Jos katsot, miten useimmat brändit ottavat WhatsApp Businessin käyttöön, huomaat saman kaavan: ne lataavat sovelluksen, lisäävät profiilikuvan ja pitävät asiaa valmiina. Tuloksia tuottava käyttöönotto menee pidemmälle, ja ero keskusteluja tuottavan WhatsApp-läsnäolon ja käyttämättä jäävän välillä on lähes aina ensimmäisen tunnin määritysvalinnoissa. Täydellinen käyttöönotto kattaa profiilin, automaattiset viestit, tuoteluettelon, löydettävyyden kohdat ja yhteyden brändin muuhun infrastruktuuriin.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten WhatsApp Business -tili luodaan, miten se määritetään niin, että asiakkaat pitävät sitä luotettavana ja helppokäyttöisenä, ja mitä tehdä perusasioiden jälkeen, jotta keskusteluja alkaa syntyä.
Miten WhatsApp Business -tili luodaan?
WhatsApp Business -sovelluksen lataaminen ja asentaminen
WhatsApp Business on erillinen sovellus tavallisesta WhatsApp-sovelluksesta, ja sen voi ladata ilmaiseksi iOS:lle ja Androidille. Etsi WhatsApp Business App Storesta tai Google Playsta ja asenna se. Jos laitteessa on jo tavallinen WhatsApp, molemmat voivat toimia samalla laitteella samanaikaisesti, kunhan ne on rekisteröity eri puhelinnumeroihin. WhatsApp Business -sovelluksen käyttöliittymä on samanlainen kuin tavallisessa sovelluksessa, ja sen lisäksi asetusvalikosta löytyvät yrityskohtaiset toiminnot. Asennus kestää alle kaksi minuuttia, eikä tässä vaiheessa tarvita tiliä Metalla tai muussa palvelussa.
Puhelinnumeron rekisteröinti
Kun avaat sovelluksen ensimmäistä kertaa, sinua pyydetään rekisteröitymään puhelinnumerolla. Se voi olla matkapuhelinnumero, lankapuhelinnumero tai virtuaalinumero, kunhan numeroon voi vastaanottaa tekstiviestin tai puhelun vahvistusta varten. Jos numero on tällä hetkellä rekisteröity henkilökohtaiseen WhatsApp-tiliin, se on poistettava siitä, ennen kuin sen voi rekisteröidä WhatsApp Businessiin. Numero voi olla aktiivinen vain yhdellä WhatsApp-tilillä kerrallaan. Valitse numero huolellisesti: kun brändin WhatsApp-numero on jaettu asiakkaille ja painettu materiaaleihin, sen vaihtaminen vaatii kaikkien nykyisten yhteystietojen ilmoittamista. Erillinen brändinumero henkilökohtaisen matkapuhelinnumeron sijaan on useimmille brändeille siistimpi ratkaisu, koska se pitää brändin viestinnän erillään ja takaa jatkuvuuden, jos WhatsAppista vastaava tiimi vaihtuu.
Yritysprofiilin ensimmäinen määritys
Numeron rekisteröinnin jälkeen sovellus pyytää luomaan yritysprofiilin. Pakollisia kenttiä ovat brändin nimi ja luokka. Brändin nimen pitäisi vastata sitä, miten brändi näkyy muilla kanavilla, koska se on ensimmäinen asia, jonka asiakas näkee, kun brändi lähettää hänelle viestin tai ilmestyy hänen hakuunsa. Luokan valinta vaikuttaa siihen, miten WhatsApp luokittelee tilin ja nostaa sen esiin sopivissa yhteyksissä, joten tarkimman luokan valitseminen laajimman sijaan on muutaman sekunnin harkinnan arvoista. Alkumäärityksen jälkeen profiiliin voi täyttää lisää kenttiä Asetuksissa: kuvaus, osoite, aukioloajat, verkkosivuston osoite ja sähköpostiosoite. Kaikki nämä kentät kuuluvat brändin näkyvään profiiliin, ja ne kannattaa täyttää ennen kuin numero jaetaan asiakkaille.
