Milloin viimeksi kokeilit ravintolaa, sovellusta tai palvelua, koska joku luotettava mainitsi sen? Se suositus todennäköisesti vaikutti päätökseesi enemmän kuin mikään mainos, jonka selasit ohi samalla viikolla. Suusanallinen markkinointi tavoittaa tämän ilmiön tietoisena kasvukanavana.
Toisin kuin kampanjat, joita hallitset täysin, suusanallinen kasvaa asiakaskokemuksesta. Et voi käsikirjoittaa, mitä ihmiset sanovat illallisella. Voit suunnitella tuotteita, palvelustandardeja ja jatkokontakteja, jotka tekevät myönteisistä tarinoista todennäköisempiä. Tämä luku määrittelee suusanallisen markkinoinnin ja näyttää, miten se liittyy suosittelijaohjelmiin ja viraalikeinoihin muualla tässä moduulissa.
Mitä suusanallinen markkinointi tarkoittaa
Suusanallinen markkinointi on brändin tunnettuuden ja suosion orgaanista leviämistä henkilökohtaisten suositusten kautta. Nämä keskustelut käydään kasvokkain, ryhmäkeskusteluissa, somesyötteissä, ammatillisissa yhteisöissä ja arvostelujen kautta.
Markkinointitiimit käyttävät termiä sekä täysin maksamattomista maininnoista että strategioista, jotka kannustavat jakamaan, kuten suosittelupalkkioista tai käyttäjien tuottaman sisällön kampanjoista. Yhteinen nimittäjä on sosiaalinen todiste, joka kulkee ihmiseltä toiselle.
Tutkimukset osoittavat johdonmukaisesti, että tuttujen suositukset ovat luotettavampia kuin brändin omat viestit. Suusanallinen markkinointi hyödyntää tätä luottamusetua sen sijaan, että taistelisi sitä vastaan kovemmalla mainonnalla.
Miten suusanallinen markkinointi syntyy
Kolme ehtoa lisää suusanallisen määrää. Ensimmäiseksi tuote tai palvelu tuottaa tuloksen, jonka kannattaa mainita. Unohdettavat kokemukset tuottavat hiljaisuutta. Toiseksi brändi antaa ihmisille jotain tiettyä sanottavaa, kuten selkeän erottautumistekijän tai mieleenpainuvan hetken. Epämääräinen tyytyväisyys harvoin leviää. Kolmanneksi jakaminen tuntuu luonnolliselta ja sosiaalisesti palkitsevalta, olipa syynä ylpeys fiksusta löydöstä tai halu auttaa ystävää.
Myös kielteinen suusanallinen leviää, usein kehuja nopeammin. Yksi huono tukikokemus voi kumota kuukausien mainonnan. Palvelun korjaaminen ja johdonmukainen laatu suojaavat suositusten putkea.
Verkkoarvostelut ja asiakaskokemukset ovat suusanallista julkisessa muodossa. Niiden näyttäminen verkkosivustollasi vahvistaa sitä, mitä ihmiset jo kuulevat yksityisissä keskusteluissa.
Suusanallinen vs jäsennellyt suosittelijaohjelmat
Orgaaninen suusanallinen tapahtuu ilman virallisia kannustimia. Jäsennelty suosittelumarkkinointi lisää seurannan, palkkiot ja kehotteet hetkiin, jolloin asiakkaat todennäköisimmin jakavat.
Molemmat kuuluvat kasvusuunnitelmaan. Aloita ansaitsemalla pyytämättömiä suosituksia poikkeuksellisella toimituksella. Lisää suosittelijaohjelmat, kun tarvitset ennustettavaa volyymia ja kohdistusta. Yhdistä viraalimarkkinointiin, kun luot sisältöä, joka on suunniteltu leviämään laajalle henkilökohtaisten verkostojen ulkopuolelle.
Myöhemmät luvut, kuten miten rakennat suosittelijaohjelman, näyttävät, miten suusanallinen virallistetaan ilman, että se tuntuu liiketoimelta.
Kouluta asiakaspalvelun henkilöstö tunnistamaan jaettavat hetket. Myyjä, joka pakkaa tilauksen kauniisti, tai konsultti, joka tuottaa varhaisia tuloksia, luo tarinoita, joita asiakkaat toistavat. Suusanallinen markkinointi ei ole vain digitaalista. Toiminnan erinomaisuus ruokkii yksityisiä suosituksia.
