Asiakasarviot ovat yksiä verkkokauppojen käytettävissä olevista parhaiten tuottavista konversiokeinoista. Yksi myönteinen arvio voi kallistaa epäröivän päätöstä. Useat arviot, erityisesti näkyvät arviot kuvineen ja yksityiskohtaisine palautteineen, toimivat ikuisena myyntivoimana. Täyden johdannon konversio-optimointiin ja konversioastetta nostaviin strategioihin löydät artikkelista mitä on konversio-optimointi ja miksi se on tärkeää.
Miksi asiakasarviot ja sosiaalinen todiste lisäävät konversiota
Arviot toimivat, koska ne ratkaisevat luottamusongelman. Verkko-ostaminen vaatii kävijöitä tekemään päätöksen pitämättä tuotetta kädessään, sovittamatta sitä tai kysymättä sitä käyttäneeltä. Asiakasarviot täyttävät tämän aukon. Ne ovat todiste siitä, että tuote toimii, kuvaus on tarkka ja että muut heidän kaltaisensa ovat hyötyneet ostamisesta.
Luvut ovat silmiinpistäviä. Tuote, jolla on viisi asiakasarviota, ostetaan 270 % todennäköisemmin kuin tuote, jolla ei ole arvioita. Kaupat, jotka näyttävät arvioita, näkevät konversioasteen paranevan keskimäärin 18 %, joillakin jopa 30 %. Kun arviot näytetään kalliimmassa tuotteessa, konversiovaikutus on vielä vahvempi, ja joidenkin tutkimusten mukaan kalliimpien tuotteiden konversioaste kasvaa 380 %.
Mekanismi ei ole vaikea ymmärtää. Yhdeksänkymmentäkahdeksan prosenttia kuluttajista lukee arvioita ennen ostopäätöstä. Lähes puolet ostajista luottaa asiakasarvioihin yhtä paljon kuin ystävien ja perheen suosituksiin. Kun potentiaalinen asiakas näkee useita yksityiskohtaisia arvioita itsensä kaltaisilta ihmisiltä, jotka kuvaavat myönteisiä tuloksia, tuote tuntuu vähemmän riskialttiilta ja ostopäätös helpommalta. Tämä on keskeinen osa sitä, miten kuluttajakäyttäytyminen muokkaa ostopäätöksiä, aihe jota käsitellään syvällisesti artikkelissa ostamisen psykologia: miten kuluttajakäyttäytyminen muokkaa kauppaasi.
Kuinka monta arviota tarvitset konversiovaikutukseen?
Et tarvitse satoja arvioita nähdäksesi tuloksia. Kaupat näkevät mitattavia konversioparannuksia jo viidellä-kymmenellä arviolla tuotetta kohden. Vaikutuksessa on kuitenkin merkittävä hyppy, kun yhdellä tuotteella on 50 tai enemmän arvioita. Silloin tuotteilla, joilla on 50+ arviota, konversioaste on keskimäärin 4,6 % korkeampi kuin tuotteilla, joilla arvioita on vähemmän.
Arvioiden laatu ja tuoreus ovat yhtä tärkeitä kuin määrä. Yksi yksityiskohtainen, tuore viiden tähden arvio joltakulta, joka todella käytti tuotetta, on arvokkaampi kuin kymmenen yleistä myönteistä arviota. Sama pätee toisinpäin: yksi tuore yhden tähden arvio, joka osoittaa todellisen ongelman tuotteessa, jolla ei ole muita arvioita, voi romahduttaa konversion. Siksi tasaisen arviovirran kannustaminen yhden suuren erän jahtaamisen sijaan rakentaa luotettavampia konversiohyötyjä ajan mittaan.
Yksityiskohtaisen katsauksen siihen, miten analytiikalla ymmärrät, miten arviot ja muut elementit vaikuttavat kävijöiden käyttäytymiseen kaupassasi, löydät artikkelista miten käytät analytiikkaa ymmärtääksesi, miten kävijät käyttäytyvät kaupassasi.
Sosiaalisen todisteen tyypit, jotka lisäävät konversiota
Arviot eivät ole ainoa toimiva sosiaalisen todisteen muoto. Jokaisella tyypillä on oma tarkoituksensa, ja ne toimivat parhaiten tietyissä yhteyksissä. Tehokkaimmat kaupat yhdistävät useita muotoja.