Luottamusta rakentava profiilikuvaus
Yrityskuvauksen kenttään mahtuu enintään 256 merkkiä, ja se on yksi ensimmäisistä asioista, jonka asiakas lukee napauttaessaan brändin profiilia. Kuvaus, joka kertoo selvästi, mitä brändi tarjoaa, ketä se palvelee ja mitä asiakas voi odottaa ottaessaan yhteyttä WhatsAppissa, on hyödyllisempi kuin yleinen yrityksen tunnuslause. Kuvaus "Autamme pieniä yrityksiä Britanniassa räätälöityjen pakkausten kanssa. Lähetä viesti, jos haluat tarjouksen, tilauspäivityksen tai kysyt tuotteista" kertoo uudelle kontaktille heti, onko hän oikeassa paikassa ja mitä hän voi kysyä. Kuvaus "Laatutuotteita vuodesta 2015" ei anna mitään, mihin tarttua. Kuvauksen pitäisi vastata kysymykseen, joka profiilissa ensimmäistä kertaa vierailevalla on: mitä tämä brändi tekee ja miksi lähettäisin sille viestin.
Yhdistäminen Meta Business Manageriin
WhatsApp Business -tilin yhdistäminen Meta Business Manager -tiliin ei ole pakollista sovelluksen perustason käytössä, mutta se on tarpeen, jos haluat ajaa click-to-WhatsApp-mainoksia, hakea vihreää vahvistusmerkkiä tai siirtyä tulevaisuudessa WhatsApp Business Platformiin. Kun yhteyden tekee ajoissa, sitä ei tarvitse tehdä kiireessä myöhemmin. Meta Business Managerissa WhatsApp-numero lisätään yritysresurssien kohdassa, ja yhteys vahvistetaan rekisteröityyn numeroon lähetettävällä vahvistuskoodilla. Meta Business Manager -tilin luominen on ilmaista, ja siihen tarvitaan vain Facebook-tili ja yrityksen sähköpostiosoite. Brändeille, jotka aikovat käyttää maksettua Meta-mainontaa, joka ohjaa keskusteluja WhatsAppiin, tämä yhteys on edellytys.
Miten WhatsApp Business määritetään tehokkaimmaksi?
Automaattisten viestien määrittäminen
WhatsApp Businessissa on kolmenlaisia automaattisia viestejä: tervetuloviesti, joka lähetetään, kun asiakas ottaa brändiin yhteyttä ensimmäistä kertaa tai neljäntoista päivän hiljaisuuden jälkeen, poissaoloviesti, joka lähetetään profiiliin merkittyjen aukioloaikojen ulkopuolella, ja pikavastaukset, jotka voi käynnistää kirjoittamalla oikopolun. Tervetuloviestin pitäisi kuitata yhteydenotto, kertoa odotettava vastausaika ja ohjata, mitä asiakas voi kysyä tai tehdä. Poissaoloviestin pitäisi kertoa, milloin brändi vastaa, eikä vain sitä, ettei se ole tavoitettavissa, jolloin asiakkaalla on syy odottaa eikä etsiä muualta. Molemmat viestit voi ajastaa lähtemään tiettyinä aikoina ja tietyille yhteystietotyypeille, mikä antaa vähän hallintaa siihen, milloin ja kenelle ne menevät. Nämä kaksi automaattista viestiä ovat ainoa sovelluksessa käytettävissä oleva automaatio. Ne ovat yksinkertaisia, mutta vähentävät merkittävästi sitä hankausta, joka syntyy, kun et ole tavoitettavissa työajan ulkopuolella.
Pikavastausten luominen yleisiin viesteihin
Pikavastaukset ovat valmiiksi tallennettuja viestipohjia, jotka lähetetään kirjoittamalla lyhyt avainsana kauttaviivan perään. Pikavastaus nimellä "/aukioloajat" voi laajentua koko aukioloaika- ja sijaintiviestiksi. Vastaus nimellä "/toimitus" voi laajentua koko toimituskäytännöksi. Pikavastaukset vähentävät toistuviin vastauksiin kuluvaa aikaa ja varmistavat, että asiakkaat saavat tiedot johdonmukaisesti. Kymmenen tai viidentoista pikavastauksen luominen yleisimmille keskustelussa esiin tuleville kysymyksille on yksi Business-sovelluksen tuottoisimmista määritystehtävistä. Vastauksiin voi liittää tekstiä, kuvia ja asiakirjoja, joten ne sopivat tuote-esitteiden, hinnastojen tai ohjeiden nopeaan lähettämiseen ilman, että tiedostoa täytyy etsiä joka kerta.
