Tiketti numero 1847 saapui tiistaina kello 9.14. Torstaihin mennessä sillä oli kolme tukihenkilön vastausta, yksi sisäinen muistiinpano toimitusviiveestä ja tilan muutos avoimesta ratkaistuksi. Asiakas ei nähnyt suurinta osaa tästä toiminnasta. Hän sai vain selkeän vastauksen ja vahvistuksen siitä, että hyvitys oli matkalla. Koko tämä tarina asui yhdessä tukitiketissä.
Tukitiketti on digitaalinen tallenne, joka edustaa yhtä asiakaspyyntöä sen saapumisesta ongelman sulkemiseen asti. Se sisältää keskustelun, vastuussa olevan tukihenkilön, nykyisen tilan ja kaikki tiimisi matkan varrella lisäämät muistiinpanot. Tässä kerrotaan, mitä tukitiketti oikeasti sisältää ja miten se pitää help deskisi sujuvana.
Mikä on tukitiketti?
Tukitiketti on säiliö yhdelle asiakkaan ongelmalle help desk -järjestelmässäsi. Kun joku kirjoittaa sähköpostia rikkinäisestä kirjautumisesta tai lähettää lomakkeen myöhästyneestä toimituksesta, järjestelmä luo tiketin. Tiketti saa yksilöllisen tunnuksen, yleensä numeron tai koodin, johon asiakas voi viitata jatkoviesteissä.
Kaikki asiaan liittyvä pysyy tiketillä. Asiakkaan viestit, tukihenkilön vastaukset, liitetiedostot, tilan muutokset ja tiimin sisäiset muistiinpanot liittyvät samaan tallenteeseen. Tukitiketin merkitys on yksinkertainen: yksi ongelma, yksi ketju, yksi vastuuhenkilö, yksi lopputulos. Ei enää sähköpostiketjujen penkomista tapahtuneen rekonstruoimiseksi.
Mitä tietoja tiketti sisältää?
Useimmilla tiketeillä on vakiokenttiä. Otsikkorivi tiivistää asian. Kuvaus sisältää asiakkaan alkuperäisen viestin. Tila kertoo, onko tiketti uusi, avoin, odottava vai suljettu. Prioriteetti osoittaa kiireellisyyden. Osoitus kertoo, mikä tukihenkilö tai tiimi vastaa työstä.
Monet järjestelmät seuraavat myös metatietoja, kuten luontipäivää, viimeisintä päivitysaikaa, kanavalähdettä ja asiakkaan yhteystietoja. Tunnisteet tai luokat auttavat ryhmittelemään tiketit aiheen mukaan, esimerkiksi laskutukseen, toimitukseen tai tekniseen apuun. Ajan myötä tämä rakenne antaa mahdollisuuden raportoida trendeistä sen sijaan, että arvailisit, miksi postilaatikkosi tuntuu ylivoimaiselta.
Miten tukitiketti kulkee elinkaarensa läpi?
Tiketti alkaa tyypillisesti uutena tai osoittamattomana, kun se saapuu. Ohjaussäännöt tai tiimin vetäjä osoittavat sen tukihenkilölle. Tukihenkilö selvittää asian, vastaa asiakkaalle ja voi vaihtaa tilan odottavaksi, jos hän odottaa lisätietoja. Kun ongelma on ratkaistu, tukihenkilö merkitsee tiketin ratkaistuksi tai suljetuksi.
Jos asiakas vastaa sulkemisen jälkeen, tiketti voi avautua automaattisesti uudelleen tai luoda linkitetyn jatkotapauksen. Tämä elinkaari antaa kaikille yhteisen näkymän etenemiseen. Esihenkilöt näkevät pullonkaulat. Tukihenkilöt jatkavat siitä, mihin kollega jäi. Asiakkaat saavat johdonmukaisia vastauksia, koska asiayhteys ei katoa siirtojen välillä.
Yksittäisten tikettien ymmärtäminen valmistaa sinut oppimaan, miten help desk -tikettijärjestelmä toimii päästä päähän ja miten tikettien ohjaus ja osoitus ratkaisee, kuka kunkin käsittelee. Käytännön käyttöönotto-ohjeita saat blogistamme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän.
Usein kysytyt kysymykset
Tietävätkö asiakkaat, että heillä on tikettinumero?
Useimmat help desk -järjestelmät lähettävät automaattisen vahvistussähköpostin tiketin viitteellä, kun pyyntö vastaanotetaan. Numero auttaa asiakkaita palaamaan asiaan aloittamatta uutta ketjua. Se auttaa myös tukihenkilöitä yhdistämään saman asian kaksoispyynnöt.
Voiko yksi tiketti kattaa useita ongelmia?
Hyvä käytäntö on yksi asia tiketillä, jotta seuranta ja raportointi pysyvät siistinä. Jos asiakas nostaa yhdessä viestissä esiin kaksi toisiinsa liittymätöntä ongelmaa, tukihenkilöt jakavat ne usein erillisiin tiketteihin. Silloin jokaisella asialla on oma vastuuhenkilö ja ratkaisuaikataulu.
Mitä eroa on avoimella ja odottavalla tiketin tilalla?
Avoin tiketti tarkoittaa, että tukihenkilö työstää sitä aktiivisesti tai se vaatii tiimin toimia. Odottava tiketti tarkoittaa yleensä, että tukihenkilö odottaa asiakkaalta jotakin, kuten kuvakaappausta tai vahvistusta. Selkeät tilamerkinnät estävät tikettejä jäämästä huomaamatta.
Miten verkkosivun lomakkeet luovat tukitikettejä?
Kun joku lähettää yhteydenotto- tai tukilomakkeen, lomakkeen tiedoista syntyy tyypillisesti uusi tiketti help deskisi postilaatikkoon. WEMASYssa lomakelähetykset voivat kulkea tukityönkulkuun, kun itse lomake sijaitsee sivustonrakentajalla rakentamallasi sivulla.
Voivatko tukihenkilöt jättää muistiinpanoja, joita asiakas ei näe?
Useimmissa tikettijärjestelmissä on sisäiset muistiinpanot tiimin viestintään. Tukihenkilö voi dokumentoida keskustelun toimituskumppanin kanssa tai merkitä tunnetun vian paljastamatta taustatietoja asiakkaalle. Sisäiset muistiinpanot pitävät siirrot sujuvina.
Kuinka kauan suljettujen tikettien pitäisi pysyä saatavilla?
Suljettujen tikettien pitäisi pysyä haettavissa toistaiseksi viitteeksi ja laadun arviointia varten. Aiemmat keskustelut auttavat tukihenkilöitä vastaamaan samankaltaisiin kysymyksiin nopeammin. Ne tarjoavat myös todisteen, jos asiakas kiistää, mitä hänelle luvattiin. Luvussamme mikä on tukijono kerrotaan, miten suljetut tiketit liittyvät jonon hallintaan.