Asiakasarviot ja arvosanat
Vahvistettujen asiakkaiden kirjoittamat arviot ovat luotettavin sosiaalisen todisteen muoto. Ne näyttävät täsmällistä palautetta: mikä tuotteessa toimii hyvin, kuinka kauan se kestää, kenelle se sopii ja mahdolliset heikkoudet. Pelkät tähtiarvosanat (ilman kirjoitettua palautetta) tuovat vähemmän konversiohyötyä. Kolmen tähden arvio, joka selittää miksi, on epäröivälle ostajalle hyödyllisempi kuin selittämätön viiden tähden arvosana. Arvioiden mukana olevat kuvat lisäävät konversiovaikutusta entisestään. Asiakkaat, jotka näkevät käyttäjien tuottamia kuvia tuotteesta käytössä, ostavat 26 % todennäköisemmin kuin ne, jotka näkevät vain brändin tuotekuvat.
Käyttäjien tuottama sisältö ja sosiaalinen todiste
Todellisten asiakkaiden sosiaaliseen mediaan, arvostelusivustoille tai suoraan tuotesivuillesi julkaisemat kuvat, videot ja suositukset toimivat todisteena siitä, että oikeat ihmiset käyttävät ja pitävät tuotteestasi. Tämä sisältö on uskottavampaa kuin brändin tekemä markkinointimateriaali, koska se tulee yrityksesi ulkopuolelta. Käyttäjien tuottaman sisällön ei tarvitse olla täydellistä tai ammattimaisesti kuvattua ollakseen vakuuttavaa. Aidot, viimeistelemättömät asiakaskuvat konvertoivat usein paremmin kuin brändisisältö, koska ne tuntuvat luotettavammilta.
Luottamusmerkit ja sertifikaatit
Luottamusmerkit viestivät, että kauppasi on turvallinen ja oikea. Näihin kuuluvat SSL-varmenteet (lukkokuvake), maksunvälittäjien turvamerkit, kolmannen osapuolen sertifikaatit kuluttaja- ja yritysluotettavuusorganisaatioilta sekä toimialakohtaiset pätevyydet. Luottamusmerkit toimivat, koska ne vähentävät koettua riskiä. Ne kertovat kävijöille, että heidän maksutietonsa ovat turvassa ja että yrityksesi on oikea. Luottamusmerkit eivät kuitenkaan yksin lisää konversiota. Ne estävät keskeyttämisiä jo epäilevien joukossa. Arviot ja käyttäjien tuottama sisältö lisäävät konversiota aktiivisesti. Kattavan erittelyn siitä, miten luottamusmerkit yhdessä rakentavat varmuutta, löydät artikkelista luottamusmerkit: miten saat ensikertalaiset tuntemaan olonsa riittävän turvalliseksi ostaakseen.
Asiakassuositukset ja tapaustutkimukset
Pidemmät suositukset nimetyiltä asiakkailta, jotka kuvaavat täsmällisiä tuloksia ("Julkaisin kauppani 30 päivässä ja sain 50 asiakasta ensimmäisellä viikolla"), ovat tehokkaita konversiotyökaluja. Ne ovat uskottavampia kuin brändin laatimat hyötylauseet, koska ne tulevat liiketoiminnan ulkopuolelta. Suositukset toimivat parhaiten, kun ne ovat täsmällisiä (nimeävät tuloksen, eivät vain sano "se oli hyvä"), kun ne sisältävät asiakkaan roolin tai liiketoimintayhteyden ja kun niiden yhteydessä on kuva tai nimi. Nimettömillä suosituksilla on vähemmän vaikutusta.
Sosiaalinen todiste medialta ja vaikuttajilta
Kun tuotteesi esitellään mediassa, vaikuttajat mainitsevat sen tai alasi luotetut äänet suosittelevat sitä, tämä näkyvyys toimii sosiaalisena todisteena. "Nähty [suuressa talouslehdessä]", "Suosittelee [luotettu vaikuttaja]" tai "Esillä [suuressa julkaisussa]" viestivät kaikki, että tuotteesi on oikea ja huomion arvoinen. Tämä sosiaalisen todisteen muoto toimii parhaiten uusille tai tuntemattomille brändeille, koska se lainaa uskottavuutta julkaisulta tai vaikuttajalta. Vakiintuneet brändit saavat tästä vähemmän konversionostoa.