Tuoteluettelon rakentaminen
WhatsApp Businessin tuoteluettelon avulla brändi voi listata jopa 500 tuotetta tai palvelua nimineen, kuvauksineen, hintoineen ja kuvineen. Luettelo on asiakkaiden nähtävissä brändin profiilissa ja sen voi jakaa suoraan keskusteluissa, jolloin asiakas voi selata tarjontaa poistumatta WhatsAppista. Luettelo, jossa on selkeät tuotenimet, oikeat hinnat ja hyvälaatuiset kuvat, vähentää merkittävästi edestakaista viestittelyä ennen ostoa, koska asiakkaat voivat tutustua valikoimaan ennen täsmällisiä kysymyksiä sen sijaan, että kysyisivät avoimesti, mitä on saatavilla. Palveluyrityksille luettelo sopii yhtä hyvin palvelupakettien, hintatasojen tai neuvontavaihtoehtojen listaamiseen. Luetteloa pitäisi kohdella elävänä asiakirjana ja päivittää aina, kun tuotteet, hinnat tai saatavuus muuttuvat, koska vanhentuneet tiedot aiheuttavat hankausta ja heikentävät luottamusta.
Tunnisteiden käyttö yhteystietojen ja keskustelujen järjestämiseen
WhatsApp Businessin tunnisteilla keskusteluihin voi merkitä omia luokkia, kuten Uusi asiakas, Maksu odottaa, Tilaus tehty, Tukikysymys tai VIP. Tunnisteet näkyvät vain brändille, ja niiden avulla tiimi voi suodattaa ja priorisoida keskusteluja menettämättä näkyvyyttä siihen, missä vaiheessa kukin on. Tunnistejärjestelmän luominen ennen ensimmäisiä keskusteluja on tehokkaampaa kuin tunnisteiden lisääminen jälkikäteen, koska silloin johdonmukainen rakenne on olemassa alusta asti. Yksinkertainen tunnistejärjestelmä, jossa on viidestä kahdeksaan luokkaa, kattaa useimpien brändien keskustelutilat. Tunnisteiden avulla voi myös lähettää joukkoviestejä tietyille ryhmille: brändi voi lähettää viestin kaikille yhteystiedoille, joilla on tunniste Vakioasiakas, tai kaikille, joilla on tunniste Odottaa seurantaa. Näin tunnistejärjestelmä on järjestelyn lisäksi myös yksinkertainen kohderyhmien jakotyökalu.
Aukioloaikojen ja sijainnin määrittäminen
Oikeiden aukioloaikojen asettamisella profiiliin on kaksi tehtävää. Ensinnäkin ne näkyvät profiilia katsoville asiakkaille ja asettavat odotukset siitä, milloin vastausta voi odottaa. Toiseksi ne määräävät, milloin poissaoloviesti lähetetään: ilmoitettujen aikojen ulkopuolella viestittävät saavat poissaoloviestin automaattisesti, kun taas aikojen sisällä viestittävät saavat tervetuloviestin, jos kyseessä on ensimmäinen yhteydenotto. Brändi, joka ei ilmoita aukioloaikoja, ei lähetä kumpaakaan viestiä automaattisesti ja menettää mahdollisuuden asettaa odotukset niille, jotka ottavat yhteyttä henkilöstön työajan ulkopuolella. Sijaintitiedot ovat valinnaisia mutta hyödyllisiä fyysisen toimipisteen omaaville brändeille, koska ne näkyvät profiilissa ja auttavat asiakkaita löytämään brändin WhatsAppiin liittyvissä karttahauissa.
Mitä tehdä perusmäärityksen jälkeen?
WhatsAppin lisääminen verkkosivustolle ja sosiaalisen median profiileihin
WhatsApp-numero, jota asiakkaat eivät löydä helposti, ei tuota keskusteluja. Tilin määrityksen jälkeen numero tai click-to-chat-linkki pitäisi lisätä jokaiseen asiakkaille näkyvään kohtaan: verkkosivuston yhteystietosivulle, sivuston ylä- tai alatunnisteeseen, sosiaalisen median profiilien kuvauksiin ja sähköpostin allekirjoitukseen. Click-to-chat-linkki muodossa wa.me/[maakoodi][numero] avaa WhatsApp-keskustelun brändin kanssa napautettaessa, eikä asiakkaan tarvitse tallentaa numeroa ensin. Tämä vaivaton sisäänpääsy on erityisen tärkeä mobiilissa, jossa numeron tallentaminen ennen viestin lähettämistä aiheuttaa niin paljon hankausta, että merkittävä osa mahdollisista yhteydenotoista jää tulematta. Linkin voi lisätä myös digitaalisiin mainoksiin, tuotepakkauksiin ja painettuihin materiaaleihin.
