Kaikki brändit eivät saa WhatsAppista tuloksia. Ne, jotka saavat, täyttävät yleensä muutaman ehdon: asiakkaat ovat markkinoilla, joilla WhatsApp on pääasiallinen viestintäkanava, tuote tai palvelu hyötyy suorasta keskustelusta jossain kohtaa asiakkaan matkaa, ja yrityksellä on kapasiteettia vastata, kun keskustelu alkaa. Kun selvität nämä ennen kuin panostat kanavaan, säästät paljon aikaa etkä rakenna jotain, mikä jää käyttämättä.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mitkä brändit hyötyvät WhatsApp-markkinoinnista eniten, mitkä käyttötapaukset tekevät panostuksesta kannattavan ja missä tilanteissa jokin toinen kanava on käytännöllisempi valinta.
Mitkä brändit hyötyvät WhatsApp-markkinoinnista eniten?
Brändit, joiden asiakkaat ovat WhatsAppin valtamarkkinoilla
Maantieteellinen sopivuus on rehellisen arvioinnin lähtökohta. Jos asiakkaasi ovat keskittyneet markkinoille, joilla WhatsApp on pääasiallinen viestintäalusta, kuten Etelä-Aasiaan, Latinalaiseen Amerikkaan, Lähi-itään, Afrikkaan ja suureen osaan Eurooppaa, yleisösi on jo kanavalla ja käyttää sitä myös kaupalliseen viestintään. Näille brändeille kysymys ei ole siitä, pitääkö WhatsAppissa olla, vaan siitä, miten siellä toimitaan hyvin. Asiakkaat menevät kanavalle, kun heillä on kysyttävää, he haluavat ostaa tai tarvitsevat tukea. Brändi, jota ei tavoita sieltä, menettää keskusteluja kilpailijoille, jotka ovat paikalla. Maantieteellinen sopivuus ei yksin takaa tuloksia, mutta sen puute on vahva merkki siitä, että panostus jää vaisuksi.
Verkkokauppabrändit, joilla on yhteydenottoja ennen ostoa ja sen jälkeen
Verkkokaupat hyötyvät WhatsAppista asiakkaan matkan useassa kohdassa. Ennen ostoa asiakkaat kysyvät koosta, saatavuudesta, yhteensopivuudesta tai toimitusajoista, ja niihin vastataan paremmin suorassa keskustelussa kuin UKK-sivulla. Oston jälkeen tilausvahvistukset, lähetysilmoitukset ja toimitustiedot WhatsAppissa luetaan useammin ja ne tuottavat parempaa asiakastyytyväisyyttä kuin samat viestit sähköpostitse. WhatsAppin valtamarkkinoilla toimivalle verkkokaupalle ostoa edeltävä myyntituki ja oston jälkeinen viestintä tekevät WhatsAppista yhden tuottoisimmista kanavista. Tehokkaimmin kanavaa käyttävät yhdistävät sen tilausjärjestelmäänsä, jolloin oston jälkeiset ilmoitukset menevät automaattisesti ja tiimi voi keskittyä arvokkaampiin ostoa edeltäviin keskusteluihin.
Palveluyritykset, joilla on tiivis asiakasviestintä
Palvelualoilla, joilla asiakassuhteeseen kuuluu jatkuva viestintä, kuten matkailussa, rahoituspalveluissa, terveydenhuollossa, koulutuksessa, kiinteistöalalla ja asiantuntijapalveluissa, WhatsApp sopii hyvin. Näissä kysymyksiin ja päätöksiin ei aina löydy vastausta verkkosivulta tai automaattisesta sähköpostista, ja asiakkaat ovat yleensä valmiita keskustelemaan suoraan saadakseen selvyyden. Palveluyritykselle WhatsApp on vaivaton neuvonta- ja tukikanava, joka poistaa sähköpostin muodollisuuden ja puhelun ajanvarauksen. Asiakas, joka ei lähettäisi sähköpostia mutta lähettää WhatsApp-viestin, tavoitetaan vain toisella kanavalla, ja yhteydenottojen määrässä ero voi olla suuri.