Sosiaalisen todisteen luvut ja virstanpylväät
Näkyvät määrät kertovat ostajille, etteivät he ole yksin: "Yli 5 000 tilausta tässä kuussa", "Liity yli 10 000 tyytyväisen asiakkaan joukkoon" tai "yli 1 000 viiden tähden arviota". Nämä luovat vanavesi-ilmiön. Kun kävijät näkevät, että moni muu on ostanut ja on tyytyväinen, se vähentää ensimmäisenä olemisen koettua riskiä. Virstanpylväsluvut toimivat parhaiten, kun ne ovat täsmällisiä, tuoreita ja rehellisiä. Liioiteltu väite ("1 miljoona asiakasta", kun asiakkaita on todellisuudessa 50 000) vahingoittaa luottamusta nopeammin kuin se, ettei sosiaalista todistetta olisi lainkaan.
Minne sijoitat arviot ja sosiaalisen todisteen tuotesivullasi
Sijoittelulla on väliä, koska se ratkaisee, näkevätkö kävijät todisteen ennen kuin päättävät. Taitteen alle tai kokoontaitettavaan osioon piilotettu arvio voisi yhtä hyvin olla olematta. Voit testata eri arviosijoituksia löytääksesi, mikä toimii parhaiten juuri sinun asiakkaillesi. Tätä käytäntöä käsitellään yksityiskohtaisesti artikkelissa miten teet A/B-testejä verkkokaupassasi. Tehokkaimmat sijoituspaikat ovat:
Taitteen yläpuolella, tuotteen nimen ja hinnan lähellä
Tähtiarvosanan ja arvioiden määrän pitäisi näkyä heti, kun kävijä saapuu tuotesivulle, ihannetapauksessa suoraan tuotteen nimen tai hinnan vieressä. Tässä kohtaa kävijät päättävät, vierittävätkö ja opettelevatko lisää. Kun he näkevät ylhäällä "4,8 tähteä (127 arviota)", he jatkavat lukemista todennäköisemmin. Tuote, jolla ei ole lainkaan näkyvää arvosanaa, tuntuu riskialttiimmalta.
Ryhmiteltynä toimintakehotepainikkeen lähelle
Kun arviot ja luottamusmerkit sijoitetaan "Lisää ostoskoriin" -painikkeen lähelle, ne tarjoavat viime hetken vakuutuksen kävijöille, jotka ovat ostopäätöksen kynnyksellä. Tämä sijoitus saa kiinni epäröivät ostajat ja vastaa heidän viimeiseen kysymykseensä: onko tämä turvallista ostaa? Yleinen malli on näyttää tähtiarvosana painikkeen yläpuolella ja ote tuoreesta myönteisestä arviosta sen lähellä.
Omassa arviotosiossa, sivun keskellä
Täysi arviotosio antaa kävijöiden nähdä yksityiskohtaista palautetta ennen kuin he vierittävät toimintakehotteeseen. Tämä osio toimii parhaiten, kun siinä on muutama laadukas arvio (3-5) kuvineen sekä linkki kaikkien arvioiden katsomiseen. Liian monen arvion näyttäminen kerralla on ylivoimaista. Anna kävijöiden suodattaa tai lajitella (uusimmat, parhaiten arvioidut, hyödyllisimmät), jos arvioita on paljon.
Tuotekuvauksessa tai ominaisuusosiossa
Jos arvio vahvistaa tietyn kuvauksessasi mainitsemasi ominaisuuden tai edun, sijoita se sinne. Esimerkiksi jos väität tuotteen toimitettavan nopeasti, tuore arvio "saapui kahdessa päivässä" tuon väitteen vieressä on vakuuttavampi kuin sen piilottaminen erilliseen osioon.
Miten keräät asiakasarvioita
Näyttämäsi arviot ovat yhtä hyviä kuin keräämisprosessisi. Moni kauppa saa vähän arvioita, koska pyytää harvoin, pyytää huonosti tai tekee palautteen jättämisestä liian monimutkaista.
