Sesonkihuipun tilausten käsittelyyn valmistautuminen on yksi niistä asioista, jotka tuntuvat abstrakteilta, kunnes epäonnistut ensimmäisen kerran. Kun olet kokenut juhlasesongin, jossa kuljetusliike saavutti kapasiteettinsa rajan ja lupaamistasi toimituspäivistä tuli lupauksia, joita et pystynyt pitämään, valmistautumisesta tulee prioriteetti, joka sen olisi pitänyt olla alusta asti. Olipa huippusi perinteinen juhlasesonki tai kategoriastasi riippuen jokin toinen vuodenaika, periaatteet ovat samat.
Miksi sesonkihuippu on verkkokaupoille sekä suurin mahdollisuus että suurin riski?
Juhla- ja huippujaksot voivat muodostaa 25 - 40 prosenttia monen verkkokaupan vuosiliikevaihdosta, puristettuna kuuteen tai kahdeksaan viikkoon. Tämä keskittymä on voimakas. Vahva sesonkihuippu voi rahoittaa kasvusi seuraavaksi vuodeksi, kattaa kiinteät kulusi ja tuottaa asiakaskunnan, jota tarvitset toistuvan liikevaihdon rakentamiseen. Epäonnistunut tekee täsmälleen päinvastoin.
Riski on rakenteellinen. Sesonkihuippuna jokaiseen toimintasi rajoitteeseen osutaan samanaikaisesti. Varastosi täytyy olla kunnossa jokaisessa tuotelinjassa. Pakkaus- ja toimitusnopeutesi täytyy vastata kolme - viisi kertaa normaalia suurempaa volyymia. Kuljetuskumppanisi ovat saman paineen alla kaikkien muiden verkkokauppojen takia yhtä aikaa. Asiakaspalvelutiimisi vastaa kysymyksiin tilausten sijainnista juuri silloin, kun vastaukset ovat vaikeimpia antaa. Kun yksi osa pettää, se kohdistaa painetta kaikkiin muihin.
Brändit, jotka käyttävät sesonkihuippua kasvuun, ovat niitä, jotka kohtelevat sitä erillisenä toimintatilana, joka vaatii oman suunnitelmansa, ei vain samaa työtä tehtynä nopeammin. Tavalliset prosessisi voivat olla kunnossa keskimääräiselle viikollesi. Niitä ei usein ole suunniteltu viisinkertaiselle volyymille neljässä päivässä. Valmistautuminen sulkee tämän aukon.
Kuinka paljon etukäteen sesonkihuippuun kannattaa valmistautua?
Aloita aikaisemmin kuin tuntuu tarpeelliselta. Useimmille fyysisiä tuotteita myyville verkkokaupoille merkittävä valmistautuminen alkaa kolme - neljä kuukautta ennen huippuvolyymin saapumista. Jos huippusi on marras-joulukuun juhlasesonki, heinä- ja elokuu ovat aikaa, jolloin suunnitelman pitäisi alkaa hahmottua.
Syy tähän aikatauluun on käytännöllinen. Varasto täytyy tilata toimittajilta ja saada ennen sesongin alkua, ei tilata, kun tilaukset alkavat tulla. Tilapäisen henkilöstön palkkaaminen ja kouluttaminen vie aikaa. Kuljetussopimukset ja hintaneuvottelut täytyy lukita ennen kuin määräkeskustelut muuttuvat kiireellisiksi. Muutokset kassaan, toimituksen esittämiseen ja tilausvahvistusviestintään täytyy testata ennen liikenteen piikkiä.
Hyödyllinen tapa hahmottaa tämä on työskennellä taaksepäin ensimmäisestä huippumyyntipäivästäsi. Aseta se päiväksi nolla. Päivänä 90 varastosuunnitelmasi pitäisi olla luonnosteltu. Päivänä 60 ensimmäisen varaston pitäisi alkaa saapua. Päivänä 45 kaikki toiminnalliset päätökset pitäisi olla lyöty lukkoon. Päivänä 30 henkilöstö pitäisi olla palkattu ja koulutettu ja kauppasi toimitusviestintä päivitetty. Päivänä seitsemän kaikkien järjestelmien viimeinen tarkistus kannattaa tehdä ennen volyymin saapumista.