Brändit, joiden asiakkaat ostavat toistuvasti
WhatsAppin talous paranee selvästi, kun myyt samoille asiakkaille useammin kuin kerran. WhatsApp-yhteystietolistan rakentaminen vaatii työtä ja suostumusten keräämisen järjestelmän, ja se kannattaa eniten silloin, kun suhde tuottaa monta ostokertaa yhden kaupan sijaan. Päivittäistavaroiden, kulutustuotteiden, muodin, kodintuotteiden ja tilauspalvelujen asiakkaat ostavat toistuvasti ja hyötyvät jatkuvasta suhteesta, jota WhatsApp tukee hyvin. Lista asiakkaista, jotka ovat ostaneet kahdesti ja antaneet luvan WhatsApp-viesteihin, on yksi parhaiten tuottavista markkinointiresursseista, jonka tällaisessa asemassa oleva brändi voi rakentaa.
Luottamusta vaativien alojen brändit
WhatsApp sopii erityisen hyvin aloille, joilla luottamus ratkaisee ostopäätöksen. Rahoitustuotteet, terveyteen liittyvät ostokset, arvokkaat tavarat ja palvelut, joissa asiakas sitoutuu isosti, vaativat kaikki luottamuksen kynnyksen ylittämistä ennen kauppaa. WhatsAppin henkilökohtainen ja yksityinen ympäristö tukee luottamuksen rakentamista tavalla, johon julkinen sosiaalinen media ei pysty, koska kahdenkeskinen yhteys kertoo, että brändi kohtaa asiakkaan yksilönä eikä puhu massayleisölle. Rahoitusalan yritys, joka vastaa asiakkaan yksityiskohtaiseen kysymykseen selkeällä WhatsApp-keskustelulla, rakentaa enemmän luottamusta kuin yleinen UKK-artikkeli, koska vastaus on täsmällinen, suora ja henkilökohtainen.
Mitkä käyttötapaukset tekevät WhatsAppista panostuksen arvoisen?
Asiakastuki lähtökohtana
Asiakastuki on WhatsAppiin tutustuvalle brändille yleisin ja usein tehokkain aloituskohta, koska se alkaa asiakkaiden omasta tarpeesta eikä yleisöä tarvitse ensin rakentaa. Kun asiakkaat haluavat jo ottaa yhteyttä, WhatsApp yhteydenottotapana ottaa tämän kysynnän vastaan kanavalla, jota asiakas itse haluaa käyttää. Brändi, joka lisää WhatsApp-numeron verkkosivustolleen ja sosiaalisen median profiileihin, saa yleensä heti käyttöä, jos yleisö on WhatsAppin valtamarkkinoilla, eikä mainontaa tarvita. Tuesta aloittaminen rakentaa myös toimintatavat, vastauspohjat, tiimin kokemuksen kanavasta ja yhteystietojen laadun, joiden varassa kunnianhimoisemmat markkinointikäytöt ovat mahdollisia myöhemmin.
Tapahtumailmoitukset ja tilauspäivitykset
Tapahtumaviestit ovat WhatsAppin käyttötapauksista se, jossa viestit luetaan eniten, ja sen kaupallinen perustelu on helpoin. Tilausvahvistukset, lähetysilmoitukset, toimituspäivitykset, ajanvarausmuistutukset ja maksukuitit WhatsAppissa avataan ja luetaan jatkuvasti useammin kuin samat sisällöt sähköpostissa. Arvo ei ole vain lukuasteessa vaan myös tukipyyntöjen vähenemisessä: asiakkaat, jotka saavat ennakoivia päivityksiä WhatsAppissa, kysyvät tuesta selvästi harvemmin, missä tilaus on tai onko aika vahvistettu. Tämä tukipyyntöjen väheneminen tarkoittaa, että tapahtumaviestit WhatsAppissa maksavat itsensä takaisin sekä toiminnan tehokkuutena että parempana asiakaskokemuksena. Tämä käyttötapaus vaatii WhatsApp Business Platformin, jotta viestejä voi lähettää ohjelmallisesti isoissa määrissä.
