Kodintavaroiden kauppias huomasi kuvion asiakkaiden kommenteissa. Ostajat tallensivat tuotteita somessa, avasivat mainossähköposteja mobiilissa ja kävivät sitten fyysisessä kaupassa koskettamassa materiaaleja ennen ostamista. Kun verkon varastoviestit olivat ristiriidassa myymälän kylttien kanssa, henkilökunta käytti aikaa pahoitteluun kauppojen sulkemisen sijaan. Kanavat toimivat erikseen. Kokemus ei.
Omnichannel-markkinointi korjaa tämän katkoksen. Kyse ei ole kaikkialla olemisesta. Kyse on siitä, että jokainen kosketuspiste tuntuu samalta yritykseltä samoine lupauksineen ja samoine seuraavine askelineen.
Omnichannel-markkinoinnin määritelmä
Omnichannel-markkinointi integroi kanavat, jotta asiakkaat liikkuvat niiden välillä ilman kitkaa. Mahdollinen asiakas voi löytää sinut haulla, tilata sähköpostin, esittää kysymyksen somessa ja viedä ostoksen loppuun verkkosivustollasi. Jokaisen vaiheen pitäisi tunnistaa aiempi konteksti, kun mahdollista, ja vahvistaa samaa arvolupausta.
Tämä rakentuu digitaalisen markkinoinnin perustalle mutta lisää koordinaation verkko- ja verkon ulkopuolisten ympäristöjen välille.
Omnichannel ja monikanavaisuus
Monikanavainen markkinointi tarkoittaa, että olet monilla alustoilla. Omnichannel-markkinointi tarkoittaa, että nämä alustat toimivat yhdessä. Monikanavaisuus on läsnäoloa. Omnichannel on jatkuvuutta.
Monikanavainen yritys julkaisee kolmessa sosiaalisessa verkostossa ja lähettää sähköpostipostituksia eri sävyillä ja tarjouksilla. Omnichannel-yritys varmistaa, että viestintä, ulkoasu, varastosignaalit ja tukivastaukset ovat linjassa, jotta asiakkaat eivät koskaan mieti, onko heillä tekemistä saman yrityksen kanssa.
Miksi omnichannel on tärkeä asiakaskokemukselle
Ostajat käyttävät oletuksena useita kosketuspisteitä. He vertailevat arvosteluja, tarkistavat toimitustiedot ja palaavat päivien päästä toisella laitteella. Kun kokemus pirstoutuu, luottamus laskee ja ostoskorin hylkääminen kasvaa.
Suhteisiin keskittyvät yritykset tuntevat tämän erityisen voimakkaasti. Suhdemarkkinointi riippuu johdonmukaisesta toteutuksesta jokaisessa vuorovaikutuksessa, ei vain ensimmäisessä mainosklikkauksessa.
Omnichannel-lähestymistavan rakennuspalikat
Yhtenäinen brändi ja viestintä
Dokumentoi sävy, tarjoukset ja todisteet, jotta jokainen kanava kertoo saman tarinan. Luova toteutus voi mukautua muotoon, mutta ydinväitteet pysyvät johdonmukaisina.
Yhdistetty data
Seuraa, miten ihmiset liikkuvat kanavien välillä. Sähköpostiklikkausten, sivustovierailujen ja lomakelähetysten pitäisi ohjata sitä, mitä lähetät seuraavaksi. Analytiikan perusteet löytyvät luvusta mitä on verkkosivuston analytiikka.
Verkkosivusto keskuksena
Omat mediat ankkuroivat omnichannel-työn. Some-julkaisujen, mainosten ja sähköpostien pitäisi ohjata ihmiset sivuille, jotka jatkavat alkuperäisellä kanavalla aloitettua keskustelua.
Linjassa olevat offline-kosketuspisteet
Kauppojen, puhelintuen ja tapahtumien pitäisi heijastaa samoja hintoja, käytäntöjä ja tuotetietoja, jotka näytetään verkossa. Henkilökunnan koulutus on yhtä tärkeää kuin ohjelmisto.
Mitä pienyritykset voivat toteuttaa ensin
Täysiä suuryritysten omnichannel-pakkauksia ei tarvita alkuun. Pienet tiimit voivat yhdenmukaistaa viestinnän, yhdistää sähköpostin sivustokäyttäytymiseen ja varmistaa, että some-esittelyt linkittävät ajantasaisiin tarjouksiin. Lisää monimutkaisuutta, kun määrä sen oikeuttaa.
