Neljäkymmentäseitsemän avointa tikettiä tuijottaa sinua takaisin, kun kirjaudut sisään. Jotkin saapuivat yön aikana. Kolme on merkitty kiireellisiksi. Muutama on odottanut viime viikosta, ja tunnet syyllisyyden kasvavan jo ennen kuin luet ensimmäistä otsikkoa. Tuo lista on tukijonosi, ja sen hallinta ratkaisee, tuntevatko asiakkaat tulleensa kuulluiksi vai unohdetuiksi.
Tukijono on järjestetty lista avoimista tiketeistä, jotka odottavat toimia help deskissäsi. Se on työlista, jonka tiimisi käy läpi päivän mittaan, järjestettynä prioriteetin, osoituksen tai saapumisajan mukaan. Tässä kerrotaan, mikä tukijono oikeasti on ja miten tikettijonon hallinta pitää toimintasi hallinnassa.
Mikä on tukijono?
Tukijono on kokoelma ratkaisemattomia tikettejä help deskissäsi kulloinkin. Ajattele sitä palvelutiskin jonona. Tiketit tulevat jonon perälle, kun asiakkaat lähettävät pyyntöjä. Tukihenkilöt työskentelevät jonon alusta prioriteettisääntöjen ja osoituksen mukaan. Kun tiketti on ratkaistu, se poistuu jonosta.
Useimmilla help deskeillä on useita jonoja. Sinulla voi olla yleinen jono, laskutusjono ja eskalaatiojono. Jokainen jono sisältää tiketit tietylle tiimille tai aiheelle. Tukihenkilöt näkevät vain omat jononsa, mikä pitää suuret toiminnot hallittavina kuormittamatta yksittäisiä ihmisiä jokaisella yrityksen avoimella tapauksella.
Miksi jonon hallinta on tärkeää?
Ilman jonon näkyvyyttä tuesta tulee reaktiivista. Tukihenkilöt vastaavat siihen sähköpostiin, joka saapui viimeksi, kun vanhemmat tiketit vanhenevat hiljaisuudessa. Jonon hallinta antaa reaaliaikaisen kuvan jonon koosta, vanhimmasta vastaamattomasta tiketistä ja jakautumisesta tukihenkilöiden kesken. Esihenkilöt huomaavat ylikuorman, ennen kuin asiakkaat valittavat.
Hyviin asiakastuen jonotapoihin kuuluvat päivittäiset jonon tarkistukset, selkeä prioriteettijärjestys ja määritellyt enimmäisodotusajat. Kun jono kasvaa yli kapasiteetin, tiedät lisätä tilapäistä apua, säätää itsepalveluresursseja tai nostaa esiin toistuvat ongelmat, jotka aiheuttavat liiallista määrää. Jono on sekä työlista että koko tukitoimintasi terveysmittari.
Miten pidät tukijonon terveenä?
Aloita jokainen vuoro jonon tarkistuksella. Tarkista vanhimmat avoimet tiketit ensin. Varmista, että kiireellisillä tapauksilla on vastuuhenkilöt. Sulje tai yhdistä kaksoiskappaleet. Torkutetuilla tai odottavilla tiketeillä pitäisi olla seurantapäivät, jotta ne palaavat esiin, kun toimia tarvitaan.
Aseta tavoitemittarit jonon koolle ja iälle. Monet tiimit pyrkivät siihen, ettei yksikään normaalin prioriteetin tiketti jää vaille vastausta yli yhden työpäivän. Kun määrä nousee äkillisesti, viesti ennakoivasti verkkosivullasi tai automaattivastauksilla, jotta asiakkaat tietävät sinun käyvän läpi jonoa. Läpinäkyvyys vähentää jatkotikettejä, jotka pahentavat jonoa.
Jonon hallinta sitoo yhteen tikettien priorisoinnin sekä tikettien ohjauksen ja osoituksen, jotka määrittävät, mitä kuhunkin jonoon tulee ja missä järjestyksessä. Käytännön käyttöönoton vaiheita löydät luvustamme miten perustat help deskin.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on terve tikettimäärä tukijonossa?
Yleispätevää lukua ei ole, koska se riippuu tiimin koosta ja tikettien monimutkaisuudesta. Terve jono on sellainen, jossa jokainen tiketti saa ensimmäisen vastauksen ajoissa eikä mikään jää koskemattomaksi yli ilmoittamasi palvelustandardin. Seuraa vanhimman tiketin ikää ensisijaisena terveysmerkkinä.
Pitäisikö tukihenkilöiden työskennellä yhdestä yhteisestä jonosta vai omista jonoista?
Pienet tiimit jakavat usein yhden jonon ja ottavat tikettejä yhdessä. Isommat tiimit jakavat jonot erikoisalueen mukaan tai osoittavat henkilökohtaisia jonoja ohjaussääntöjen avulla. Molemmat mallit toimivat, kun vastuu- ja prioriteettisäännöt ovat selkeät.
Mitä odottaville tiketeille tapahtuu jonossa?
Odottavat tiketit poistuvat yleensä aktiivisesta jonosta, kunnes asiakas vastaa tai seuranta-ajastin umpeutuu. Ne lasketaan silti tukihenkilön työmäärään, mutta ne eivät estä kiireellisiä uusia tikettejä. Aseta muistutukset, jotta odottavat tapaukset palaavat aktiiviseen tilaan määräajan umpeuduttua.
Miten itsepalvelu voi vähentää jonon määrää?
UKK-sivut, ohjeartikkelit ja selkeä tilausseuranta vähentävät tikettejä, jotka eivät koskaan tarvitse ihmisen vastausta. Julkaise itsepalvelusisältö tukisivulla, joka on rakennettu WEMASY-sivustonrakentajalla, jotta asiakkaat löytävät vastaukset ennen kuin lisäävät jonoasi.
Näenkö jonon mittarit ilman edistyneitä raportointityökaluja?
Useimmat help desk -ohjelmistot näyttävät perusjonotilastot, kuten avointen määrän, keskimääräisen iän ja tiketit tilan mukaan. WEMASYn asiakastukijärjestelmässä on jonon näkyvyys, joten pienet tiimit voivat seurata jonoa ilman erillistä analytiikkatyökalua.
Mitä teen, kun jono ylittää tiimin kapasiteetin?
Lyhyellä aikavälillä viesti viiveistä rehellisesti ja keskity korkeimman prioriteetin tiketteihin ensin. Keskipitkällä aikavälillä lisää henkilöstöä, paranna itsepalvelua tai korjaa toistuvat ongelmat, jotka ajavat määrää. Lue blogimme aiheesta tukitikettijärjestelmän merkitys, niin ymmärrät, miksi järjestelmällinen seuranta auttaa huomaamaan ylikuorman ajoissa.