Laskutuskysymys päätyy tekniselle asiantuntijalle, joka käyttää kaksikymmentä minuuttia sen selvittämiseen, ettei asia kuulu hänelle. Samaan aikaan asiakas, jonka kirjautuminen ei toimi, odottaa, koska yleinen jono on tukossa. Kukaan ei ole laiska. Tiketit vain menivät väärille ihmisille. Se on ohjausongelma, ja sitä tapahtuu useammin kuin useimmat tiimit myöntävät.
Tikettien ohjaus on prosessi, jossa jokainen uusi tukipyyntö suunnataan oikealle tukihenkilölle tai tiimille. Tiketin osoitus on teko, jossa tietylle ihmiselle annetaan vastuu kyseisestä pyynnöstä. Yhdessä ne varmistavat, että parhaiten auttamaan kykenevä henkilö näkee tiketin ensin. Tässä kerrotaan, miten ohjaus ja osoitus toimivat help deskissä.
Mitä tikettien ohjaus on?
Tikettien ohjaus on joukko sääntöjä ja logiikkaa, joka siirtää saapuvat tiketit yleisestä postilaatikosta oikeaan kohteeseen. Uusi tiketti voidaan ohjata sen otsikon, luokkatunnisteen, asiakkaan kielen, tulokanavan tai viestin avainsanojen perusteella. Ohjaus voi tapahtua automaattisesti ohjelmistosäännöillä tai käsin, kun tiimin vetäjä lajittelee jonon.
Hyvä tikettien ohjaus vähentää hukattua aikaa. Tukihenkilöt käyttävät osaamisensa tiketteihin, jotka vastaavat heidän taitojaan. Asiakkaat saavat nopeampia vastauksia, koska heidän pyyntönsä ohittaa epäolennaiset pöydät. Ilman ohjausta jokainen tiketti päätyy yhteen yhteiseen kasaan, ja nopein tukihenkilö nappaa sen, mikä näyttää helpoimmalta, ei sitä, mikä häntä eniten tarvitsee.
Miten tiketin osoitus toimii?
Kun tiketti on päätynyt oikealle tiimille, osoitus antaa sille vastuuhenkilön. Yleisiä osoitustapoja ovat vuorotteleva jako vapaiden tukihenkilöiden kesken, kuormantasaus nykyisen avointen tikettien määrän perusteella ja käsin poimiminen tiimin jonosta. Joissakin ratkaisuissa osoitus tapahtuu automaattisesti heti tiketin saapuessa. Toisissa tukihenkilöt voivat ottaa tikettejä, jotka he ovat valmiita käsittelemään.
Selkeä vastuu estää tikettejä leijumasta osoittamattomina. Jokaisella avoimella tiketillä pitäisi olla nimi tai se pitäisi olla määritellyssä jonossa, josta tiimi vastaa. Osoitussäännöt voivat ottaa huomioon myös aikataulut, aikavyöhykkeet ja osaamistasot, jotta monimutkaiset tapaukset päätyvät kokeneille tukihenkilöille ja rutiinikysymykset ensilinjan vastaajille.
Miten luot tehokkaat ohjaussäännöt?
Aloita kartoittamalla yleiset tikettiluokkasi ja yhdistä ne tiimien osaamiseen. Laskutuskysymykset menevät laskutukseen. Tekniset ongelmat menevät tuotetukeen. Palautukset ja toimitukset menevät operatiiviselle puolelle. Käytä yhteydenottosivusi tunnisteita tai lomakekenttiä luokan keräämiseen etukäteen, jotta ohjauksella on puhdasta dataa.
Tarkista ohjauksen toimivuus kuukausittain. Seuraa uudelleenosoitusten osuutta ja keskimääräistä ratkaisuaikaa luokittain. Jos tiketit pomppivat usein tukihenkilöltä toiselle, sääntöjäsi pitää hioa. Pidä säännöt aluksi yksinkertaisina ja lisää monimutkaisuutta vasta, kun määrä sitä perustelee. Liian tarkaksi suunniteltu ohjaus aiheuttaa sekaannusta nopeammin kuin yksi yhteinen jono.
Ohjaus liittyy suoraan tukijonon hallintaan ja tikettien priorisointiin, jotka määrittävät järjestyksen kunkin osoitetun jonon sisällä. Käyttöönoton ohjeita saat blogistamme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä eroa on ohjauksella ja osoituksella?
Ohjaus ratkaisee, mikä tiimi tai osasto vastaanottaa tiketin. Osoitus ratkaisee, mikä yksittäinen tukihenkilö siitä vastaa kyseisessä tiimissä. Tiketti voi ohjautua laskutustiimille automaattisesti ja osoittautua sille laskutuksen tukihenkilölle, jolla on kevyin kuorma.
Voiko tiketin ohjata uudelleen, jos se osoitettiin väärälle tiimille?
Tukihenkilöiden pitäisi voida siirtää tai osoittaa tiketit uudelleen ja kirjata syy muistiinpanoon. Usein toistuvat uudelleenohjaukset kertovat, että ohjaussääntöjä tai asiakkaalle näkyviä luokkavaihtoehtoja pitää säätää. Seuraa uudelleenohjauksen syitä löytääksesi kuviot.
Miten vuorotteleva osoitus toimii?
Vuorotteleva osoitus jakaa uudet tiketit tasaisesti tukihenkilöryhmälle kierrossa. Jokainen tukihenkilö saa seuraavan tiketin järjestyksessä monimutkaisuudesta riippumatta. Se toimii hyvin samankaltaisille tiketeille, mutta sekalaisissa jonoissa se voi tarvita pariksi osaamiseen perustuvan ohjauksen.
Pitäisikö yhteydenottolomakkeissa olla luokkakenttiä ohjausta varten?
Tukilomakkeiden luokkavalikot antavat ohjaussäännöille puhdasta dataa alusta asti. WEMASYssa voit lisätä jäsenneltyjä kenttiä yhteydenottolomakkeisiin sivustonrakentajalla rakennetuilla sivuilla, jolloin tiketit saapuvat valmiiksi aiheen mukaan lajiteltuina.
Mitä tapahtuu tiketeille, jotka saapuvat aukioloaikojen ulkopuolella?
Useimmat järjestelmät jonottavat ne seuraavaan vuoroon ja lähettävät halutessa automaattisen vastauksen, joka vahvistaa vastaanoton. Ohjaussäännöt voivat osoittaa aukioloajan jälkeiset tiketit päivystävälle tukihenkilölle tai pidättää ne aamutiimille. Aseta asiakkaille selkeät odotukset vasteajoista.
Miten ohjaussäännöt toimivat tiketin prioriteetin kanssa?
Ohjaus ja prioriteetti toimivat erillisinä kerroksina. Ohjaus lähettää tiketin oikealle tiimille. Prioriteetti määrää, missä kohtaa tiimin jonoa se sijaitsee. Lue luvustamme tikettien priorisointi, miten kiireellisyysjärjestys toimii.