WhatsApp-QR-koodin luominen
WhatsApp Business luo tilin asetuksissa QR-koodin, joka avaa keskustelun brändin kanssa skannattaessa. QR-koodin voi esittää fyysisissä materiaaleissa, pakkauksissa, kuiteissa, myymälän kylteissä ja painetuissa esitteissä, jolloin fyysisessä ympäristössä olevat asiakkaat voivat aloittaa WhatsApp-keskustelun kirjoittamatta numeroa. QR-koodiin voi sisällyttää myös valmiiksi täytetyn viestin, jolloin skannaus avaa WhatsAppin niin, että tietty viesti on jo kirjoitettu, esimerkiksi "Haluaisin tietää lisää tuotteistanne". Se vähentää vaivaa, jonka asiakas näkee aloittaessaan asiaankuuluvan keskustelun. Fyysisiä kohtaamispisteitä omaaville brändeille QR-koodit ovat yksi tehokkaimmista tavoista muuttaa offline-kohtaamiset WhatsApp-yhteystiedoiksi.
Numeron jakaminen olemassa olevien kanavien kautta
Nopein tapa rakentaa ensimmäinen WhatsApp-yhteystietolista on kertoa nykyiselle asiakaskunnalle, että kanava on käytössä. Yksi sähköposti nykyiselle tilaajalistalle, jossa kerrotaan WhatsApp-numerosta ja siitä, mihin asiakkaat voivat sitä käyttää, sosiaalisen median julkaisu click-to-chat-linkillä ja päivitys verkkosivuston yhteystietosivulle tuottavat ensimmäisen aallon suostumuksensa antaneita yhteystietoja. Tiedotuksessa pitäisi selkeästi kertoa, mitä asiakkaat saavat viestiessään brändille WhatsAppissa: nopeampia tukivastauksia, tilauspäivityksiä, yksinoikeustarjouksia tai mikä tahansa tärkein hyöty on. Asiakkaat, jotka antavat luvan selkeän hyödyn perusteella, ovat laadukkaampia yhteystietoja kuin ne, jotka lisäävät numeron, koska se ilmestyi jonnekin ilman asiayhteyttä.
Päätös vihreän merkin hakemisesta
WhatsAppin vihreää vahvistusmerkkiä voi hakea, kun tili on yhdistetty Meta Business Manageriin ja brändi täyttää kelpoisuusehdot. Merkki lisää luottamusta asiakkaissa, jotka sen näkevät, erityisesti uusia yhteystietoja tavoittavilla brändeillä, jotka eivät ole aiemmin olleet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Vahvistusta kannattaa hakea ajoissa, jos aikoo käyttää WhatsAppia aktiivisesti, koska hyväksyntä voi viedä aikaa ja merkki on arvokkaampi ennen kuin tilille on kertynyt pitkä historia. Koko vahvistusprosessi, kelpoisuusehdot ja se, mitä tehdä hakemuksen hylkäämisen jälkeen, käydään läpi artikkelissa vihreän merkin hankkiminen: WhatsApp Business -vahvistus.
Milloin kannattaa siirtyä sovelluksesta eteenpäin
WhatsApp Business -sovellus hoitaa WhatsApp-läsnäolon käyttöönoton ja alkuvaiheen toiminnan tehokkaasti, mutta sillä on selvät rajansa. Kun keskustelujen määrä kasvaa yli sen, mitä tiimi pystyy hoitamaan käsin, kun automaatiotarpeet ylittävät tervetulo- ja poissaoloviestin tai kun WhatsAppin pitää olla yhteydessä toiseen järjestelmään, sovellus on saavuttanut kattonsa ja WhatsApp Business Platform on sopiva seuraava askel. Tämän rajan tunnistaminen ennen kuin se aiheuttaa toiminnallisia ongelmia, eikä vasta kun keskustelut jäävät vastaamatta, on käytännön syy ymmärtää Platform-taso, ennen kuin tarve siihen on kiireellinen. Täydellinen erittely siitä, milloin sovellus riittää ja milloin tarvitaan Platform, löytyy artikkelista WhatsApp Personal, WhatsApp Business ja WhatsApp Business Platform vertailussa.
Usein kysytyt kysymykset
Voimmeko pitää nykyisen numeromme siirtyessämme WhatsApp Businessiin?
