Tiimisi sulkee kaksitoista rutiininomaista salasanan nollauksen tikettiä puoleenpäivään mennessä, kun yksi asiakas ei pysty viimeistelemään ostosta, koska kassa on rikki. Asiakas kirjoittaa turhautuneen jatkoviestin. Mittarisi näyttävät hyviltä määrässä, mutta missasit tiketin, joka todella uhkasi liikevaihtoa. Priorisointi on olemassa estämään juuri tällainen ristiriita.
Tikettien priorisointi on käytäntö, jossa tukipyynnöt järjestetään kiireellisyyden ja vaikutuksen mukaan niin, että kriittisimmät asiat saavat huomiota ennen vähemmän tärkeää työtä. Se antaa tiimillesi yhteisen kielen siitä, mikä on tärkeintä, kun jono on täynnä. Tässä kerrotaan, miten tikettien priorisointi toimii ja miten sitä sovelletaan tekemättä help deskistäsi liian monimutkaista.
Mitä tikettien priorisointi on?
Tikettien priorisointi antaa jokaiselle tukipyynnölle kiireellisyystason. Yleisiä tasoja ovat matala, normaali, korkea ja kriittinen, vaikka nimet vaihtelevat tiimeittäin. Prioriteettimerkintä kertoo tukihenkilöille, mitkä tiketit käsitellään ensin, kun useita tapauksia on auki. Se ohjaa myös automaattisia hälytyksiä ja eskalaatioajastimia tiketeille, jotka odottavat liian kauan.
Priorisointi voi tapahtua automaattisesti sääntöjen perusteella tai käsin, kun tukihenkilö tai asiakas tunnistaa kiireellisyyden. Lomakkeen valintaruutu, avainsanojen tunnistus tai asiakastaso voi laukaista korkeamman prioriteetin. Tavoitteena ovat johdonmukaiset päätökset sen sijaan, että järjestys jätettäisiin kokonaan sen varaan, kuka tarkistaa postilaatikon ensin.
Miten tiimit päättävät prioriteettitasot?
Useimmat tiimit arvioivat kahta tekijää: kiireellisyyttä ja vaikutusta. Kiireellisyys kysyy, kuinka nopeasti asia vaatii huomiota. Vaikutus kysyy, kuinka moneen ihmiseen tai kuinka suureen liikevaihtoon ongelma vaikuttaa. Yksittäinen käyttäjä, joka kysyy tulevasta ominaisuudesta, on matala molemmissa. Kassakatkos, joka vaikuttaa kaikkiin kävijöihin, on korkea molemmissa.
Määritä selkeät kriteerit jokaiselle tasolle tukikäsikirjassasi. Kriittinen voi tarkoittaa täydellistä palvelun toimimattomuutta. Korkea voi tarkoittaa maksavaa asiakasta, jolta on estetty ydinominaisuuden käyttö. Normaali kattaa tavalliset kysymykset kohtuullisilla määräajoilla. Matala kattaa ehdotukset ja pyynnöt, jotka eivät estä toimintaa. Kun kaikki käyttävät samoja määritelmiä, prioriteettimerkinnät säilyvät merkityksellisinä.
Mitä virheitä kannattaa välttää?
Yleisin virhe on merkitä kaikki korkeaksi prioriteetiksi. Kun jokainen tiketti on kiireellinen, mikään ei ole. Tukihenkilöt uupuvat yrittäessään kohdella rutiinikysymyksiä hätätilanteina. Asiakkaat, jotka todella tarvitsevat nopeaa apua, joutuvat odottamaan paisuteltujen prioriteettien takana.
Toinen virhe on prioriteetin sivuuttaminen osoituksen jälkeen. Merkinnöistä on hyötyä vain, jos tukihenkilöt oikeasti työskentelevät jonossaan ylhäältä alas. Tarkista avoimet tiketit päivittäin virheellisesti priorisoitujen tapausten löytämiseksi. Säädä sääntöjä, kun tietyt luokat saapuvat jatkuvasti väärälle tasolle. Priorisointi on elävä prosessi, ei kertaluonteinen asetus.
Priorisointi toimii yhdessä tikettien ohjauksen ja osoituksen sekä tukijonon hallinnan kanssa ja muokkaa sitä, miten tiimisi käy läpi avoimet tapaukset. Laajempaan tuen suunnitteluun löydät apua blogistamme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Voivatko asiakkaat asettaa itse tikettinsä prioriteetin?
Joissakin yhteydenottolomakkeissa on kiireellisyysvalikko, mutta asiakkaat yliarvioivat usein prioriteetin. Monet tiimit pitävät asiakkaan valitsemaa kiireellisyyttä signaalina eikä lopullisena merkintänä. Tukihenkilöt säätävät prioriteettia luettuaan varsinaisen pyynnön.
Saavatko matalan prioriteetin tiketit koskaan odottaa yli päivän?
Se riippuu palvelustandardeistasi. Matala prioriteetti ei tarkoita, että asia sivuutetaan. Aseta jokaiselle tasolle enimmäisvasteaika, jotta myös matalan prioriteetin tiketit saavat vastauksen sovitussa ajassa. Vastaamatta jääneet matalan prioriteetin tiketit vahingoittavat silti luottamusta ajan myötä.
Miten prioriteetti vaikuttaa automaattisiin eskalaatioihin?
Eskalaatiosäännöt käyttävät tyypillisesti prioriteettia eri ajastimien asettamiseen. Kriittinen tiketti voi eskaloitua tunnin ratkaisemattomana, kun taas normaali tiketti saa neljä tuntia. Ajastimien sovittaminen prioriteettiin pitää kiireelliset tapaukset näkyvillä hukuttamatta esihenkilöitä rutiinihälytyksiin.
Mihin kannattaa julkaista odotetut vasteajat prioriteetin mukaan?
Julkaise vasteaikaodotukset tuki- tai yhteydenottosivullasi, jotta asiakkaat tietävät, mitä odottaa. WEMASYssa voit lisätä nämä tiedot sivustonrakentajalla rakennetulle tukisivulle, jolloin käytännöt pysyvät näkyvillä yhteydenottolomakkeesi vieressä.
Saavatko VIP-asiakkaat automaattisesti korkeamman prioriteetin?
Monet tiimit nostavat yritysasiakkaiden tai pitkäaikaisten asiakkaiden prioriteettia, etenkin kun sopimukset määrittävät vasteajat. VIP-prioriteetin automatisointi asiakasprofiilin perusteella säästää tukihenkilöt tekemästä tapauskohtaisia arvioita jokaisesta tiketistä.
Miten priorisointi liittyy ongelmien seurantaan?
Kun useilla korkean prioriteetin tiketeillä on sama perimmäinen syy, ongelmien seuranta auttaa tiimiäsi korjaamaan taustalla olevan ongelman sen sijaan, että jokaista tikettiä käsiteltäisiin erikseen. Lue luku mitä ongelmien seuranta on, niin näet, miten tämä yhteys toimii.