Puskaradio on aina ollut osa sitä, miten kaupat kasvavat. Kun rakennat sen tietoisesti, se lakkaa olemasta jotain, mitä tapahtuu silloin tällöin, ja muuttuu asiaksi, johon voit luottaa.
Puskaradiomarkkinointi verkkokaupassa on ollut olemassa aina, mutta tietoinen rakentaminen erottaa tasaisesti asiakassuositusten varassa kasvavat brändit niistä, jotka luottavat kokonaan maksettuun hankintaan. Tässä luvussa käymme läpi, miten rakennat verkkokaupallesi suosittelu- ja puskaradiostrategian: ensin sen, mikä saa asiakkaat suosittelemaan, sitten virallisen ohjelman perustamisen, epävirallisen jakamisen kannustamisen ja toimivuuden mittaamisen. Jos olet vasta rakentamassa ensimmäistä asiakaskuntaasi, luku miten saat verkkokauppasi ensimmäiset asiakkaat kertoo asiakashankinnasta laajasti. Arvostelujen ja sosiaalisen todisteen roolista puskaradion tukena kertoo luku miten käytät luottamusta herättäviä elementtejä verkkokaupassasi.
Mikä on verkkokaupan suosittelustrategia?
Suosittelustrategia on tietoinen tapa muuttaa tyytyväiset asiakkaat uusien asiakkaiden lähteeksi. Se voi olla virallinen ohjelma, jossa asiakkaat ansaitsevat palkintoja ystävien ohjaamisesta kauppaasi. Se voi olla tapa, jolla hoidat paketoinnin, seurantasähköpostit tai jakamisen hetket sosiaalisessa mediassa. Se on mikä tahansa kosketuspisteiden yhdistelmä, joka tekee tyytyväiselle asiakkaalle helpoksi ja houkuttelevaksi kertoa myymistäsi tuotteista muille.
Suosittelumarkkinointi poikkeaa maksetusta hankinnasta yhdellä perustavalla tavalla. Myyjä ei ole brändisi. Se on asiakkaasi. Se muuttaa viestin uskottavuuden täysin. Kun ihminen jakaa rakastamansa asian läheisensä kanssa, se on yksi kaupankäynnin vakuuttavimmista teoista.
Suosittelustrategia ei korvaa muita kanavia. Se toimii niiden rinnalla. Monelle asiakaskokemukseen panostaneelle brändille suosittelusta tulee kuitenkin ajan mittaan yksi edullisimmista uusien asiakkaiden lähteistä, koska nykyiset asiakkaat tekevät osan hankintatyöstä.
Miksi puskaradio toimii?
Tutkimusten mukaan ystävien ja perheen suositukset ovat ostopäätöksissä luotetuimpia tietolähteitä. Ihmiset suodattavat mainontaa epäilevästi, mutta tuttujen neuvoihin he suhtautuvat toisin. Kun ystävä sanoo, että tuote kannattaa ostaa, suosituksella on uskottavuutta, jota mikään mainosbudjetti ei pysty luomaan.
Puskaradio myös tavoittaa yleensä oikeat ihmiset. Asiakkaasi tuttavapiirillä on usein samanlaisia kiinnostuksen kohteita, arvoja ja tarpeita. Suositus tuossa piirissä päätyy todennäköisesti jollekulle, joka on aito potentiaalinen asiakas sille, mitä myyt. Se on eräänlaista luonnollista kohdentamista, jossa asiakas on itse valinnut yleisön.
Puskaradiossa on myös kertautuva ominaisuus, jota maksetuilla kanavilla ei ole samalla tavalla. Asiakas, joka suosittelee kymmentä ihmistä, joista osa suosittelee edelleen muille, luo kasvukierteen, joka ei maksa mitään, kun se on pyörimässä. Jokainen suositus voi tuottaa uusia suosituksia. Tämä kertautuminen on yksi syy siihen, että vahvan puskaradion rakentaneet brändit kasvavat usein nopeammin kuin mainosbudjetti antaisi odottaa.
Mikä saa asiakkaan suosittelemaan kauppaasi?
Suosittelukäyttäytymisen ymmärtäminen on hyvän strategian perusta. Asiakkaat eivät suosittele siksi, että pyydät. He suosittelevat, koska heidän kokemuksessaan oli jotain, mistä kannatti puhua.
