Kaksi asiakasta ostaa saman tilauslaatikon. Toinen peruu kolmen kuukauden jälkeen. Toinen uusii tilauksen viideksi vuodeksi ja suosittelee sitä kolmelle ystävälle. Sama tuote, sama hinta, sama toimitusaikataulu. Ero liittyy yleensä vähemmän itse laatikkoon ja enemmän siihen, miten yritys kohteli asiakassuhdetta ensimmäisen tilauksen jälkeen.
Tässä välissä suhdemarkkinointi tekee työtään. Se on lähestymistapa, joka kohtelee jokaista asiakasta pitkäaikaisena kumppanina yksittäisen kaupan sijaan. Moni kampanja keskittyy seuraavan kaupan tekemiseen, mutta suhdemarkkinointi kysyy toisenlaisen kysymyksen: miten ansaitset tämän ihmisen seuraavat kymmenen vuotta?
Mitä suhdemarkkinointi tarkoittaa käytännössä
Suhdemarkkinointi on strategia, joka rakentaa jatkuvaa yhteyttä brändisi ja asiakkaidesi välille. Tavoite ei ole vain uusintaostot. Tavoite on luottamus, suosiminen ja suosittelu, jotka kasvavat ajan myötä.
Siinä missä kauppaan keskittyvä markkinointi päättyy kassalle, suhdemarkkinointi jatkuu perehdytyksen, tuen, personoidun seurannan ja yhteisön kautta. Opit, mitä kukin asiakas arvostaa, vastaat, kun jokin menee pieleen, ja tuot hyödyllistä tietoa silloinkin, kun et pyydä kauppaa.
Suhdemyynti noudattaa samaa logiikkaa myyntitilanteessa. Sen sijaan että painostaisi nopeaan kauppaan, myyjä panostaa tarpeiden ymmärtämiseen ja pysyy tavoitettavissa sopimuksen allekirjoittamisen jälkeenkin.
Miksi suhdemarkkinointi on tärkeää kasvulle
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa yleensä enemmän kuin nykyisen pitäminen. Kun keskityt asiakkaiden pitämiseen, suosituksiin ja elinkaaren arvoon, markkinointibudjettisi toimii tehokkaammin, koska jokainen asiakas tuottaa enemmän liikevaihtoa ajan myötä.
Uskolliset asiakkaat antavat myös jotain, mitä maksetuilla mainoksilla ei helposti osteta: uskottavuutta. He jättävät arvosteluja, suosittelevat sinua työtovereilleen ja puolustavat brändiäsi, kun joku muu tarjoaa halvemman hinnan.
Yritykset, jotka ohittavat asiakassuhteet, päätyvät usein vuotavaan ämpäriin. Markkinointi täyttää yläosan uusilla liideillä, kun huono seuranta valuttaa asiakkaat pois alaosasta. Suhdemarkkinointi tukkii nämä vuodot tekemällä oston jälkeisestä kokemuksesta yhtä harkitun kuin kampanjan, joka toi jonkun ovesta sisään.
Asiakkaiden sitouttamisen keinot, jotka rakentavat suhteita
Personoitu seuranta oston jälkeen
Yleinen kiitossähköposti riittää. Mutta seurantaviesti, joka viittaa siihen, mitä joku osti, antaa asiaankuuluvan vinkin ja kutsuu antamaan palautetta, tuntuu erilaiselta. Personointi viestii, että oikea yritys välittää lopputuloksesta, ei vain laskusta.
Tasaista arvoa ostojen välillä
Uutiskirjeet, opetusohjeet, kuulumisten kysymiset ja vain jäsenille tarkoitettu sisältö pitävät brändisi läsnä myymättä aina. Kun jaat hyödyllistä tietoa säännöllisesti, asiakkaat ajattelevat sinua ensimmäisenä, kun uusi tarve ilmenee.
Nopea tuki ja tilanteen korjaaminen
Se, miten hoidat valituksen, määrittää asiakassuhteen usein enemmän kuin alkuperäinen kauppa. Nopea ja reilu ratkaisu voi muuttaa turhautuneen ostajan pitkäaikaiseksi suosittelijaksi. Ongelman ohittaminen päättää suhteen lähes aina.
Yhteisö ja huomionosoitukset
Suosittelujärjestelmät, asiakasnostot ja yksinoikeudet palkitsevat ihmisiä, jotka pysyvät mukana. Huomionosoitus saa uskollisuuden tuntumaan molemminpuoliselta eikä yksipuoliselta.