Mainosviestit luvan antaneille yhteystiedoille
Brändit, jotka ovat rakentaneet WhatsApp-yhteystietolistan aidoilla suostumuksilla, voivat lähettää listalle joukkoviestejä, joissa on tarjouksia, uutuuksia ja aikaan sidottuja kampanjoita. Hyvin hoidettujen WhatsApp-listojen sitoutuminen on markkinointikanavista korkeimpia, mutta se riippuu täysin listan laadusta. Viesti yhteystiedoille, jotka ovat aidosti antaneet luvan ja pitävät brändiä kiinnostavana, tuottaa vastauksia, ostoja ja jakoja. Viesti paisutetulle, heikkolaatuiselle listalle tuottaa estoja, roskapostiilmoituksia ja heikentyneen tilin laatuluokituksen, joka haittaa tulevaa toimitusta. Mainosviestintä palkitsee brändit, jotka ovat panostaneet puhtaaseen suostumuslistaan, ja rankaisee niitä, jotka eivät ole.
Keskustelukauppa ja myyntitoiminta ennen ostoa
Markkinoilla, joilla WhatsApp-kauppa on vakiintunut, suuri osa ostopäätöksistä syntyy WhatsApp-keskusteluissa eikä verkkokaupan kassalla. Asiakkaat kysyvät tuotteista, pyytävät kuvia tai videoita, neuvottelevat, vahvistavat maksun ja sopivat toimituksesta kokonaan WhatsApp-keskustelussa. Näillä markkinoilla WhatsApp ei ole täydentävä myyntikanava: usein juuri siellä aloitetaan suurin osa kaupoista. Ostoa edeltävän myyntitoiminnan rakentaminen WhatsAppiin, hyvin hoidettu tuoteluettelo, tuotekysymyksiin koulutettu tiimi sekä selkeä maksu- ja toimitusprosessi ovat suoraa panostusta myyntiin eikä pelkkää tunnettuuden rakentamista. Koko kuvan siitä, miten kauppa toimii WhatsAppin kautta, saat täältä: WhatsApp Commerce: tuotteiden myynti chatissa.
Yhteisön rakentaminen tuotteen tai kiinnostuksen kohteen ympärille
Brändit, joiden yleisöllä on vahva yhteinen kiinnostus, kuten kuntoilu, ruoanlaitto, vanhemmuus, ammatillinen kehittyminen tai jokin harrastus, voivat rakentaa WhatsApp-yhteisöjä, jotka luovat sitoutumista ja uskollisuutta kaupallisen suhteen ulkopuolella. Brändi, joka ylläpitää WhatsApp-ryhmää, jossa jäsenet jakavat vinkkejä, esittävät kysymyksiä ja saavat yksinoikeussisältöä, rakentaa yhteisön, jonka arvo kasvaa ajan myötä: jäsenet, jotka kokevat kuuluvansa yhteisöön, pysyvät todennäköisemmin asiakkaina, suosittelevat brändiä ja osallistuvat uusien tuotteiden keskusteluihin. Yhteisökäyttö vaatii aktiivisempaa hoitoa kuin tapahtumaviestit, mutta brändille, jonka tuotteella on elämäntapaan tai yhteisöön liittyvä ulottuvuus, se voi tuottaa asiakkaiden pysyvyyttä ja suosittelua, jota mikään joukkoviestikanava ei toista. Yhteisöstrategiasta lisää täällä: yhteisön rakentaminen WhatsApp-ryhmillä.
Milloin WhatsApp ei ole oikea kanava?