Miten ennustat kysynnän sesonkihuipulle?
Sesonkihuipun kysynnän ennustaminen alkaa omasta historiadatastasi. Viime vuoden huippujakso on suorin käytettävissäsi oleva signaali. Katso, mitkä tuotteet myivät parhaiten, millä volyymeilla ja millä päivävauhdilla. Hahmota käyrän muoto: milloin volyymi alkoi nousta, milloin se huipentui ja milloin se laski takaisin?
Lisää sitten säädöt. Jos kauppasi kasvaa vuodesta toiseen, käytä kasvukerrointa nykyisen suuntauksesi perusteella. Jos ajat kampanjaa, jota et ajanut viime vuonna, ota huomioon nosto, joka tyypillisesti liittyy alennuksiin tai ilmaisen toimituksen tarjouksiin. Jos valikoimasi tuote levisi viraalisti, sai medianäkyvyyttä tai oli esillä jossain viime kuukausina, korjaa ylöspäin kategorioissa, joita se koskettaa.
Huomioi myös ulkoiset signaalit. Jos tuote, jota myyt, tuli tänä vuonna merkittävästi suositummaksi lahjakategoriana, tai jos toimitusongelma todennäköisesti ohjaa asiakkaita vaihtoehtoihin, viime vuoden lukusi eivät yksin kerro tarpeeksi. Seuraa sesonkia edeltävää liikennettäsi, toivelistalisäyksiä ja hakukysyntää omassa kaupassasi varhaisina signaaleina.
Tee ennusteesi varovaisesti tuotteille, joilla on korkeat varastointikustannukset, ja hieman rohkeammin tuotteille, jotka ovat pieniä, helppoja varastoida ja joilla on tasainen kysyntä. Myydyimmän tuotteen loppuminen huippuviikolla maksaa paljon enemmän kuin muutaman yksikön jääminen yli jälkikäteen.
Miten valmistelet varastosi ennen sesonkihuippua?
Varaston valmistelu ei ole vain määrä. Se on ajoitus, sijoittelu ja sen varmistaminen, että järjestelmäsi vastaavat sitä, mitä sinulla on käsillä.
Tilaa varasto toimittajasi normaalia toimitusaikaa aiemmin
Jokainen toimittaja kohtaa saman tilausryntäyksen sesonkihuippua edeltävinä viikkoina. Jos tilaat varastoa samaan aikaan kuin kaikki muut, saat sen myöhemmin kuin suunnittelit tai et ollenkaan. Tee sesonkitilauksesi, kun toimittajasi pyörittää vielä normaaleja toimitusaikoja. Se tarkoittaa yleensä tilaamista kuusi - kahdeksan viikkoa ennen kuin tarvitset varastoa käsillä, ei tavallista kahta - kolmea.
Tarkista nykyisen varastosi tarkkuus
Ennen kuin lisäät uutta varastoa, varmista, että nykyiset varastotietosi vastaavat sitä, mitä hyllyilläsi tai varastossasi fyysisesti on. Järjestelmäsi laskennan ja todellisen laskennan väliset erot ovat hallittavissa, kun tilauksia tulee hitaasti. Sesonkihuippuna tuote, joka näkyy saatavilla vaikka ei ole, tuottaa tilauksia, joita et voi täyttää, mikä tuottaa asiakasvalituksia juuri silloin, kun sinulla on vähiten aikaa käsitellä niitä. Tee täysi inventaario ennen kuin sesonkivarasto saapuu, ei sen jälkeen.