Some-koordinaation ohjeet löytyvät luvusta sosiaalisen median strategian rakentaminen. Hakujatkuvuus liittyy lukuun SEO ja sen merkitys, kun orgaanisten sivujen pitää vastata mainosten ja sähköpostien lupauksia.
WEMASY tukee omnichannel-perusteita pitämällä verkkonäkyvyyden, lomakkeet ja jatkotoimet yhdessä järjestelmässä, jotta asiakasdata ei pirstoudu irrallisten työkalujen kesken.
Teknologia tekee koordinaatiosta skaalautuvaa. Jatka lukuun mitä on markkinointiteknologia, niin ymmärrät ohjelmistokerroksen integroitujen kokemusten takana.
Merkkejä siitä, ettei kanavasi ole vielä omnichannel
Asiakkaat lainaavat somejulkaisuja, jotka lupaavat tarjouksia, joita verkkosivustosi ei mainitse. Sähköpostin tilaajat saavat alennuksia, joista myymälähenkilökunta ei ole kuullutkaan. Mainosten laskeutumissivut latautuvat hitaasti mobiilissa, vaikka työpöydän kassa toimii hyvin. Jokainen epäjohdonmukaisuus on pieni vuoto luottamuksessa, jonka omnichannel-koordinaation on tarkoitus tukkia.
Tee neljännesvuosittainen yhdenmukaisuustarkastus markkinoinnin, myynnin ja tuen välillä. Vertaa otsikoita, hintakieltä ja seuraavan askeleen ohjeita kolmella tärkeimmällä kanavallasi. Korjaukset ovat usein tekstien ja koulutuksen päivityksiä eivätkä kalliita ohjelmistopäivityksiä.
Aloita eniten liikennettä saavasta polusta, ennen kuin yrität suuryritystason integraatiota. Mahdollinen asiakas, joka etenee sujuvasti hausta palvelusivulle ja lomakelähetykseen, kokee jo johdonmukaisen matkan, vaikka taustajärjestelmäsi olisivat vielä yksinkertaisia.
Usein kysytyt kysymykset
Onko omnichannel-markkinointi vain suurille vähittäiskauppiaille?
Ei. Pienyritykset hyötyvät, kun ne yhdenmukaistavat jo kaksi tai kolme kosketuspistettä. Johdonmukainen verkkosivusto, sähköpostilista ja paikallinen läsnäolo muodostavat jo perustason omnichannel-kokonaisuuden. WEMASYn Sivustonrakentaja auttaa ankkuroimaan tuon kokemuksen omiin medioihin.
Mitä eroa on omnichannel- ja monikanavamarkkinoinnilla?
Monikanavaisuus tarkoittaa monen kanavan käyttöä. Omnichannel tarkoittaa niiden integrointia, jotta asiakkaat kokevat yhden yhdistetyn matkan. Pelkkä läsnäolo ei takaa jatkuvuutta.
Mitä teknologiaa omnichannel-markkinointi tarvitsee?
Vähintään tarvitset verkkosivuston, sähköpostialustan ja analytiikan yhtenäisellä seurannalla. Suuremmat toiminnot lisäävät CRM- ja automaatiokerroksia. Katso mitä on markkinointiteknologia strategista karttaa varten.
Miten omnichannel liittyy asiakaspolkuun?
Asiakaspolku kuvaa vaiheet tunnettuudesta uskollisuuteen. Omnichannel varmistaa, että jokainen vaihe tuntuu yhdistetyltä kanavasta riippumatta. Suppilostrategia käsitellään myöhemmässä markkinointimoduulissa.
Voiko omnichannel toimia ilman fyysistä kauppaa?
Voi. Pelkästään verkossa toimivat yritykset kattavat silti haun, sähköpostin, somen ja tukichatin. Integraatio on tärkeää, vaikka jokainen kosketuspiste olisi digitaalinen.
Miten omnichannel-onnistumista mitataan?
Seuraa konversiopolkuja lähteiden yli, uusintaostoastetta ja tukiongelmia, jotka johtuvat epäjohdonmukaisesta tiedosta. Verkkosivuston analytiikka on lähtökohta verkon kosketuspisteille.