Useimmat pienyritykset törmäävät samaan seinään noin viidenkymmenennen tukiviestin kohdalla. Se, mikä toimi henkilökohtaisena postilaatikkona, tuntuu yhtäkkiä kaaokselta. Kolme kanavaa, ei seurantaa ja asiakkaita, jotka kysyvät, miksi kukaan ei vastannut. Help deskin perustaminen ennen tuota seinää vie noin yhden keskittyneen päivän ja säästää viikkoja siivoamista myöhemmin.
Help deskin perustaminen yrityksellesi tarkoittaa sen valitsemista, miten asiakkaat tavoittavat sinut, ohjelmiston valitsemista pyyntöjen seurantaan, sen määrittelemistä, kuka hoitaa mitä, ja selkeiden odotusten julkaisemista verkkosivullasi. Et tarvitse suurta tiimiä tai monimutkaista järjestelmää aloittaaksesi. Tässä ovat käytännön vaiheet help deskin käynnistämiseen.
Mitä sinun pitäisi päättää ennen help deskin perustamista?
Aloita tukikanavistasi. Sähköposti ja verkkosivun yhteydenottolomake riittävät useimmille pienille brändeille. Lisää live chat tai puhelin vasta, kun asiakkaat oikeasti käyttävät niitä. Määritä seuraavaksi vasteaikatavoitteesi. Jo yksinkertainen standardi, kuten "vastaamme yhden työpäivän kuluessa", asettaa odotukset tiimillesi ja asiakkaillesi.
Kartoita yleiset pyyntötyypit. Laskutus, toimitus, tuoteapu ja tilin käyttöoikeudet kattavat suurimman osan pienyrityksen määrästä. Näistä luokista tulee perusta ohjaussäännöille, valmiille vastauksille ja itsepalveluartikkeleille myöhemmin. Kirjaa ylös, kuka tiimissäsi hoitaa kunkin luokan nyt, vaikka se henkilö olisit vain sinä.
Mitä työkaluja tarvitset help deskin käyttöönottoon?
Vähintään tarvitset tukisähköpostiosoitteen, tiketti- tai help desk -työkalun ja yhteydenottosivun verkkosivullesi. Oma tukiosoite, kuten tuki@yrityksesi.fi, pitää yrityksen pyynnöt erillään henkilökohtaisesta postista. Help desk -ohjelmisto muuttaa nämä viestit seurattaviksi tiketeiksi, joilla on tila ja osoitus.
Verkkosivusi yhteydenottolomakkeen pitäisi syöttää suoraan tikettijärjestelmään, jotta lomakelähetykset eivät jää erilliseen ilmoitussähköpostiin. Itsepalvelusisältö, kuten UKK, vähentää määrää ennen tikettien syntymistä. Voit rakentaa tukisivun, yhteydenottolomakkeen ja UKK-osion yhdessä ilman koodia, kun verkkosivusi ja tukityökalusi ovat samassa järjestelmässä.
Mitkä työnkulut kannattaa määrittää ensimmäisenä päivänä?
Pidä alkuvaiheen työnkulut yksinkertaisina. Luo automaattivastaus, joka vahvistaa vastaanoton ja kertoo tiketin viitenumeron. Määritä perusosoitus, jotta jokaisella uudella tiketillä on vastuuhenkilö. Määritä kolme tai neljä prioriteettitasoa selkeillä kuvauksilla. Kirjoita viidestä kymmeneen valmista vastausta yleisimpiin kysymyksiisi.
Aikatauluta viikoittainen jonon tarkistus vanhenevien tikettien löytämiseksi ja kuvioiden havaitsemiseksi. Dokumentoi prosessisi lyhyeen sisäiseen oppaaseen, jotta uudet tiimin jäsenet tietävät, miten tikettejä otetaan, ongelmia eskaloidaan ja tapauksia suljetaan oikein. Voit lisätä edistyneen ohjauksen, automaation ja raportoinnin määrän kasvaessa. Yksinkertainen toimiva help desk voittaa monimutkaisen, jota kukaan ei noudata.
Tässä luvussa yhdistyvät koko moduulin käsitteet, kuten mikä on help desk, help desk -ohjelmisto ja miten help desk -tikettijärjestelmä toimii. Yksityiskohtaisen rakennusoppaan löydät blogistamme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan help deskin käyttöönotto kestää pienyritykselle?
Perusasetukset sähköpostilla, yhteydenottolomakkeella ja yksinkertaisella tikettiseurannalla voivat olla valmiina muutamassa tunnissa. Ohjaussääntöjen, valmiiden vastausten ja itsepalvelusisällön lisääminen voi viedä vielä päivän tai kaksi. Aloita minimaalisesti ja paranna viikoittain sen sijaan, että odottaisit täydellistä julkaisua.
Voinko perustaa help deskin palkkaamatta tukihenkilöstöä?
Monet perustajat pyörittävät help deskiä yksin, kunnes määrä oikeuttaa palkkaamisen. Jäsennelty tikettien käyttö auttaa silti, koska se estää pyyntöjä katoamasta, kun hoidat muita vastuita. Selkeät jonot ja automaattivastaukset ylläpitävät ammattimaisuutta myös yksin toimivana.
Mitä tukisähköpostiosoitetta minun pitäisi käyttää?
Yleisiä valintoja ovat support@, help@ tai hello@ brändisi verkkotunnuksessa. Valitse yksi pääosoite ja julkaise se johdonmukaisesti verkkosivullasi ja tilausvahvistuksissa. Oman verkkotunnuksen osoite näyttää luotettavammalta kuin henkilökohtainen sähköpostitili.
Miten lisään tukisivun ja yhteydenottolomakkeen verkkosivulleni?
Luo oma tukisivu, jolla on yhteydenottolomake, UKK-linkit ja vasteaikakäytäntö. WEMASYssa voit rakentaa sen sivun sivustonrakentajalla ja yhdistää lomakkeen asiakastuki-postilaatikkoosi, jolloin käyttöönotto pysyy yhdessä järjestelmässä.
Pitäisikö vanhat sähköpostiketjut siirtää uuteen help deskiin?
Keskity uusiin saapuviin pyyntöihin sen sijaan, että tuot vuosien vanhaa postia. Jätä historialliset ketjut vanhaan postilaatikkoon viitteeksi. Aloita tiketeillä puhtaalta pöydältä, jotta jonosi kuvaa nykyistä avointa työtä eikä arkistoituja keskusteluja.
Mikä on ensimmäinen työnkulku, jonka kannattaa automatisoida?
Aloita vastaanoton vahvistuksen automaattivastauksesta. Se kertoo asiakkaille, että heidän viestinsä saapui, ja antaa heille viitenumeron. Tämä yksi automaatio vähentää "saitko sähköpostini?" -jatkoviestejä, jotka tukkivat jonosi. Lue lisää jonon hallinnasta luvustamme mikä on tukijono.