Brändit, joiden yleisö on pääosin Pohjois-Amerikassa
WhatsAppia käytetään Yhdysvalloissa ja Kanadassa, mutta se ei ole oletusviestintäkanava samalla tavalla kuin WhatsAppin valtamarkkinoilla. Pohjoisamerikkalaiset käyttävät todennäköisemmin tekstiviestejä, sähköpostia tai muita viestisovelluksia siihen viestintään, jota WhatsApp hoitaa muilla markkinoilla. Brändi, jonka koko asiakaskunta on Pohjois-Amerikassa, huomaa yleensä, että WhatsApp-yhteydenottotapaa ei käytä useimmat asiakkaat, käyttöönoton ja hoidon vaatima työ ei tuota vastaavaa tulosta ja muut kanavat toimivat paremmin samalla vaivalla. Tämä ei ole pysyvä tila: WhatsAppin käyttö Pohjois-Amerikassa kasvaa erityisesti nuorempien ja maahanmuuttajayhteisöjen keskuudessa, mutta tällä hetkellä se on useimmille pohjoisamerikkalaisille toissijainen kanava eikä ensisijainen.
Brändit, joilla ei ole kapasiteettia hoitaa keskusteluja
WhatsApp luo kahdensuuntaisen viestinnän odotuksen, jota sähköposti ja sosiaalinen media eivät luo. Brändi, joka lisää WhatsApp-numeron mutta ei vastaa viesteihin kohtuullisessa ajassa, vahingoittaa mainettaan enemmän kuin jos se ei olisi WhatsAppissa lainkaan. Se, että viesti on nähty mutta siihen ei vastata, tulkitaan henkilökohtaisessa viestinnässä tahalliseksi välinpitämättömyydeksi, ei samanlaiseksi yleiseksi hitaudeksi kuin vastaamaton sähköposti. Ennen kuin lisäät WhatsAppin asiakkaiden kanavaksi, sinun on oltava rehellinen siitä, onko tiimillä kapasiteettia, automaatiota tai molempia, jotta voit vastata johdonmukaisesti. Brändin, joka ei pysty hoitamaan WhatsApp-keskusteluja luotettavasti, ei pidä avata kanavaa ennen kuin kapasiteetti on olemassa.
Kertaostoksiin perustuvat brändit, joilla ei ole asiakassuhdemallia
Brändeillä, jotka myyvät tuotteen, jonka asiakas ostaa kerran eikä tarvitse enää, on rajallinen käyttö WhatsAppille markkinointikanavana. Kanavan arvo kasvaa toistuvissa kontakteissa: mitä useammin brändi on yhteydessä asiakkaaseen WhatsAppissa, sitä perustellumpi panostus on. Brändille, jonka keskimääräinen asiakas ostaa kerran ja suhde päättyy siihen, WhatsApp toimii lähinnä asiakastukikanavana eikä markkinointikanavana, ja sen markkinointipotentiaali on suurelta osin teoreettinen. Tällaiset brändit voivat silti hyötyä WhatsAppista tuessa ja tapahtumaviesteissä, mutta niiden ei pidä odottaa samaa joukkoviestimarkkinoinnin tuottoa, jonka toistuvasti ostavien asiakkaiden brändit saavat samalla panostuksella.
B2B-brändit muodollisissa hankintaprosesseissa
B2B-brändit, joiden myyntiprosessiin kuuluu muodollinen hankinta, pitkät päätösprosessit, useita sidosryhmiä ja jäsenneltyjä viestintäkanavia, eivät ole luonteva yhteys WhatsAppille ensisijaisena myynti- tai markkinointikanavana. WhatsApp-viestinnän henkilökohtainen ja epämuodollinen sävy ei sovi suuryritysten hankinnan muodollisiin, dokumentoituihin viestintätapoihin. WhatsAppilla voi silti olla rooli myynnin jälkeisessä asiakassuhteen hoidossa tai markkinoilla, joilla epämuodollinen viestintä on liiketoiminnassakin tavallista, mutta sen ei pidä odottaa korvaavan tai merkittävästi täydentävän muodollista viestintäinfrastruktuuria, jota yritysten B2B-myynti vaatii. Pienemmät B2B-brändit WhatsAppin valtamarkkinoilla, joilla ammatillinen ja henkilökohtainen viestintä sekoittuvat, ovat eri tapaus, ja niille WhatsApp voi toimia tehokkaana asiakassuhde- ja tukikanavana.