Miten suhdemarkkinointi eroaa suorasta yhteydenotosta
Suoramarkkinointi työntää tietyn tarjouksen määritellylle listalle sähköpostilla, postilla tai viesteillä. Se voi olla tehokasta välittömän vastauksen saamiseksi, mutta keskittyy usein kauppaan. Suhdemarkkinointi käyttää osin samoja kanavia eri tarkoituksessa: hoivata, opettaa ja pysyä yhteydessä kuukausien ja vuosien ajan.
Nämä kaksi lähestymistapaa toimivat yhdessä. Suora tarjous voi tuoda jonkun ovesta sisään. Suhdemarkkinointi pitää hänet sisällä. Jos haluat verrata, miten suora yhteydenotto sopii laajempaan kuvaan, lue lukumme suoramarkkinointi.
Mistä suhdemarkkinoinnissa kannattaa aloittaa
Aloita hetkistä sen jälkeen, kun joku tulee asiakkaaksi. Kartoita jokainen kohtaamispiste vahvistussähköpostista ensimmäiseen tukipyyntöön. Etsi aukkoja, joissa hiljaisuus saa ihmiset tuntemaan itsensä unohdetuiksi.
Valitse sitten yksi tai kaksi asiakkaiden sitouttamisen keinoa parannettavaksi ensin. Paremmat perehdytyssähköpostit tai yksinkertainen palautesilmukka voivat muuttaa sitä, miten ihmiset näkevät brändisi, ilman suurta budjettia.
Verkkosivustosi on usein suhteen ankkuri. Siellä ovat tarinasi, materiaalisi ja yhteydenottopolut samassa paikassa. WEMASY auttaa rakentamaan tämän kotipesän integroidun järjestelmänsä avulla, jotta seuranta, sisältö ja asiakkaiden kohtaamispisteet pysyvät yhteydessä toisiinsa.
Kun olet valmis tutustumaan markkinointiin, joka yhdistää brändisi ihmisiä koskettavaan asiaan, jatka aiheeseen aatemarkkinointi. Saat laajemman kuvan siitä, miten eri lähestymistavat sopivat yhteen, kertaamalla markkinoinnin tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Onko suhdemarkkinointi vain suurille yrityksille?
Pienyritykset onnistuvat siinä usein erinomaisesti, koska omistajat tuntevat asiakkaat nimeltä. Ammattimainen verkkosivusto antaa tälle henkilökohtaiselle otteelle skaalautuvan kodin. WEMASYn Sivustonrakentaja antaa sinun julkaista materiaalisivuja, yhteydenottolomakkeita ja seurantasisältöä ilman suurta tiimiä.
Miten suhdemarkkinointi eroaa asiakaspalvelusta?
Asiakaspalvelu hoitaa ongelmat, kun niitä ilmenee. Suhdemarkkinointi on ennakoivaa. Se rakentaa yhteyttä ennen kuin ongelmia ilmenee, tasaisella arvolla, personoinnilla ja sitouttamisella koko asiakkuuden elinkaaren ajan.
Mitä on suhdemyynti?
Suhdemyynti keskittyy luottamukseen ja pitkäaikaiseen sopivuuteen eikä paineeseen tehdä kauppa nopeasti. Myyjä toimii neuvonantajana, pitää yhteyttä sopimuksen jälkeen ja ansaitsee uusintakauppaa luotettavuudella. Se on suhdemarkkinoinnin periaatteiden ilmentymä myynnissä.
Voiko suhdemarkkinointi toimia suoramarkkinoinnin rinnalla?
Kyllä. Suoramarkkinointi voi saada aikaan välittömän toiminnan, kun suhdemarkkinointi hoivaa ihmisiä, jotka eivät ole vielä valmiita ostamaan. Lue, miten suora yhteydenotto sopii mixiin, oppaastamme suoramarkkinointi.
Miten mittaan suhdemarkkinoinnin onnistumista?
Seuraa asiakaspysyvyyttä, uusintaostojen tiheyttä, suositusten määrää ja asiakkaan elinkaaren arvoa tavallisten liikennemittareiden rinnalla. Verkkosivuston analytiikka auttaa näkemään, mitkä sisällöt ja sivut pitävät palaavat kävijät sitoutuneina ajan myötä.
Mitkä asiakkaiden sitouttamisen keinot toimivat parhaiten uusille yrityksille?
Aloita selkeällä tervetuloviestisarjalla, yksinkertaisella palautepyynnöllä toimituksen jälkeen ja yhdellä kanavalla, jossa jaat hyödyllisiä vinkkejä tasaisesti. Lisää yhteisöominaisuuksia tai suosittelupalkkioita, kun perusasiat sujuvat. Lukumme aatemarkkinointi näyttää toisen tavan syventää tunneyhteyttä yleisöösi.