Tuotteen laatu
Puskaradion suurin yksittäinen ajuri on tuote, joka pitää lupauksensa tai vielä parempi, ylittää sen. Kun joku ostaa jotain ja se toimii odotettua paremmin, hän haluaa kertoa siitä. Tätä reaktiota ei voi tehdä ohjelmalla. Se syntyy, koska tuote itse loi jakamisen arvoisen hetken. Mikään suosittelustrategia ei korvaa pettymystä aiheuttavaa tuotetta. Mutta tuote, joka tekee jatkuvasti vaikutuksen, antaa strategialle jotain todellista, mihin tarttua.
Osto- ja purkukokemus
Se, miltä asiakkaasta tuntuu oston aikana ja sen jälkeen, ratkaisee, tuleeko hänestä suosittelija. Vaivaton kassa, nopeasti saapuva vahvistus, ajallaan ja hyvässä kunnossa tuleva toimitus sekä harkitun tuntuinen, ei geneerinen pakkaus kuuluvat kaikki suosittelun arvoiseen kokemukseen. Erityisesti purkamisen hetki, kun tuote vastaanotetaan ja avataan ensimmäistä kertaa, on luonnollinen jakamisen laukaisija. Moni asiakas julkaisee tästä hetkestä ilman mitään kehotusta, kun kokemus tuntuu erityiseltä.
Kannustin
Virallinen suositteluohjelma antaa jakamiselle konkreettisen syyn. Kun asiakas tietää, että ystävän suosittelusta saa palkinnon, hän toteuttaa todennäköisemmin aikeensa jakaa, joka hänellä jo oli. Kannustin ei luo halua suositella. Se poistaa laiskuuden ja antaa asiakkaalle hetken toimia sen hyvän tahdon pohjalta, jota hän jo tuntee kauppaasi kohtaan.
Identiteetti ja yhteisöllisyys
Asiakkaat, jotka tuntevat vahvaa yhteyttä brändisi arvoihin, tarinaan tai yhteisöön, jakavat todennäköisemmin, koska brändin suosittelu kertoo jotain heistä itsestään. Kun brändisi edustaa jotain selkeää, samoja arvoja kannattavista asiakkaista tulee luontaisia puolestapuhujia. He eivät suosittele pelkkää tuotetta. He jakavat jotain, mikä heijastaa heidän omaa makuaan ja identiteettiään.
Miten perustat suositteluohjelman?
Suosittelun ohjelmassa on muutama olennainen osa. Nykyisillä asiakkailla pitää olla keino jakaa oma linkki tai koodi. Tarvitaan mekanismi, joka seuraa, mitkä uudet ostot tulivat minkin suosituksen kautta. Lisäksi tarvitaan järjestelmä, joka antaa luvatun palkinnon, kun suositus johtaa ostoon.
Aloita päättämällä perusrakenne. Saako suosittelija palkinnon, kun hänen suosittelemansa henkilö tekee ensimmäisen ostonsa? Saako myös uusi asiakas jotain, eli onko kannustin kaksipuolinen? Kaksipuolinen ohjelma saa yleensä enemmän osallistujia, koska molemmilla on jotain saatavaa.
Pidä mekaniikka yksinkertaisena. Suosittelun pitäisi onnistua muutamalla klikkauksella. Asiakas, joka haluaa jakaa mutta ei keksi, miten oman linkin saa, luovuttaa. Mitä helpompaa jakaminen on, sitä useammin se tapahtuu.
Viestintä on tärkeää. Asiakkaasi eivät voi osallistua suositteluohjelmaan, jonka olemassaolosta he eivät tiedä. Esittele ohjelma oston jälkeisissä sähköposteissa, tilausvahvistussivulla ja kaikessa säännöllisessä asiakasviestinnässä. Luku miten sähköpostimarkkinoinnilla vauhditetaan myyntiä kertoo, miten sähköposti voi tukea tätä.
Mitkä kannustimet toimivat parhaiten suositteluohjelmissa?
Oikea kannustin riippuu tuotteestasi, katteistasi ja siitä, mitä asiakkaasi arvostavat. Muutama muoto toimii useimmissa verkkokaupan kategorioissa.
Kauppahyvitys
Kauppahyvitys palkitsee suosittelijan summalla, jonka hän voi käyttää seuraavassa ostoksessaan. Se toimii hyvin, koska arvo pysyy kaupassasi eikä sitä makseta rahana, ja se kannustaa suosittelijaa tekemään uuden ostoksen. Asiakkaat, jotka jo pitävät tuotteistasi, ottavat mielellään vastaan hyvityksen, jonka voi käyttää johonkin muuhun. Kustannusten kannalta kauppahyvitys on tehokas myös siksi, että arvo toteutuu vasta, kun asiakas ostaa uudestaan.
