Asiakas saa tilauksensa valmiiksi ja jättää kolmen tähden arvostelun. Toinen lähettää pitkän sähköpostin sekavasta kassasivusta. Kolmas ei sano mitään, sulkee välilehden eikä palaa koskaan. Kaikki kolme antoivat sinulle palautetta. Vain yksi teki sen kuulemisen helpoksi.
Asiakaspalaute on raaka-aine jokaiselle parannukselle, jonka teet yritykseesi. Tässä kerrotaan, mitä se on, mistä se tulee ja miksi sen kuuluu olla sitouttamisen strategiasi keskiössä.
Mikä on asiakaspalaute?
Asiakaspalaute on mitä tahansa tietoa, jonka asiakas antaa kokemuksestaan tuotteesi, palvelusi tai brändisi kanssa. Asiakaspalautteen määritelmä kattaa kehut, valitukset, ehdotukset, arviot ja hiljaisen käyttäytymisen, kuten kesken jääneet ostoskorit.
Palaute voi olla suoraa tai epäsuoraa. Suora palaute tulee kyselyjen, arvostelujen, sähköpostien ja tukikeskustelujen kautta. Epäsuora palaute näkyy analytiikassa poistumiskohtina, vähäisinä toistuvina ostoina tai sivuina, joilta poistutaan usein.
Asiakaspalautteen esimerkkejä
Palaute voi olla monenlaista sen mukaan, miten ja milloin sitä pyydät.
1. Tähtiarviot ja arvostelut
Julkiset pisteet tuotesivuilla tai arvostelu-osioissa. Ne vaikuttavat uusiin asiakkaisiin ja tuovat esiin toistuvan kehun tai valituksen.
2. Kyselyvastaukset
Jäsennellyt vastaukset kysymyksiin, jotka lähetät oston, tukipuhelun tai sivustokäynnin jälkeen. Kyselyt tuottavat mitattavaa dataa, jota voit seurata ajan myötä.
3. Tukipyynnöt ja sähköpostit
Pyytämättä lähetetyt viestit asiakkailta, jotka ottavat yhteyttä ongelmien tai kysymysten vuoksi. Näissä on usein yksityiskohtaisinta ja rehellisintä palautetta.
4. Somekommentit ja -viestit
Julkiset tai yksityiset kommentit somekanavillasi. Ne kertovat, miten asiakkaat puhuvat brändistäsi, kun he luulevat sinun kuuntelevan.
5. Käyttäytymissignaalit
Toistuvat vierailut, suositustoiminta, ostoskorin hylkääminen ja asiakaspoistuma. Teot puhuvat yhtä kovaa kuin sanat.
Miksi asiakaspalaute on tärkeää
Palaute kuroo umpeen kuilun sen välillä, mitä luulet asiakkaiden kokevan, ja sen, mitä he oikeasti kokevat. Ilman sitä arvaat ongelmia ja missaat mahdollisuuksia.
Yritykset, jotka keräävät palautetta ja toimivat sen mukaan, pitävät asiakkaat pidempään ja korjaavat ongelmat ennen kuin ne leviävät. Prosessi alkaa oppimalla, miten asiakaspalautetta kerätään, ja jatkuu tyytyväisyyden mittaamisella työkaluilla, kuten asiakastyytyväisyyden mittareilla.
Usein kysytyt kysymykset
Onko negatiivinen palaute yhtä arvokasta kuin positiivinen?
Negatiivinen palaute antaa usein enemmän toimintakelpoista tietoa kuin kehut. Valitukset osoittavat tiettyjä ongelmia, jotka voit korjata. Positiivinen palaute vahvistaa, mikä toimii, mutta harvoin kertoo, mitä pitäisi muuttaa. Kohtele molempia hyödyllisenä datana.
Täytyykö palautetta pyytää vai jakavatko asiakkaat sitä itse?
Jotkut asiakkaat jakavat palautetta vapaaehtoisesti, mutta useimmat pysyvät hiljaa, kun ovat tyytymättömiä, ja yksinkertaisesti lähtevät. Kyselyjen, lomakkeiden ja seurantasähköpostien kautta pyytäminen tavoittaa palautteen enemmistöltä, joka muuten ei sanoisi mitään.
Kuinka usein asiakaspalautetta kannattaa kerätä?
Tee lyhyt kysely keskeisten kosketuspisteiden, kuten ostojen tai tukikontaktien, jälkeen. Lähetä laajempi tyytyväisyyskysely kerran tai kaksi vuodessa. Jatkuva kevyt keruu voittaa yhden raskaan vuosikyselyn.
Mihin verkkosivustollani kannattaa laittaa palautelomake?
Aseta palautelomakkeet vahvistussivuille, tukisivuille ja omalle yhteydenottosivulle. WEMASYn sivustonrakentajalla voit lisätä palautelomakkeita millä tahansa sivulle ilman räätälöityä kehitystä.
Mikä ero on asiakaspalautteella ja asiakastyytyväisyydellä?
Asiakaspalaute on raakaa tietoa, jonka asiakkaat antavat. Asiakastyytyväisyys on mitattu tulos, joka perustuu tähän tietoon. Palaute syöttää tyytyväisyyspisteitä, kuten CSAT ja NPS. Lue mikä on asiakastyytyväisyyspiste, niin näet, miten palautteesta tulee luku.
Pitäisikö minun vastata jokaiseen asiakaspalautteeseen?
Vastaa suoraan palautteeseen, kuten sähköposteihin, arvosteluihin ja kyselykommentteihin, varsinkin kun se on negatiivista. Kuittaa palaute, kerro, mitä aiot tehdä, ja palaa asiaan, kun teet muutoksia. Hiljaisuus palautteen jälkeen heikentää luottamusta nopeammin kuin alkuperäinen valitus.