Priorisoi myydyimmät tuotteesi
Kaikki varasto ei ansaitse yhtä paljon huomiota. Tunnista 20 prosenttia tuotevalikoimastasi, joka tuottaa 80 prosenttia huippuliikevaihdostasi, ja varmista, että näillä tuotteilla on syvin turvavarasto. Nämä ovat tuotteet, joiden loppuminen maksaa eniten. Hitaammin liikkuvat tuotteet ovat tärkeitä, mutta ne eivät saisi syrjäyttää puskurivarastoa, jota tarvitset ydinlinjoillasi. Täyden oppaan ympärivuotisiin varastonhallinnan käytäntöihin löydät artikkelista miten hallitset verkkokauppasi varastoa.
Päivitä tuotteiden saatavuusviestintä
Jos tiedät, että tuote voi myydä loppuun, päivitä kauppasi näyttämään arvioidut täydennyspäivät tai salli ennakkotilausilmoittautumiset. Asiakkaat, joille kerrotaan, mitä odottaa, odottavat. Asiakkaat, jotka huomaavat, ettei tuote ole saatavilla eikä mitään tietoa ole, menevät muualle. Vähäisen varaston hälytysten asettaminen kaupan hallintaan kannattaa myös tehdä ennen sesonkia, jotta saat varhaisen varoituksen sen sijaan, että huomaat tuotteen loppumisen tilausten epäonnistuttua.
Miten valmistelet pakkaus- ja toimitustoimintasi?
Sesonkivalmistelun pakkaus- ja toimituspuoli koskee prosessia, läpivirtausta ja varajärjestelyjä. Normaaleilla volyymeilla hitaat pakkaustyönkulut ja tehoton tarrojen tulostus ovat pieniä hankaluuksia. Viisinkertaisella normaalivolyymilla ne ovat pullonkauloja, jotka tukkivat kaikki muut toimintasi osat.
Kartoita nykyinen pakkaustyönkulkusi ja löydä hitaat kohdat
Käy tilausten täyttöprosessisi läpi hetkestä, jolloin tilaus saapuu, hetkeen, jolloin se lähtee ovesta ulos. Missä työ kasautuu? Missä joku joutuu odottamaan jotain muuta? Missä manuaalinen vaihe aiheuttaa viiveen? Sesonkihuippu ei tuo uusia ongelmia. Se vahvistaa ongelmia, jotka jo ovat olemassa. Korjaa ne nyt, ennen kuin volyymi saapuu.
Valmistele pakkauspisteesi ennen volyymin saapumista
Varusta pakkausalueesi riittävillä tarvikkeilla, jotka kestävät koko huippujaksosi ilman välitäydennystä. Laatikoiden, teipin tai täyteaineen loppuminen huippuviikolla on korjattavissa oleva ongelma, mutta se vie aikaa ja huomiota, jota sinulla ei ole. Laske, kuinka paljon pakkausmateriaalia normaali tilaus käyttää, kerro huippuennusteellasi ja tilaa lisäksi 20 prosentin puskuri.
Perusta ja testaa kuljetusliikkeiden integraatiot
Jos kauppasi on yhdistetty kuljetusliikkeeseen automaattista tarrojen tulostusta varten, testaa integraatio ennen volyymin saapumista. Varmista, että hintalaskenta on oikein, että tarrat syntyvät ilman virheitä ja että seurantatiedot täyttyvät luotettavasti. Kattavan katsauksen siihen, miten perustat ja ajat tilaustoimintojasi, saat artikkelista miten käsittelet tilaukset tehokkaasti ostosta pakkaamiseen.
Palkkaa ja kouluta lisäapu etukäteen
Jos tarvitset ylimääräisiä käsiä sesonkihuipulla, palkkaa ne tarpeeksi ajoissa kouluttaaksesi ne kunnolla. Joku, joka liittyy toimintaasi kiireisimmän viikkosi ensimmäisenä päivänä, hidastaa sinua eikä nopeuta. Henkilö, joka on koulutettu kaksi viikkoa ennen huipun saapumista, pystyy kantamaan oman osansa piikin ensimmäisestä päivästä alkaen.
