Yksi tiimi seuraa tukea yhteisessä postilaatikossa ja sulkee useimmat tiketit vuorokauden sisällä. Toinen tiimi käyttää samaa postilaatikkoa, mutta menettää puolet viesteistään edelleenlähetettyihin ketjuihin ja unohtuneisiin vastauksiin. Sama tuote, samat asiakkaat, täysin erilainen kokemus. Ero johtuu usein siitä, käyttävätkö he help desk -ohjelmistoa vai yrittävätkö hallita kaiken käsin.
Help desk -ohjelmisto on työkalu, jolla tiimisi vastaanottaa, järjestää, osoittaa ja ratkaisee asiakastukipyynnöt yhdestä keskitetystä työtilasta. Se muuttaa hajallaan olevat viestit seurattaviksi tallenteiksi, jotta mikään ei katoa ja kaikki tietävät, mikä vaatii vielä huomiota. Tässä kerrotaan, mitä help desk -ohjelmisto oikeasti tekee ja miksi tiimit luottavat siihen.
Mikä on help desk -ohjelmisto?
Help desk -ohjelmisto on asiakastuen työn hallintaan tarkoitettu sovellus. Henkilökohtaisten sähköpostitilien ja muistilappujen sijaan tiimisi työskentelee yhdessä järjestelmässä, jossa jokaisesta pyynnöstä tulee tiketti, jolla on tila, vastuuhenkilö ja koko keskusteluhistoria. Help desk -työkalut ottavat tyypillisesti vastaan viestejä sähköpostista, yhteydenottolomakkeista, chatista ja joskus puhelulokeista.
Ohjelmisto tallentaa kaiken yhteen paikkaan. Kun asiakas vastaa kolmen päivän kuluttua, tukihenkilö näkee koko ketjun ilman kansioiden penkomista. Kun esihenkilö tarkistaa tilanteen, hän näkee avoimien tikettien määrän, vasteajat ja sen, kuka tiimistä vastaa mistäkin tapauksesta. Tämä näkyvyys erottaa järjestäytyneen tuen kaaoksesta.
Mitä ominaisuuksia help desk -työkaluissa on?
Useimmilla help desk -ohjelmistoilla on yhteinen perusosaaminen. Tikettien luonti ja seuranta ovat keskiössä. Osoitussäännöt ohjaavat uudet pyynnöt oikealle henkilölle. Tilamerkinnät kertovat, onko tiketti uusi, työn alla, asiakkaan vastausta odottava vai suljettu. Haku ja suodattimet auttavat tukihenkilöitä löytämään aiemmat keskustelut nopeasti.
Perusasioiden lisäksi monet työkalut tarjoavat automaatiota, valmiita vastauksia yleisiin kysymyksiin, asiakasprofiileja tilaushistorian kera ja raportointinäkymiä. Joissakin on tietopankki, josta asiakkaat löytävät vastauksia ennen tiketin avaamista. Et tarvitse jokaista ominaisuutta ensimmäisenä päivänä. Aloita vankasta tikettien hallinnasta ja lisää monimutkaisuutta tiimin kasvaessa.
Miten help desk -ohjelmisto eroaa yhteisestä postilaatikosta?
Yhteinen postilaatikko antaa usealle ihmiselle pääsyn samaan sähköpostitiliin. Se on parempi kuin yksittäiset postilaatikot, mutta siitä puuttuu silti rakenne. Viesteillä ei ole selkeitä vastuuhenkilöitä. Ratkaistuksi merkitsemiseen ei ole vakiotapaa. Jatkoviestit hukkuvat uuden postin alle.
Help desk -ohjelmisto rakentaa rakenteen viestinnän päälle. Jokaisesta viestistä tulee tiketti, jolla on yksilöllinen tunnus. Tukihenkilöt voivat jättää sisäisiä muistiinpanoja, joita asiakas ei koskaan näe. Esihenkilöt voivat mitata suorituskykyä ja havaita pullonkauloja. Pienelle tiimille yhteinen postilaatikko voi toimia hetken. Jokaiselle brändille, joka aikoo kasvaa, help desk -ohjelmisto maksaa itsensä takaisin jo pelkillä välttyneillä menetetyillä tiketeillä.
Kun ymmärrät help desk -ohjelmiston, seuraavassa luvussa käsitellään, miten tikettijärjestelmä sopii siihen ja miltä yksittäinen tukitiketti näyttää asiakkaan näkökulmasta. Jos haluat syventyä oman ratkaisusi rakentamiseen, lue blogimme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän.
Usein kysytyt kysymykset
Onko help desk -ohjelmisto vain suurille yrityksille?
Help desk -ohjelmisto skaalautuu minkä kokoiselle tiimille tahansa. Pienyritykset hyötyvät usein eniten, koska kourallinen ihmisiä ei voi menettää edes yhtä pyyntöä näkyvistä. Monet työkalut tarjoavat paketteja, jotka sopivat sekä yksin toimiville että kasvaville tiimeille.
Voiko help desk -ohjelmiston yhdistää verkkosivuni yhteydenottolomakkeeseen?
Useimmat help desk -työkalut ottavat vastaan lomakelähetyksiä ja muuttavat ne tiketeiksi automaattisesti. WEMASYssa verkkosivusi yhteydenottolomake voi syöttää tietoja suoraan sisäänrakennettuun asiakastukijärjestelmään, joten lomakkeiden vastauksista tulee seurattavia tikettejä ilman käsin kopiointia.
Mitä pitäisi katsoa help desk -ohjelmistoa valittaessa?
Priorisoi helppo tikettien luonti, selkeä osoitus, keskusteluhistoria ja perusraportointi. Varmista, että se tukee kanavia, joita asiakkaasi jo käyttävät, kuten sähköpostia ja verkkolomakkeita. Vältä työkaluja, jotka vaativat raskaan käyttöönoton ennen kuin voit vastata ensimmäiseen tikettiin.
Tarvitsenko verkkosivun ennen help desk -ohjelmiston käyttöä?
Help desk -ohjelmistoa voi käyttää pelkällä sähköpostilla, mutta verkkosivu antaa asiakkaille selkeän paikan löytää apua ja lähettää pyyntöjä. WEMASYssa voit rakentaa tukisivun sivustonrakentajalla ja yhdistää sen tikettien postilaatikkoon samassa järjestelmässä.
Miten help desk -ohjelmisto parantaa vasteaikaa?
Järjestetyt tiketit nostavat esiin sen, mikä vaatii huomiota, sen sijaan että kiireelliset viestit piiloutuisivat uuden postin alle. Osoitussäännöt lähettävät pyynnöt vapaille tukihenkilöille heti. Tiimit, jotka siirtyvät jäsentymättömistä postilaatikoista, lyhentävät usein keskimääräistä vasteaikaa jo siksi, ettei mikään jää huomaamatta.
Voiko yksi help desk -työkalu hoitaa sekä sähköpostin että live chatin?
Monet nykyaikaiset help desk -työkalut yhdistävät useita kanavia yhteen tikettinäkymään. Silloin asiakas, joka aloittaa chatissa ja jatkaa sähköpostilla, pysyy yhdessä tallenteessa. Lue luvustamme miten help desk -tikettijärjestelmä toimii, miten koko työnkulku liittyy yhteen.