Kyllä. Jos numero on tällä hetkellä henkilökohtaisella WhatsApp-tilillä, varmuuskopioi ensin sen tilin keskusteluhistoria ja poista numero sitten tililtä. Kun numero on poistettu, rekisteröi se WhatsApp Businessiin. Numero pysyy samana koko ajan, ja kaikki yhteystiedot, jotka ovat tallentaneet sen, tavoittavat brändin edelleen samalla numerolla. Siirtymä kestää noin viisitoista minuuttia, ja numero ei ole hetken aikaa käytettävissä vaihdon aikana. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit ottaa sen käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Tarvitsemme WhatsApp-numeron vastaanottamaan myös tavallisia puheluita ja tekstiviestejä. Onko se mahdollista?
Kyllä. WhatsApp Business ei ota haltuunsa numeron puhelu- tai tekstiviestitoimintoja. Numero vastaanottaa edelleen tavallisia puheluita ja tekstiviestejä kuten ennenkin. WhatsApp toimii tavallisten puhelinominaisuuksien rinnalla eikä korvaa niitä. Jos numero on lankanumero tai virtuaalinumero, se ei vastaanota tavallisia puheluita WhatsAppin kautta, mutta sitä voi silti käyttää WhatsApp-viestintään samalla kun se toimii äänipuheluille oman verkkonsa kautta.
Joku muu perusti WhatsApp Business -tilimme ja olemme menettäneet pääsyn siihen. Mitä teemme?
Jos sinulla on edelleen pääsy tilille rekisteröityyn puhelinnumeroon, voit saada pääsyn takaisin rekisteröimällä numeron uudelle laitteelle ja vahvistamalla sen numeroon lähetetyllä tekstiviesti- tai puhelukoodilla. Tämä poistaa tilin edelliseltä laitteelta ja rekisteröi sen uudelle. Jos sinulla ei ole pääsyä itse puhelinnumeroon, prosessi on monimutkaisempi ja vaatii yhteydenottoa WhatsAppin tukeen Metan Business Help Centerin kautta ja todisteen brändin omistuksesta. Tämä on yksi syy siihen, miksi erillistä brändinumeroa henkilökohtaisen numeron sijaan suositellaan alusta asti.
Tarvitsemmeko Meta Business Manager -tilin WhatsApp Businessin käyttöön?
Emme, ei WhatsApp Business -sovelluksen perustason käyttöön. Sovellus toimii itsenäisesti ilman Meta Business Manager -yhteyttä. Meta Business Manageria tarvitaan, jos haluat ajaa click-to-WhatsApp-mainoksia, hakea vahvistettua vihreää merkkiä tai yhdistää WhatsApp Business Platform API:in. Yhteyden tekeminen ajoissa kannattaa silti, jos jokin näistä käyttötapauksista on suunnitelmissa, koska silloin sitä ei tarvitse tehdä kiireessä myöhemmin. Yhteyden tekeminen vie noin kymmenen minuuttia, eikä se vaikuta sovelluksen toimintaan päivittäin.
Perustimme tilin, mutta asiakkaat eivät vielä viestitä meille. Mitä pitäisi tehdä ensin?
Kerro ihmisille, että se on olemassa. Lisää click-to-chat-linkki tai QR-koodi verkkosivuston yhteystietosivulle, sähköpostin allekirjoitukseen ja yhteen sosiaalisen median profiiliin. Lähetä sitten lyhyt viesti nykyiselle asiakaslistallesi tai seuraajillesi, jossa kerrot kanavasta ja siitä, mihin sitä käytetään. WhatsApp on yhteydenottokanava, ei löytökanava: asiakkaat eivät löydä sitä itse samalla tavalla kuin sosiaalisen median profiilin. Numero pitää sijoittaa sinne, missä asiakkaat jo katsovat, ja sen käytön hyöty pitää kertoa selkeästi. Ensimmäiset keskustelut alkavat yleensä muutaman päivän sisällä siitä, kun numeroa on ensimmäisen kerran tietoisesti mainostettu.
Voiko useampi ihminen hallita samaa WhatsApp Business -numeroa samaan aikaan?
Yhteen WhatsApp Business -tiliin voi liittää enintään neljä laitetta samanaikaisesti monilaitetoiminnolla, jolloin useat tiimin jäsenet voivat käyttää keskusteluja ja vastata niihin yhtä aikaa. Rajoitus on, ettei keskustelujen osoitusta tai omistajuuden seurantaa ole, joten tiimin jäsenten välinen koordinointi pitää hoitaa sovelluksen ulkopuolella. Yli kahden tai kolmen hengen tiimeille tai tiimeille, joissa vastuu ja luovutusten seuranta ovat tärkeitä, WhatsApp Business Platform yhdessä usean agentin saapuneet-työkalun kanssa on käytännöllisempi ratkaisu.