Miten asetat realistiset toimitusodotukset asiakkaiden kanssa?
Toimitusodotukset ovat asiakaskokemuspäätös, eivät vain logistiikkapäätös. Tilaukset, jotka tuottavat valituksia sesonkihuippuna, harvoin ovat niitä, jotka saapuivat myöhässä. Ne ovat niitä, jotka saapuivat myöhemmin kuin päivämäärä, jonka kerroit asiakkaalle odottaa.
Päivitä toimitusviestintäsi ennen sesongin alkua. Lisää arvioidut lähetys- ja toimitusajat tuotesivuillesi, ostoskoriisi ja kassalle. Jos tarjoat taattua toimituspäivää ennen tiettyä päivää tehdyille tilauksille, tee määräajasta näkyvä ja tarkka. Jos et voi taata toimitusta tiettynä päivänä, älä anna ymmärtää, että voit.
Pidä tilausvahvistussähköpostisi ja muu oston jälkeinen viestintä ajan tasalla. Jos kuljetusliikkeen viiveet ovat tavallista pidempiä, ennakoiva päivitys asiakkaille, joka asettaa oikean odotuksen, on paljon parempi kuin hiljaisuus, jota seuraa valitus. Automaattiset tilausseurantailmoitukset ovat yksi tehokkaimmista tavoista hallita asiakkaiden odotuksia lisäämättä asiakaspalvelutyötä. Katso, miten ne otetaan käyttöön, artikkelista miten otat käyttöön tilausseurannan ja ilmoitukset asiakkaillesi.
Yksi sääntö kannattaa sisäistää ennen sesonkihuippua: on parempi luvata hieman pidempi toimitusaika ja ylittää se kuin luvata tiukka aika ja missata se. Asiakkaat, jotka saavat tilauksensa päivää odotettua aiemmin, ovat ilahtuneita. Asiakkaat, jotka saavat sen päivää luvattua myöhemmin, ovat turhautuneita riippumatta siitä, kuinka kohtuullinen viive oli.
Mitä teet, kun tilaukset ylittävät kapasiteettisi?
Jopa hyvin valmistautuneet kaupat voivat joutua tilanteeseen, jossa tilauksia tulee nopeammin kuin niitä ehditään täyttää. Oikea reaktio ei ole paniikki eikä sellaisten tilausten jatkuva vastaanottaminen, joita et voi käsitellä ajoissa, kertomatta asiakkaille. Oikea reaktio on ottaa tilanne hallintaan ennen kuin se kärjistyy.
Päivitä arvioitu lähetysaika välittömästi
Heti kun lähetysjonosi ylittää ilmoitetun käsittelyaikasi, päivitä kaupan toimitustiedot vastaamaan nykytilannetta. Asiakas, joka tekee tilauksen tietäen, että lähetys kestää viisi päivää, on saanut oikean odotuksen. Asiakas, joka teki tilauksen odottaen kahden päivän lähetystä eikä ole kuullut mitään neljäntenä päivänä, ei ole, ja hän ottaa yhteyttä selvittääkseen, mitä tapahtuu.
Priorisoi tilaukset päivämäärän, ei monimutkaisuuden mukaan
Kun olet jäljessä, houkutus on täyttää helpoimmat tilaukset ensin kokonaismäärän pienentämiseksi. Vastusta tätä. Täytä aikajärjestyksessä. Asiakas, joka tilasi ensin, on odottanut pisimpään, ja järjestyksen rikkominen tarkoittaa, että vanhimmat tilauksesi istuvat pinon pohjalla vielä pidempään. Aikajärjestyksessä täyttäminen on reiluin ja helpoimmin puolustettavissa, jos asiakas ottaa yhteyttä kysyäkseen tilauksestaan.