Alennuskoodit
Prosentti- tai kiinteän summan alennus sekä suosittelijalle että uudelle asiakkaalle on yksi yleisimmistä muodoista. Uusi asiakas saa syyn kokeilla kauppaa ensimmäistä kertaa alennettuun hintaan, mikä madaltaa ensimmäisen oston kynnystä. Suosittelija saa palkinnon suosituksestaan. Kaksipuoliset alennusohjelmat tuottavat yleensä paljon puskaradiota, koska molemmat kokevat hyödyn.
Ilmaiset tuotteet tai päivitykset
Kaupoille, joiden tuotekate on hyvä, ilmainen tuote tai päivitys seuraavaan tilaukseen suosittelupalkintona voi olla houkutteleva. Se on konkreettinen ja jännittävä kannustin prosenttialennuksen sijaan. Asiakkaat, jotka rakastavat tiettyä myymääsi tuotetta, voivat innostua mahdollisuudesta saada sitä lisää. Tämä toimii erityisen hyvin, kun ilmainen tuote on sellainen, jonka asiakkaat olisivat ostaneet joka tapauksessa.
Rahapalkkiot tai maksutapahyvitykset
Jotkut brändit tarjoavat suosittelukannustimena pieniä rahapalkkioita tai hyvityksiä maksutavalle. Tämä vetoaa laajasti, koska arvo on joustava, mutta se on yleensä kalliimpaa kuin kauppahyvitys, koska palkinto ei liity uuteen ostoon kaupassasi. Kalliimmissa tuotteissa, joissa suosittelupalkkio on perusteltu tilausarvolla, rahapalkkiot voivat toimia erittäin hyvin.
Miten kannustat puskaradioon ilman virallista ohjelmaa?
Suositteluohjelma ei ole ainoa tie puskaradioon. Moni brändi saa runsaasti orgaanista jakamista ilman mitään rakenteellista ohjelmaa. Avain on luoda hetkiä, jotka luonnostaan saavat asiakkaat jakamaan.
Jaettava pakkaus
Pakkaus, joka näyttää erottuvalta, tuntuu laadukkaalta tai sisältää henkilökohtaisen kosketuksen, antaa asiakkaalle syyn kuvata ja jakaa purkukokemus. Käsin kirjoitettu viesti, erikoisliinapaperi, pieni yllätys tilauksessa tai kuvassa hyvältä näyttävä pakkaus edistävät kaikki sellaista avauskokemusta, jonka asiakkaat haluavat dokumentoida ja jakaa. Tämän ei tarvitse olla kallista. Huomaavaisuus tekee usein suuremman vaikutuksen kuin hinta.
Pyydä oikeaan aikaan
Paras hetki pyytää asiakasta jakamaan tai suosittelemaan on heti myönteisen kokemuksen jälkeen. Oston jälkeinen sähköposti, joka saapuu vahvistetun toimituksen jälkeen ja sisältää yksinkertaisen "pidit tilauksestasi? kerro ystävälle" -hetken helpon jakolinkin kera, tavoittaa asiakkaan tyytyväisyyden huipulla. Pyyntö ennen kuin asiakas on saanut tuotteen tai viikkoja myöhemmin, kun hetki on ohi, toimii huonommin.
Tee tuotteen ympärille jaettavaa sisältöä
Jotkut brändit rakentavat puskaradiota tekemällä sisältöä, jota asiakkaat haluavat jakaa, koska se on hyödyllistä, viihdyttävää tai tunteisiin vetoavaa, ja joka johtaa luontevasti takaisin tuotteeseen. Reseptibrändi, joka tekee jakamisen arvoisia videoita. Kuntoiluyritys, joka julkaisee treenisisältöä, jonka ihmiset haluavat tallentaa ja lähettää kavereilleen. Kun tekemäsi sisältö on hyödyllistä asiakkaan arjessa, hän jakaa sen omalle verkostolleen, ja brändimielikuva tulee mukana.
Miten arvostelut ja asiakaskokemukset tukevat puskaradiota?
Arvostelut ovat puskaradiota isossa mittakaavassa. Ne ottavat yksittäisen suosituksen ja tekevät sen näkyväksi jokaiselle tulevalle kävijälle. Uusi asiakas, joka saapuu kauppaasi ja näkee kymmeniä yksityiskohtaisia, rehellisiä arvosteluja oikeilta ostajilta, saa saman kuin monta puskaradiosuositusta kerralla.