Brändit, jotka eivät pysty täyttämään suostumusvaatimusta rehellisesti
WhatsAppin käyttöehdot ja sen toimivuutta mittaava laatuluokitusjärjestelmä edellyttävät kumpikin, että viestin saajat ovat aidosti antaneet luvan viesteihin. Brändien, jotka eivät pysty rakentamaan oikeutettua suostumuslistaa, koska niillä ei ole tapaa kerätä yhteystietoja, koska yleisö ei haluaisi WhatsApp-viestejä tai koska ne aikovat käyttää ostettuja tai kerättyjä yhteystietoja, ei pidä yrittää käyttää WhatsAppia markkinointikanavana. Heikkolaatuisen yhteystietolistan seuraukset eivät rajoitu käyttöehtojen rikkomiseen: ne heikentävät käytännössä tilin toimitusmahdollisuuksia, mikä vaikuttaa myös listan oikeutettuihin yhteystietoihin. WhatsApp palkitsee brändit, jotka ovat ansainneet yleisönsä luvan, ja rankaisee niitä, jotka eivät ole, joten rehellinen suostumus on kanavan perusta eikä valinnainen hyvä käytäntö. Lisää oikeanlaisen läsnäolon rakentamisesta alusta alkaen: WhatsApp Business -tilin perustaminen.
Usein kysytyt kysymykset
Myymme ohjelmistotilauksia. Onko WhatsApp meille tärkeä vai onko se lähinnä fyysisille tuotteille?
Se riippuu siitä, missä asiakkaasi ovat ja miten myyntiprosessisi toimii. Ohjelmistoyritykset, joiden asiakkaat ovat WhatsAppin valtamarkkinoilla, huomaavat usein, että kokeilun aloitukset, käyttöönottokysymykset ja uusimiskeskustelut syntyvät luontevasti WhatsAppissa, kun vaihtoehto on tarjolla. Se toimii erityisen hyvin, kun myyt pienille ja keskisuurille ostajille näillä markkinoilla, joilla päättäjä on myös käyttäjä ja haluaa mieluummin suoran keskustelun kuin muodollisen myyntiprosessin. Jos asiakaskuntasi on pääosin Pohjois-Amerikassa tai Pohjois-Euroopassa, missä sähköposti ja sovelluksen sisäinen viestintä ovat ammatillinen normi, WhatsApp on tuotteesta riippumatta matalamman prioriteetin asia. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit ottaa sen käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Olemme startup, jolla ei ole vielä asiakkaita. Pitäisikö meidän ottaa WhatsApp käyttöön nyt?
Ota se käyttöön, mutta älä panosta siihen vahvasti ennen kuin sinulla on asiakkaita, jotka käyttävät sitä. Käyttöönotto on edullista: WhatsApp Business -tilin määrittäminen vie alle tunnin. Kun numero on käytössä alusta asti, WhatsAppin valtamarkkinoilla olevat asiakkaat voivat heti ottaa yhteyttä haluamallaan kanavalla. Automaation, joukkolähetyslistojen tai API-infrastruktuurin rakentamista ei vielä kannata tehdä, ennen kuin olet todennut, että asiakkaasi todella käyttävät WhatsAppia ja että kanavan keskustelut ovat hyödyllisiä. Anna varhaisten asiakkaiden käyttäytymisen kertoa, kuinka paljon kanavaan kannattaa panostaa.
