. Lue miten luot verkkokyselyn, kun olet valmis jäsenneltyyn keruuseen.
Miten saan useamman asiakkaan vastaamaan palautepyyntöihin?
Pidä pyynnöt lyhyinä, selitä, miksi palaute on tärkeää, ja näytä aiemmat muutokset, jotka teit palautteen perusteella. Asiakkaat vastaavat, kun he uskovat jonkun kuuntelevan. Henkilökohtainen otsikkorivi ja yhden klikkauksen kyselylinkki parantavat myös vastausprosentteja.