Harkitse uusien tilausten tilapäistä keskeyttämistä tai rajoittamista
Jos jonosi kasvaa pisteeseen, jossa uusia tilauksia ei voi toimittaa missään aikataulussa, jonka olet valmis kertomaan, on parempi rajoittaa tilausten vastaanottamista tilapäisesti kuin jatkaa tilausten ottamista harhaanjohtavilla toimitusajoilla. Bannerin lisääminen kauppaasi, joka asettaa rehelliset odotukset, tai tilapäinen rajoittaminen vain varastossa oleviin tuotteisiin jonon purkamisen ajaksi on vaikeampi päätös kuin kassan pitäminen auki, mutta se suojaa asiakaskokemusta tilauksille, joihin olet jo sitoutunut.
Miten toivut vaikeasta sesonkihuipusta?
Aika heti sesonkihuipun jälkeen on arvokasta brändeille, jotka käyttävät sen oikein. Aloita sesongin jälkeisellä auditoinnilla, kun yksityiskohdat ovat vielä tuoreina. Mikä loppui ja mitä oli liikaa? Missä pakkausprosessi hidastui? Mikä kuljetusliike toimi luotettavasti ja mikä aiheutti suurimman osan valituksista? Missä asiakaspalvelun määrä kasvoi piikkimäisesti ja miksi?
Dokumentoi vastaukset. Ensi vuoden valmistautumissuunnitelma alkaa tämän vuoden opeista. Kaupat, jotka parantuvat joka sesonkihuipulla, kohtelevat sesongin jälkeistä arviointia yhtä vakavasti kuin sesongin edeltävää suunnitelmaa. Kirjaa luvut: todellinen volyymisi verrattuna ennusteeseen, palautusprosenttisi, asiakaspalvelutikettien määrä ja keskimääräinen lähetysaika huippujakson aikana.
Jos teit asiakkaille lupauksia, joita et pystynyt pitämään, harkitse maltillista hyvän tahdon elettä vaikutuksen kohteena olleille tilauksille. Alennus tulevasta ostoksesta tai vilpitön viiveen tunnustaminen maksaa hyvin vähän mutta muuttaa turhautuneen asiakkaan sellaiseksi, joka tuntee tulleensa nähdyksi. Brändit, jotka hoitavat epäonnistumisen sulavasti, säilyttävät usein enemmän uskollisuutta kuin ne, jotka toimittavat täydellisesti. Ei siksi, että asiakkaat haluavat asioiden menevän pieleen, vaan koska se, miten hoidat sen, kertoo heille luonteestasi enemmän kuin se, miten asiat sujuvat, kun kaikki toimii.
Näin WEMASY auttaa sesonkihuipun tilausten käsittelyssä
WEMASYn verkkokauppajärjestelmään kuuluvat varastonhallinta, tilausten käsittely ja automaattiset asiakasilmoitukset saman tilauksen alla. Voit asettaa lähetysarviot, jotka näkyvät kassalla, määrittää vähäisen varaston hälytykset ja lähettää automaattisia tilauksen tilapäivityksiä, jotta asiakkaat tietävät aina, missä tilauksen vaihe on. Tuotteen saatavuustila päivittyy automaattisesti tilausten käsittelyn edetessä, mikä vähentää ylimyynnin riskiä suurten volyymien aikana. Katso, mitä kukin paketti sisältää, hinnoittelusivulta.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on yleisin virhe, jonka verkkokaupat tekevät sesonkihuipulla?
Yleisin virhe on aliarvioida, kuinka paljon valmistautumisaikaa sesonkihuippu vaatii. Kaupat, jotka alkavat tilata varastoa tai palkata apua vasta muutamaa viikkoa ennen huippujaksoa, kohtaavat usein varaston loppumisia, hidasta lähetystä ja toimitusviiveitä, jotka olisi voitu välttää aikaisemmalla aloituksella. Toiseksi yleisin virhe on toimitusodotusten päivittämättä jättäminen itse kaupassa, mikä jättää asiakkaille harhaanjohtavaa tietoa, kun kuljetusliikkeiden toimitusajat pitenevät. WEMASYn sivustonrakentajalla voit ottaa tämän käyttöön suoraan kaupassasi.