Brändimme toimii vain Australiassa ja Yhdysvalloissa. Kannattaako WhatsApp ottaa käyttöön?
Pääosin yhdysvaltalaiselle yleisölle perustelut ovat heikot. WhatsAppilla on käyttäjiä molemmilla markkinoilla, mutta se ei ole kummallakaan hallitseva viestikanava, joten suurin osa asiakkaistasi ei todennäköisesti käytä sitä ensisijaisena yhteydenottotapana. Poikkeus on se, että asiakaskuntaasi kuuluu yhteisöjä, joissa WhatsApp on kulttuurisesti vakiintunut maantieteestä riippumatta, kuten maahanmuuttajayhteisöt tai kansainväliset opiskelijat. Käytännön testi on yksinkertainen: lisää WhatsApp-linkki yhteystietosivullesi ja katso, käyttääkö sitä kukaan seuraavien kolmenkymmenen päivän aikana ilman mitään mainontaa. Todellinen kysyntä näkyy nopeasti, jos sitä on.
Meillä on jo live-chat verkkosivustolla. Tarvitsemmeko silti WhatsAppia?
Ne palvelevat eri hetkiä. Live-chat tavoittaa kävijät, kun he ovat verkkosivustollasi. WhatsApp tavoittaa asiakkaat missä tahansa, ennen sivustollasi käyntiä ja sen jälkeen, heidän aikataulunsa mukaan eikä sinun. Asiakas, joka sulkee sivustosi ja keksii tunnin päästä kysymyksen, ei voi käyttää live-chatia. Hän voi lähettää WhatsApp-viestin. WhatsAppin valtamarkkinoilla toimiville brändeille kanavat täydentävät toisiaan eivätkä ole päällekkäisiä: live-chat hoitaa reaaliaikaisen vuorovaikutuksen sivustolla, WhatsApp hoitaa jatkuvat asiakassuhteet sivuston ulkopuolella. Jos yleisösi ei ole WhatsAppin valtamarkkinoilla, päällekkäisyys on suurempi ja perustelut WhatsAppin lisäämiselle live-chatin rinnalle ovat heikommat.
Meillä on luksusbrändi. Tuntuuko WhatsApp asiakkaistamme liian rennolta?
Kanavaa tärkeämpi on viestinnän laatu. Luksusbrändit, jotka käyttävät WhatsAppia tiiviiseen ja hyvin henkilökohtaiseen viestintään, kuten yksityisasiakkaiden päivityksiin, etuoikeutettuihin ilmoituksiin tai suoraan neuvontaan brändin edustajan kanssa, voivat säilyttää premium-tunnelman kokonaan sävyn ja sisällön avulla. WhatsApp on luonteeltaan henkilökohtainen, ja sen voi asemoida yksinoikeudella pääsynä eikä rentoutena. Riski ei ole kanava vaan sen käyttö tavalla, joka tuntuu massamarkkinalta: yleiset joukkoviestit tai automaattiset vastaukset, jotka tuntuvat persoonattomilta, heikentävät luksusasemointia, ei alusta.
Mistä tiedämme, käyttääkö yleisömme WhatsAppia, ennen kuin sitoudumme rakentamaan sitä?
Lisää WhatsApp-yhteydenottopainike verkkosivustollesi ja yksi kontaktipiste oston jälkeiseen polkuun, ja mittaa käyttöä kolmenkymmenen tai kuudenkymmenen päivän ajan ilman aktiivista mainontaa. Jos asiakkaat käyttävät sitä ilman ohjausta, kysyntää on. Voit myös kysyä suoraan otokselta viimeaikaisia asiakkaita, mitä kanavia he haluavat käyttää brändin viestintään. Molemmat tavat antavat oikeaa tietoa omasta yleisöstäsi eivätkä yleisiin markkinatilastoihin perustuvia oletuksia. Rakenna kanavan infrastruktuuri vasta, kun tieto vahvistaa, että panostus kannattaa.