Seuraa tunnelmaa, älä vain määrää. Mainintojen piikki palvelukatkon aikana voi vahingoittaa luottamusta nopeammin kuin kuukausien mainokset sen rakentavat. Vastausnopeus ja rehellinen viestintä ongelmien aikana suojaavat suositusten putkea, josta orgaaninen kasvusi riippuu.
Kerää ja nosta esiin asiakastarinoita luvan kanssa. Lainaukset, lyhyet videosuositukset ja arvostelujen poiminnat antavat puolestapuhujille sanoja, joita he voivat käyttää suositellessaan sinua. Helposti jaettava todiste muuttaa yksityisen kehun julkiseksi suusanalliseksi.
Vastaa julkisiin arvosteluihin nopeasti ja ammattimaisesti. Kiitä myönteisiä arvostelijoita ja käsittele oikeutetut valitukset tulevien asiakkaiden nähden. Näkyvä huolenpito vahvistaa luottamusta, joka ajaa suosituksia.
Johdonmukaisuus voittaa satunnaisen ilahduttamisen. Luotettava toimitus joka kerta tuottaa kestävämpää suusanallista kuin yksi upea hetki, jota seuraa keskinkertainen palvelu.
Anna asiakkaille konkreettisia tarinoita kerrottavaksi, älä vain iskulauseita. Selkeä ennen ja jälkeen -tulos tai säästettyjen tuntien määrä kulkee keskusteluissa pidemmälle kuin yleinen kehu laadukkaasta palvelusta.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko suusanallista markkinointia mitata?
Suora mittaus on epätäydellistä, mutta oston jälkeiset kyselyt siitä, miten asiakkaat löysivät sinut, suosittelukoodien käyttö ja brändihakujen piikit antavat hyödyllisiä signaaleja. WEMASYn Sivustonrakentaja tukee asiakaskokemusosioita ja arvostelunäkymiä, jotka vahvistavat julkista suusanallista.
Mitä eroa on suusanallisella ja viraalimarkkinoinnilla?
Suusanallinen kulkee tyypillisesti henkilökohtaisten suhteiden ja luotettujen verkostojen kautta. Viraalimarkkinointi kuvaa sisältöä, joka leviää nopeasti laajemmille yleisöille, joskus suorien yhteyksien ulkopuolelle. Ne limittyvät, kun jaettu sisältö tavoittaa vieraita laajassa mittakaavassa.
Miten kannustan suusanalliseen ilman maksua suosituksista?
Tarjoa poikkeuksellista palvelua, pyydä tyytyväisiltä asiakkailta arvosteluja oikealla hetkellä ja tee tarinastasi helppo kertoa edelleen. Yllätysparannukset, käsin kirjoitetut viestit ja jatkotoimet, jotka ratkaisevat ongelmat ennen kuin asiakas kysyy, synnyttävät pyytämättömiä mainintoja.
Toimiiko suusanallinen markkinointi uusille brändeille?
Uudet brändit aloittavat pienemmillä verkostoilla, mutta voivat kiihdyttää suusanallista poikkeuksellisilla ensivaikutelmilla ja osallistumalla markkinarakoyhteisöihin. Yksi ilahtunut varhainen asiakas tiiviillä alalla voi avata enemmän ovia kuin laaja mainonta.
Mikä rooli verkkoarvosteluilla on suusanallisessa?
Arvostelut tuovat yksityiset suositukset julkisiksi. Kiinnostuneet, jotka eivät koskaan puhuneet asiakkaasi kanssa, lukevat silti hänen kokemuksensa. Vastaa arvosteluihin ammattimaisesti ja käsittele oikeutetut valitukset suojellaksesi mainettasi.
Miten suusanallinen liittyy brändin puolestapuhumiseen?
Brändin puolestapuhujat edistävät sinua aktiivisesti yhtä suositusta pidemmälle. Suosittelijaohjelmat ja eksklusiivinen pääsy kasvattavat puolestapuhujia ajan myötä. Mikä on suosittelumarkkinointi selittää, miten tuo suhde jäsennellään.