Kuinka paljon ylimääräistä varastoa minun kannattaa pitää sesonkihuipulle?
Hyvä lähtökohta on ottaa paras arviosi huippukysynnästä historiadatan ja kasvusuuntausten perusteella ja lisätä myydyimmille tuotteille 15 - 20 prosentin turvapuskuri. Tarkka luku riippuu siitä, kuinka varma olet ennusteestasi, kuinka paljon varastotilaa sinulla on ja kuinka nopeasti toimittajasi voivat täydentää, jos varasto loppuu. Tuotteet, jotka on nopea tilata uudelleen, tarvitsevat vähemmän puskuria. Tuotteet, joilla on pitkät toimittajan toimitusajat, tarvitsevat enemmän.
Pitäisikö tarjota taattu toimituspäivä sesonkihuipun aikana?
Vain jos olet varma, että pystyt pitämään sen. Taattu toimituspäivä, jota et pysty täyttämään, vahingoittaa luottamusta enemmän kuin takuun puuttuminen. Jos pystyt luotettavasti lähettämään kahden arkipäivän sisällä ja kuljetusliikkeesi sesonkisuoritus on johdonmukainen, määräaikatakuu on järkevä. Jos joko lähetysajassasi tai kuljetusliikkeen suorituksessa on merkittävää epävarmuutta sesonkina, ole tarkka äläkä toiveikas viestimissäsi päivämääristä.
Mikä on paras tapa hoitaa tuotteen loppuminen sesonkihuipulla?
Päivitä kauppasi välittömästi, jotta asiakkaat näkevät, että tuote on loppu, eivätkä tee tilausta, jota et voi täyttää. Lisää ilmoitusvaihtoehto, jotta asiakkaat voivat ilmoittautua kuulemaan, kun tuote on taas saatavilla. Jos sinulla on yksiköitä matkalla toimittajalta, arvioidun täydennyspäivän näyttäminen antaa asiakkaille syyn odottaa eikä ostaa muualta. Reagointinopeus on tärkeää. Heti viestitty loppuminen on hallittavissa oleva tilanne. Sellainen, jonka asiakkaat huomaavat vasta tilauksen jälkeen, on paljon vaikeampi korjata.
Miten hoidat sesonkihuipun jälkeen tulevat palautukset?
Sesongin jälkeiset palautukset saapuvat yleensä isoina määrinä tammikuussa. Kun palautusprosessi on valmiina ennen sesongin päättymistä, et rakenna sitä samaan aikaan, kun käsittelet palautuksia. Varmista, että palautuskäytäntösi on viestitty selkeästi kaupassasi, että palautettujen tuotteiden vastaanotto- ja käsittelyprosessisi on dokumentoitu ja että hyvitykset tai vaihdot hoidetaan sitoutumassasi ajassa. Tutkimusten mukaan sujuva palautuskokemus on yksi vahvimmista ennustajista sille, ostaako asiakas brändiltä uudelleen.
Tarvitsevatko pienemmät kaupat samanlaista sesonkivalmistautumista kuin suuremmat?
Valmistautumisen mittakaava eroaa, mutta periaatteet ovat samat. Pienempi kauppa voi hoitaa sesongin varastovalmistelun muutamassa tunnissa eikä oman tiimin voimin, mutta kysymykset ovat samat. Onko sinulla tarpeeksi varastoa? Onko lähetysprosessisi valmis suuremmalle volyymille? Oletko päivittänyt toimitusviestintäsi? Huonon sesonkivalmistautumisen seuraukset eivät pienene vain siksi, että kauppa on pieni. Asiakas, joka ei saanut tilaustaan ajoissa, on yhtä turhautunut riippumatta siitä, onko kaupalla kymmenen työntekijää vai kaksi.