Pyydä oikeaan aikaan
Paras aika pyytää arviota on 2-3 viikkoa toimituksen jälkeen, kun asiakas on käyttänyt tuotetta ja hänellä on selkeä vaikutelma, mutta ostos on yhä tuore mielessä. Liian aikaisin (kaksi päivää oston jälkeen) lähetetty palautepyyntö tavoittaa asiakkaita, jotka eivät ole vielä käyttäneet tuotetta. Kuukausia myöhemmin lähetetty sähköposti saa alhaisemmat vastausprosentit. Automatisoi tämä tilauksen toimituksen laukaisemalla sähköpostisarjalla käsin pyytämisen sijaan.
Tee pyynnöstä yksinkertainen ja täsmällinen
Älä kysy "Haluatko jättää arvion?" Tee siitä täsmällinen: "Auta muita ostajia kertomalla, miten [tuotteen nimi] toimi sinulle." Anna suora linkki arviolomakkeeseen sen sijaan, että pyytäisit heitä etsimään sitä. Mitä helpommaksi prosessin teet, sitä korkeampi vastausprosenttisi on. Lisää yksinkertainen pohja: "Minkä ongelman tämä ratkaisee sinulle?" "Kuinka kauan olet käyttänyt sitä?" "Suosittelisitko sitä?"
Näytä arviot siellä, missä pyydät niitä
Kun näytät olemassa olevia arvioita sähköpostissa tai pyyntösivulla, uudet arvioijat näkevät, että muut asiakkaat jättävät yksityiskohtaista palautetta. Tämä sosiaalinen todiste pyytämishetkellä lisää todennäköisyyttä, että joku antaa oman arvionsa.
Kannusta mutta älä manipuloi
Pienen alennuksen tarjoaminen arvion jättämisestä lisää vastausprosenttia, mutta älä koskaan maksa myönteisistä arvioista tai tarjoa korkeampia kannustimia viiden tähden arvioista kuin rehellisestä palautteesta. Se manipuloi arviointiprosessia ja opettaa asiakkaat valehtelemaan. Paras tapa on kiittää ja tarjota pieni, ehdoton alennus seuraavasta ostoksesta, jos he jättävät minkä tahansa arvion.
Vastaa arvioihin, myönteisiin ja kielteisiin
Kun vastaat arvioihin julkisesti, viestit, että otat asiakaspalautteen vakavasti. Myönteisiin arvioihin vastaaminen sanoilla "Kiitos palautteesta, arvostamme asiointiasi" osoittaa muille ostajille, että olet sitoutunut ja asiakaskeskeinen. Kielteisiin arvioihin vastaaminen aidolla tarjouksella korjata ongelma osoittaa, että seisot tuotteidesi takana. Molemmat vastaukset lisäävät luottamusta ja parantavat usein kyseisen tuotteen konversiota.
Mitä teet, kun arviot ovat kielteisiä tai sekalaisia
Tuotteet, joilla on sekoitus myönteisiä ja kielteisiä arvioita, konvertoivat usein paremmin kuin tuotteet, joilla on vain viiden tähden arvioita. Se kuulostaa epäintuitiiviselta, mutta heijastaa ostajan psykologiaa. Tuote, jolla on vain täydellisiä arvioita, tuntuu epäilyttävältä. Ovatko ne aitoja? Eikö kukaan ole koskaan valittanut? Tuote, jolla on enimmäkseen myönteisiä arvioita ja muutama realistinen kielteinen, tuntuu aidolta. Kielteiset arviot luovat uskottavuutta.
Tärkeä ero on, että kielteisten arvioiden pitäisi heijastaa rehellisiä ongelmia, ei järjestelmällisiä vikoja. Jos useat arvioijat valittavat, että tuote hajosi kuukauden jälkeen, se on todellinen ongelma. Jos yksi henkilö valittaa jostain, mitä kukaan muu ei mainitse, se tuntuu enemmän yksittäistapaukselta. Kuvio merkitsee enemmän kuin kritiikin olemassaolo.
Miten WEMASY auttaa asiakasarvioissa ja luottamusmerkeissä
WEMASYn sivustonrakentaja sisältää sisäänrakennetut arvioiden keräys- ja näyttötyökalut. Voit lisätä arviopyyntöjä tilausvahvistussähköposteihin, näyttää tähtiarvosanat ja arviot suoraan tuotesivuillasi ja ottaa käyttöön asiakkaiden kuvien lataamisen, jotta kävijät näkevät aitoja kuvia tuotteista käytössä. WEMASY integroituu myös kolmannen osapuolen arvioalustoihin, joten voit tuoda arvioita muista lähteistä ja näyttää ne kaikki yhdessä paikassa. Tämä yhtenäinen lähestymistapa auttaa keräämään ja esittelemään sosiaalisen todisteen, joka lisää konversiota. Katso, mitä sisältyy WEMASYn hinnoittelupaketteihin.
