Soitat lounasaikaan. Vastaaja. Kokeilet verkkosivun chat-kuplaa. Ei vastausta kahteenkymmeneen minuuttiin. Varaat ajan kadun toisella puolella olevasta yrityksestä, joka vastasi ensimmäisellä soitolla.
Virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus on olemassa, jotta yrityksesi ei ole se, joka menettää tuon asiakkaan. Se on palvelu, jossa etäasiakaspalvelijat toimivat vastaanottonasi, vastaavat tiedusteluihin ja varaavat aikoja puhelimessa, live-chatissa, sähköpostissa tai tekstiviestillä. He työskentelevät ohjeistettujen linjausten mukaan ja näkevät kalenterisi reaaliajassa. Tässä on se, mitä virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus on ja miten se muokkaa asiakaskokemusta.
Mitä on virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus
Virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus antaa saapuvan viestintäsi koulutetuille etäasiakaspalvelijoille, jotka varaavat käyntejä puolestasi. He vastaavat yrityksesi nimellä, noudattavat varaussääntöjäsi ja syöttävät ajat kalenterijärjestelmääsi.
Se menee pelkkää viestien ottamista pidemmälle. Asiakaspalvelijan tehtävä on muuttaa tiedustelu vahvistetuksi varaukseksi ennen kuin keskustelu päättyy.
Kanavia ovat tyypillisesti puhelin, verkkochat, sähköposti ja joskus tekstiviesti. Usean kanavan kattavuus on tärkeää, koska asiakkaat ottavat yhteyttä sitä kautta, mikä on kullakin hetkellä kätevää.
Miten virtuaalivastaanotto eroaa perinteisistä vastauspalveluista
Perinteiset vastauspalvelut voivat vain ottaa viestejä takaisinsoittoa varten. Virtuaaliset vastaanottovirkailijat pyrkivät saamaan varauksen valmiiksi ensimmäisessä yhteydenotossa.
Vastaanottovirkailijat hoitavat usein kvalifiointikysymyksiä. He kysyvät palvelutyypistä, kiireellisyydestä, vakuutus- tai jäsenyystilanteesta ja sijainnista ennen vapaiden aikojen tarjoamista.
He voivat ohjata monimutkaiset pyynnöt tiimillesi ja varata suoraviivaiset ajat itse. Tämä lajittelu säästää henkilökunnan aikaa rutiiniajanvarauksista.
Puhelinkeskeistä vastaamista käsitellään kohdassa vastauspalvelun ajanvaraus edellisessä luvussa. Virtuaalivastaanoton mallit laajentavat saman ajatuksen useampiin kanaviin.
Milloin virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus on järkevää
Yksinyrittäjät ja pienet tiimit, jotka eivät pysty miehittämään kokonaista vastaanottoa, käyttävät sitä näyttääkseen suuremmilta ja reagoivammilta kuin henkilömäärä antaa ymmärtää.
Yritykset, joiden puheluiden määrä vaihtelee, hyötyvät siitä, että maksavat kattavuustunneista eikä kokopäiväisestä palkatusta, joka lorvii huippujen välillä.
Brändit, jotka myyvät korkean luottamuksen palveluita, kuten lääkärinhoitoa, juridista neuvontaa ja kotikäyntejä, huomaavat usein, että live-keskustelu konvertoi paremmin kuin pelkkä lomake.
Onnistuminen vaatii tiivistä integraatiota. Asiakaspalvelijat tarvitsevat reaaliaikaisen kalenterin käyttöoikeuden, selkeät ohjeet ja samat vahvistus- ja muistutusautomaatiot, joita verkkosivustosi käyttää. Moduuli kaksi käsittelee vahvistusten asetukset kohdassa miten otat käyttöön ajanvarausvahvistukset sähköpostiin. Moduuli kolme käsittelee seurantaa kohdassa miten lähetät ajanvarausmuistutuksia tekstiviestinä.
Itsepalveluvaraus vähentää silti asiakaspalvelijoiden kuormaa. Selkeä varauslomake verkkosivustollasi hoitaa yksinkertaiset tapaukset, jotta vastaanottovirkailijat keskittyvät soittajiin, jotka tarvitsevat ihmisen harkintaa.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko virtuaalinen vastaanottovirkailija varata verkkokalenteriini?
Heidän pitäisi varata samaan kalenteriin, jota verkkosivustosi käyttää. Reaaliaikainen synkronointi estää kaksoisvaraukset, kun verkkoasiakas ja puhelinsoittaja haluavat saman ajan. Kohtele yhtä jaettua kalenteria pakollisena infrastruktuurina.
Mihin aikoihin virtuaaliset vastaanottovirkailijat voivat palvella?
Kattavuus vaihtelee vain työajasta ympärivuorokautiseen palveluun paketistasi riippuen. Sovita tunnit siihen, milloin asiakkaasi todella soittavat. Yöpalvelu on vähemmän tärkeää, jos yleisösi varaa vain työpäivän aikana.
Pitäisikö minun lisätä verkkovaraus, jos palkkaan virtuaalisen vastaanottovirkailijan?
Verkkovaraus hoitaa työajan ulkopuolisen itsepalvelun ja yksinkertaiset toistuvat ajat. WEMASYllä voit tarjota molempia, kun lisäät varaussivun sivustonrakentajalla ja vastaanottovirkailijat hoitavat monimutkaiset puhelut.
Miten virtuaaliset vastaanottovirkailijat siirtävät monimutkaiset pyynnöt eteenpäin?
Ohjeiden pitäisi määritellä, mitä asiakaspalvelijat varaavat suoraan ja mitä he eskaloivat. Kiireelliset lääketieteelliset oireet, oikeudelliset hätätilanteet tai räätälöidyt tarjoukset voivat vaatia tiimisi. Selkeät eskalointisäännöt estävät vääriä sitoumuksia.
Lähettävätkö virtuaaliset vastaanottovirkailijat vahvistusviestejä?
Heidän pitäisi laukaista automaattiset vahvistuksesi eikä kirjoittaa tietoja käsin. Käytä samoja pohjia kohdasta miten kirjoitat varausvahvistuksen sähköpostiin jokaiselle kanavalle, joka luo varauksen.
Miten mittaan, toimiiko virtuaalivastaanoton varaus?
Seuraa varausten konversioastetta saapuvista yhteydenotoista, keskimääräistä vastausaikaa ja käyttämättä jääneiden aikojen osuutta asiakaspalvelijoiden varaamissa ajoissa. Vertaa lukuja pelkkiin verkkovarauksiin nähdäksesi, missä kanavassa tulokset ovat parhaat.