Asiakkaiden kannustaminen jättämään arvostelu oston jälkeen on yksi puskaradion tuottoisimmista toimista. Toimituksen jälkeinen sähköposti, jossa pyydetään arvostelua ja annetaan selkeä, helppo linkki sen jättämiseen, tuottaa tasaisen virran sosiaalista todistetta, joka tukee kaikkia muita hankintakanavia. Luottamuselementtejä käsittelevä luku käy tämän läpi perusteellisesti.
Videosuositukset ja asiakastarinat menevät askeleen pidemmälle. Lyhyt video oikealta asiakkaalta, joka kertoo kokemuksestaan tuotteestasi, on erittäin vakuuttava ja helposti jaettava. Jos asiakas on vaivautunut tekemään sellaisen omasta aloitteestaan, lupaa kysymällä voit jakaa sen omissa kanavissasi ja vahvistaa jo alkanutta puskaradiota.
Miten mittaat suosittelun ja puskaradion vaikutusta?
Viralliset suositteluohjelmat ovat mitattavissa suoraan. Voit seurata, kuinka moni asiakas osallistui, kuinka monta suosittelulinkkiä jaettiin, kuinka moni linkki johti käyntiin ja kuinka moni käynti johti ostoon. Ohjelman kustannus, eli maksetut palkinnot, jaettuna syntyneiden uusien asiakkaiden määrällä antaa hankintakustannuksen, jota voit verrata muihin kanaviin.
Orgaanista puskaradiota on vaikeampi mitata tarkasti, mutta sitä voi silti seurata. Katso, kuinka suuri osa uusista asiakkaista mainitsee ystävän suosituksen tapana, jolla löysivät kauppasi, oston jälkeisessä kyselyssä. Seuraa, kuinka moni uusi asiakas mainitsee tietyn henkilön tai sosiaalisen median julkaisun tilauksen viestikentässä. Tarkista, kuinka monessa uudessa tilauksessa on viralliseen ohjelmaasi kuuluva suosittelukoodi kuukausittain, ja seuraa kehitystä ajan myötä.
Katso suosittelun kautta tulleiden asiakkaiden elinkaariarvoa verrattuna maksettujen kanavien kautta tulleisiin. Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että suositellut asiakkaat ovat yleensä arvokkaampia ja uskollisempia kuin mainonnalla hankitut asiakkaat. Kun seuraat tätä omasta datastasi, näet, päteekö sama sinun kaupassasi, ja saat tietoa siitä, kuinka paljon suosittelukanavaan kannattaa panostaa.
Näin WEMASY auttaa
WEMASYn verkkokauppajärjestelmässä on alennuskoodien luonti sisäänrakennettuna, joten voit rakentaa suosittelukannustimen suoraan kauppaasi ilman erillisiä työkaluja. Voit luoda yksilöllisiä koodeja yksittäisille asiakkaille, valita alennuksen tyypin ja arvon sekä seurata, mitä koodeja käytetään. Koodikohtainen seuranta kertoo, mitkä asiakkaat suosittelevat aktiivisesti ja millaista jatko-ostokäyttäytyminen on.
WEMASYn analytiikka näyttää, mistä kauppasi liikenne ja tilaukset tulevat, joten voit seurata ajan myötä, kuinka suuri osa kasvustasi tulee suosittelusta. Lomakkeet-työkalulla voit lisätä oston jälkeiseen kyselyyn kysymyksiä siitä, miten uudet asiakkaat kuulivat sinusta. Saat laadullista tietoa siitä, miten puskaradio toimii määrällisen datan rinnalla.
Jos hallitset verkkosivusi, kauppasi, analytiikkasi ja sähköpostisi yhdellä tilauksella, WEMASY pitää kaiken yhdessä paikassa. Katso, mitä kukin paketti sisältää, WEMASYn hinnoittelusta. Verkkokaupan ominaisuuksiin voit tutustua WEMASYn verkkokaupan sivulla.
Usein kysytyt kysymykset suosittelusta ja puskaradiosta
Milloin minun kannattaa käynnistää kauppani suositteluohjelma?
