Yksi asiakas jättää hehkuvan arvostelun tuotesivullesi. Toisella on valitus, mutta hän ei löydä helppoa tapaa kertoa siitä sinulle. Hän sulkee välilehden. Et koskaan kuule hänestä, ja ongelma jää korjaamatta.
Verkkopalautelomake antaa jokaiselle asiakkaalle suoran tavan jakaa ajatuksensa. Tässä kerrotaan, mikä palautelomake on, miten se eroaa kyselystä ja minne sellainen kannattaa sijoittaa sivustollasi.
Mikä on palautelomake?
Palautelomake on verkkolomake, joka kerää asiakkaiden mielipiteitä, ehdotuksia tai valituksia. Siinä on tyypillisesti tekstikenttä avoimille kommenteille ja joskus arviointiasteikko tai luokanvalitsin.
Asiakkaan palautelomake sijaitsee verkkosivustollasi, jossa kävijät pääsevät siihen milloin tahansa. Toisin kuin sähköpostikyselyt, jotka tavoittavat ihmiset ennakoivasti, palautelomake odottaa, että asiakkaat tulevat luoksesi.
Palautelomake ja kysely
Nämä kaksi työkalua menevät osin päällekkäin mutta palvelevat eri tarkoituksia.
Kysely esittää jäsenneltyjä kysymyksiä tiettyjen mittarien, kuten tyytyväisyyspisteiden tai NPS:n, mittaamiseksi. Se tuottaa dataa, jonka voit kuvata kaaviona ja jota voit seurata ajan myötä.
Palautelomake kerää avointa palautetta ilman kiinteää kysymysrakennetta. Se tuottaa laadullisia kommentteja, jotka luet ja luokittelet käsin tai merkintätyökaluilla.
Käytä kyselyjä, kun tarvitset lukuja. Käytä palautelomakkeita, kun haluat kuulla, mitä asiakkaalla on mielessään.
Minne palautelomake kannattaa sijoittaa
Sijoituspaikka vaikuttaa siihen, kuinka monta vastausta saat.
1. Yhteydenotto- tai tukisivu
Yleisin sijainti. Apua etsivillä kävijöillä on usein palaute valmiina jaettavaksi.
2. Oston jälkeinen vahvistus
Tallenna vaikutelmat, kun ostokokemus on tuore. Yhdistä arviokenttä avoimeen tekstiruutuun.
3. Alatunnisteen linkki
Pysyvä linkki sivuston alatunnisteessa tekee lomakkeesta käytettävän jokaiselta sivulta selailua keskeyttämättä.
4. Kelluva välilehti tai painike
Pieni välilehti näytön reunassa kutsuu palautteeseen estämättä sisältöä. Pidä välilehti hillittynä, jotta se ei kilpaile ensisijaisten toimien kanssa.
Opi keräämään asiakaspalautetta, niin saat laajemman keruustrategian pelkkien lomakkeiden ulkopuolelle.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä kenttiä palautelomakkeessa pitäisi olla?
Vähintään avoin tekstikenttä ja lähetyspainike. Lisää valinnainen arviointiasteikko ja luokan pudotusvalikko, jos haluat lajitella vastaukset aiheen mukaan. Vältä liian monen kentän pakollisuutta, sillä jokainen pakollinen kenttä vähentää lähetyksiä.
Pitäisikö palautelomakkeissa vaatia sähköpostiosoite?
Tee sähköpostista valinnainen, ellet aio ottaa yhteyttä jokaiseen vastaajaan. Pakolliset sähköpostikentät vähentävät lähetysmääriä, koska jotkut asiakkaat haluavat jakaa palautetta anonyymisti. Kerää sähköposti valinnaisena ja mainitse, että vastaat, jos osoite annetaan.
Miten lisään palautelomakkeen verkkosivustolleni?
Käytä verkkosivustosi lomaketyökalua luodaksesi sivun, jossa on tekstikenttä ja lähetyspainike. WEMASYn sivustonrakentajassa on lomaketoiminnot, jotka voit lisätä millä tahansa sivulle ilman räätälöityä koodia.
Mikä ero on palautelomakkeella ja yhteydenottolomakkeella?
Yhteydenottolomake keskittyy tiimisi tavoittamiseen kysymysten tai pyyntöjen kanssa. Palautelomake keskittyy kokemusta koskevien mielipiteiden jakamiseen. Yhteydenottolomakkeissa on usein nimi- ja aihekentät. Palautelomakkeet painottavat avoimia kommentteja ja valinnaisia arvioita.
Miten järjestän palautelomakkeen vastaukset?
Käy lähetykset läpi viikoittain ja merkitse ne aiheen mukaan, kuten tuote, tuki tai verkkosivusto. Etsi toistuvia teemoja useista vastauksista. Yksi kommentti on mielipide. Viisi kommenttia samasta asiasta on kuvio, joka kannattaa korjata.
Pitäisikö käyttää palautelomaketta vai kyselyä?
Käytä molempia eri tarkoituksiin. Palautelomakkeet keräävät kävijöiden spontaania palautetta. Kyselyt mittaavat tiettyjä mittareita aikataulun mukaan. Lue miten luot verkkokyselyn, kun tarvitset jäsenneltyä mittausta.