Jokainen vastaamatta jäänyt puhelu työajan jälkeen on varaus, jonka kilpailijasi voi napata, ennen kuin edes tiedät jonkun yrittäneen tavoittaa sinua.
Vastauspalvelun ajanvaraus sulkee tämän aukon. Siinä koulutetut asiakaspalvelijat vastaavat yrityksesi puhelimeen, keräävät soittajan tiedot ja varaavat ajat suoraan kalenteriisi määrittelemiesi sääntöjen mukaan. Asiakkaat, jotka mieluummin puhuvat ihmiselle, saavat silti ajan odottamatta henkilökuntasi paluuta lounaalta. Tässä on se, mitä vastauspalvelun ajanvaraus on ja milloin se sopii yrityksellesi.
Mitä on vastauspalvelun ajanvaraus
Vastauspalvelun ajanvaraus yhdistää live-puhelujen hoidon ja kalenterin käytön. Kun joku soittaa yrityksesi numeroon, asiakaspalvelija vastaa yrityksesi nimellä, esittää seulontakysymykset, tarkistaa saatavuuden ja luo varauksen ajanvarausjärjestelmääsi.
Se ei ole sama asia kuin pelkkä vastaajapalvelu. Lopputulos on vahvistettu aika kalenterissasi, ei viesti, johon vastataan myöhemmin.
Asiakaspalvelijat noudattavat antamiasi ohjeita: mitä palveluita tarjotaan, kuinka pitkiä ajat ovat, ketkä palveluntarjoajat ovat varattavissa ja mitä tietoja kerätään ennen vahvistusta.
Miten vastauspalvelun ajanvaraus toimii
Jaat kalenterisi tai varausjärjestelmäsi käyttöoikeuden palvelulle. Asiakaspalvelijat näkevät saatavuuden reaaliaikaisesti ja välttävät saman ajan kaksoisvarauksen.
Soittajat antavat nimen, yhteystiedot, toivotun päivän ja kellonajan sekä palvelutyypin. Asiakaspalvelija vahvistaa ajan suullisesti ja voi laukaista vahvistussähköpostin tai tekstiviestin järjestelmästäsi.
Työajan ulkopuolinen kattavuus on yleisin käyttötapaus. Puhelut, jotka päätyisivät klo 19 vastaajaan, saavat vastauksen ja muuttuvat seuraavan aamun ajoiksi.
Ylivuototilanteiden hoito kiireisinä aikoina on toinen käyttötapaus. Kun vastaanottosi on potilaiden tai vieraiden kanssa, ylivuotopuhelut ohjautuvat asiakaspalvelijoille, jotka jatkavat varaamista pitämättä soittajia jonossa.
Verkon itsepalvelu on yhä tärkeää. Puhelinvaraus täydentää verkkosivustosi varausvirtaa eikä korvaa sitä. Moduuli kaksi käsittelee verkon asetukset kohdassa miten otat käyttöön verkkoajanvarauksen. Puhelinvarausten vahvistuksissa pitää käyttää samoja pohjia kuin verkkovarauksissa, ja ne käsitellään kohdassa miten luot varausvahvistuksen sähköpostiin.
Milloin käyttää ja mihin kiinnittää huomiota
Terveydenhuollon vastaanotot, kotipalvelut ja lakitoimistot ottavat usein käyttöön puhelinvarauksen, koska soittajat haluavat varmuutta ennen käyntiin sitoutumista.
Matkailu ja henkilökohtaista palvelua tarjoava vähittäiskauppa käyttävät sitä, kun vieraat soittavat erityistoiveineen, joita lomake ei helposti tavoita.
Laatu riippuu ohjeiden selkeydestä. Epämääräiset säännöt tuottavat vääriä varauksia. Dokumentoi jokainen palvelu, kesto, puskuriaika ja peruutusmuistiinpano, jonka asiakaspalvelijat tarvitsevat.
Synkronointi on ratkaisevaa. Jos asiakaspalvelijat varaavat kalenteriin, jota verkkosivustosi ei näe, saat kaksoisvarauksia. Yksi jaettu kalenteri ei ole neuvoteltavissa.
Tarkista puhelulokit viikoittain. Kaavat unohtuneissa kysymyksissä tai vääriä palvelutyyppejä kertovat, missä ohjeita pitää tiukentaa.
Seuraava luku virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus tutkii läheistä mallia, joka yhdistää usein chatin, sähköpostin ja puhelimen yhdeksi tukikerrokseksi.
Usein kysytyt kysymykset
Miten vastauspalvelu eroaa virtuaalisesta vastaanottovirkailijasta?
Vastauspalvelut keskittyvät saapuviin puheluihin ja viestien ottamiseen, usein ajanvarauksella täydennettynä. Virtuaaliset vastaanottovirkailijat hoitavat tyypillisesti laajempaa puhelin-, chat- ja sähköpostiyhdistelmää. Seuraava luku virtuaalivastaanottovirkailijan ajanvaraus vertailee molempia malleja.
Voivatko vastaavat asiakaspalvelijat lähettää vahvistussähköposteja?
Asiakaspalvelijoiden pitäisi laukaista sama automaattinen vahvistus, jota verkkosivustosi käyttää. Käsin kirjoittaminen tuo virheitä. Yhdenmukaista puhelinvaraukset pohjien kanssa kohdasta miten kirjoitat varausvahvistuksen sähköpostiin.
Pitäisikö minun tarjota verkkovarausta, jos käytän vastauspalvelua?
Kyllä. Moni asiakas haluaa itsepalvelun keskiyöllä puhumatta kenellekään. WEMASYllä voit käyttää molempia kanavia yhdestä kalenterista, kun lisäät varauksen sivustollesi sivustonrakentajalla..
Mitä tietoja asiakaspalvelijoiden pitäisi kerätä jokaisessa puhelussa?
Koko nimi, puhelinnumero, sähköposti, pyydetty palvelu, toivottu päivä ja kellonaika sekä kaikki esitietomuistiinpanot, joita tiimisi tarvitsee ennen käyntiä. Sovita kentät verkossa olevan varauslomakkeen kenttiin, jotta tiedot pysyvät yhdenmukaisina.
Miten estän kaksoisvaraukset puhelimen ja verkon välillä?
Molempien kanavien pitää kirjoittaa samaan reaaliaikaiseen kalenteriin. Jos verkko ja puhelin käyttävät erillisiä järjestelmiä, jotka synkronoituvat tunneittain, päällekkäisiä aikoja syntyy. Kohtele kalenterin synkronointia infrastruktuurina, ei jälkikäteen mietittynä asiana.
Hoitavatko vastauspalvelut ajanvarausmuistutukset?
Useimmat eivät lähetä muistutuksia, ellet ota käyttöön automaatiota varausjärjestelmässäsi. Muistutustekstit ja ajoitus käsitellään moduulissa kolme kohdassa miten ajanvarausmuistutukset vähentävät käyttämättä jääneitä aikoja.