UKK
Kuinka monta arviota tarvitsen ennen niiden näyttämistä tuotesivuillani?
Voit alkaa näyttää arvioita, kun sinulla on kolmesta viiteen aitoa asiakasarviota. Jo pieni määrä yksityiskohtaisia myönteisiä arvioita lisää konversioastetta verrattuna siihen, ettei arvioita ole lainkaan. Älä odota 50 arviota arviotosion julkaisemiseksi, vaan aloita sillä, mitä sinulla on, ja anna määrän kasvaa ajan myötä.
Voinko poistaa tai piilottaa kielteisiä arvioita?
Aitojen kielteisten arvioiden poistaminen tai piilottaminen vahingoittaa luottamusta enemmän kuin niiden jättäminen näkyviin. Jos arvio on roskapostia, loukkaava tai asiavirheellinen, sen poistaminen selityksen kanssa on oikeutettua. Kielteiset arviot todellisista tuoteongelmista pitäisi kuitenkin jättää näkyviin, etenkin jos niiden yhteydessä on sinun vastauksesi, joka käsittelee huolen. Sekalaiset arviot viestivät aitoudesta ja parantavat konversiota.
Mitä eroa on tähtiarvosanoilla ja kirjoitetuilla arvioilla?
Pelkkä tähtiarvosana (viisi tähteä, ei kommenttia) tuo vain vähän konversiohyötyä, koska se ei sisällä tietoa. Viiden tähden arvosana kirjoitetun arvion kanssa, joka selittää miksi ("Hyvä tuote, saapui nopeasti, laadukkaampi kuin odotin"), on paljon arvokkaampi. Kirjoitetut arviot vastaavat "miksi"-kysymykseen ja antavat potentiaalisille ostajille täsmällisiä syitä luottaa tuotteeseen. Kuvalliset kirjoitetut arviot vaikuttavat konversioon eniten.
Pitäisikö arviot näyttää kaikille tuotteille vai vain myydyimmille?
Näytä arviot jokaiselle tuotteelle, mutta keskity ensin keräämään arvioita myydyimmille tuotteille. Arviojärjestelmä, joka näyttää palautetta vain tietyistä tuotteista, hämmentää asiakkaita. Kun arviojärjestelmä on käytössä, kannusta kaikkia asiakkaita jättämään palautetta riippumatta siitä, minkä tuotteen he ostivat. Ajan myötä myös vähemmän suosituille tuotteillesi kertyy arvioita, jotka auttavat konvertoimaan selailijoita.
Miten estän väärennetyt arviot?
Vaadi arvioiden tulevan vain vahvistetuilta ostajilta. Asiakas ei voi jättää arviota, ellei hän todella ostanut tuotetta. Vaadi nimi tai sähköposti nimettömän roskapostin estämiseksi. Seuraa kuvioita, kuten identtisiä massana julkaistuja arvioita, epäilyttävää kieltä tai selvää mainossisältöä. Useimmat arvioalustat merkitsevät ja suodattavat roskapostin automaattisesti. Jos huomaat väärennettyjä arvioita, poista ne. Todellisten asiakkaiden aidot arviot ovat aina arvokkaampia kuin paisutetut luvut.
Kuinka kauan kestää nähdä arvioiden konversiovaikutus?
Voit nähdä mitattavia konversioparannuksia jo viidellä-kymmenellä arviolla tuotetta kohden. Useimmat kaupat näkevät kuitenkin merkittävämmän ja luotettavamman nousun, kun tuotteella on 50+ arviota. Aikataulu riippuu liikennemäärästäsi ja myyntitiheydestäsi. Kauppa, joka myy 100 tuotetta viikossa, voi kerätä 50 arviota 10-15 viikossa, jos 10 % asiakkaista jättää palautetta. Vähäisemmän liikenteen kaupalla tämän arviomäärän kerääminen voi kestää 6-12 kuukautta. Avain on aloittaa ajoissa ja ylläpitää johdonmukaista arvioiden keräysprosessia sen sijaan, että odottaisit tiettyä määrää ennen arviotosion julkaisemista.