Oikea aika suositteluohjelman käynnistämiseen on, kun sinulla on tarpeeksi tyytyväisiä asiakkaita antamaan sille vauhtia. Ohjelma ilman osallistujia tuottaa nolla suositusta. Tarvitset joukon tyytyväisiä asiakkaita, jotka voivat saada kutsun ja alkaa jakaa. Useimmissa kaupoissa se tarkoittaa, että odotat, kunnes sinulla on vähintään viisikymmentä tai sata toteutunutta tilausta ja olet varmistanut, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen ja kokemukseen. Liian aikaisin käynnistäminen, ennen kuin tuotekokemus on kunnossa, tarkoittaa asiakkaiden pyytämistä suosittelemaan ystävilleen kokemusta, joka ei ole vielä valmis. WEMASYn sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Pitäisikö sekä suosittelijan että uuden asiakkaan saada palkinto?
Kaksipuoliset ohjelmat toimivat yleensä paremmin kuin yksipuoliset. Kun uusi asiakas saa kannustimen, suosittelijalla on houkuttelevampi tarjous jaettavaksi, koska hän antaa ystävälleen jotain suosituksen lisäksi. Kitka, joka liittyy ystävän pyytämiseen kokeilemaan jotain uutta, on pienempi, kun pyyntöön liittyy etu ystävälle. Uuden asiakkaan palkinnon lisäkustannus kuittaantuu yleensä suuremmalla suosittelumäärällä ja paremmalla konversiolla.
Voiko puskaradio toimia brändille, joka myy edullisia tuotteita?
Kyllä. Puskaradion ajavat tyytyväisyys ja kokemus, ei hintataso. Kymmenen dollarin tuote, joka tuo aitoa arvoa ja saapuu harkitussa pakkauksessa, saa ihmiset jakamaan yhtä tehokkaasti kuin kalliimpi tuote. Joissain tapauksissa edulliset tuotteet sopivat suosittelulle paremmin, koska ystävän kynnys tehdä ensimmäinen osto on matalampi. Ratkaisevaa on kokemuksen laatu suhteessa odotuksiin, ei absoluuttinen hinta.
Miten saan asiakkaat jättämään arvostelun oston jälkeen?
Tehokkain tapa on toimituksen jälkeinen sähköposti, joka saapuu pian sen jälkeen, kun asiakas on saanut tuotteen ja ehtinyt käyttää sitä. Sähköpostin pitäisi olla lyhyt ja ystävällinen, ja siinä pitäisi olla suora linkki arvostelun jättämiseen mahdollisimman vähin vaihein. Ajoitus on tärkeää. Toimituspäivänä tai sitä seuraavana päivänä lähetetty sähköposti, ennen kuin asiakas on kokeillut tuotetta, tuottaa vähemmän vastauksia kuin kolmesta viiteen päivää toimituksen jälkeen lähetetty, kun asiakas on ehtinyt muodostaa mielipiteen. Pieni kannustin arvostelun jättämisestä, kuten alennus tulevaan tilaukseen, voi nostaa vastausprosenttia edelleen.
Onko suosittelumarkkinointi vain vakiintuneille brändeille?
Ei. Suosittelumarkkinointi toimii missä vaiheessa tahansa, ja uuden brändin ensimmäiset asiakkaat ovat usein innokkaimpia puolestapuhujia, jos tuote ja kokemus ovat vahvoja. Ensimmäiset asiakkaat, jotka kokevat löytäneensä jotain ennen muita, voivat olla erityisen äänekkäitä. Ero alkuvaiheessa on se, että mahdollisten suosittelijoiden joukko on pieni, joten suositusten määräkin on pieni. Se kasvaa asiakaskunnan mukana. Kun tavat ja järjestelmät rakennetaan ajoissa, ohjelma pyörii jo siinä vaiheessa, kun yleisö on tarpeeksi suuri tuottamaan merkittävää volyymia.
Mitä eroa on suositteluohjelmalla ja affiliate-ohjelmalla?
Suositteluohjelma on suunniteltu nykyisille asiakkaille. Suosittelijat ovat asiakkaita, jotka ovat ostaneet sinulta ja suosittelevat henkilökohtaisen kokemuksensa perusteella. Affiliate-ohjelma on suunniteltu julkaisijoille, sisällöntuottajille ja markkinointikumppaneille, jotka mainostavat kauppaasi omalle yleisölleen myynnistä saatavaa provisiota vastaan. Luottamusdynamiikka on erilainen. Asiakkaan suosituksella on henkilökohtaisen suosituksen uskottavuus. Affiliate-mainos muistuttaa enemmän mainontaa joltakulta, joka on valinnut tehdä yhteistyötä brändisi kanssa. Molemmat voivat olla tehokkaita, mutta ne palvelevat eri hankintatilanteita ja vaativat erilaista hallintaa.