Miten yksittäisestä asiakkaan sähköpostista tulee suljettu tapaus, tyytyväinen vastaus ja siisti tallenne järjestelmässäsi? Jos et ole koskaan työskennellyt help deskissä, prosessi voi tuntua näkymättömältä. Asiakkaat lähettävät viestin ja saavat lopulta vastauksen. Tämän yksinkertaisen vaihdon takana help desk -tikettijärjestelmä pyörittää toistettavaa työnkulkua, jota koko tiimisi voi noudattaa.
Help desk -tikettijärjestelmä on help desk -toimintasi ja sitä pyörittävän tikettiohjelmiston yhdistetty kokonaisuus. Yhdessä ne vastaanottavat saapuvat pyynnöt, osoittavat ne oikeille ihmisille, seuraavat etenemistä ja sulkevat tapaukset, kun ongelmat on ratkaistu. Tässä kerrotaan, miten tämä työnkulku etenee alusta loppuun.
Miten help desk -tikettijärjestelmä vastaanottaa pyynnöt?
Jokainen työnkulku alkaa, kun asiakas ottaa yhteyttä. Yleisiä sisääntulopisteitä ovat sähköposti tukiosoitteeseen, verkkosivusi yhteydenottolomake, live chat -keskustelut ja joskus tukihenkilön käsin kirjaamat puhelut. Järjestelmä muuttaa jokaisen saapuvan viestin uudeksi tiketiksi, jolla on aikaleima ja lähdemerkintä.
Joissakin ratkaisuissa tuodaan mukaan myös sosiaalisen median viestit tai viestisovellusten tiedustelut. Olennaista on, että kaikki kanavat syöttävät yhteen postilaatikkoon sen sijaan, että ne hajoaisivat henkilökohtaisille tileille. Kun kaikki päätyy samaan järjestelmään, ohjaus ja raportointi toimivat johdonmukaisesti riippumatta siitä, miten asiakas valitsi ottaa yhteyttä.
Mitä tapahtuu tiketin luomisen jälkeen?
Kun tiketti on olemassa, järjestelmä soveltaa sääntöjäsi. Osoituslogiikka lähettää sen tietylle tukihenkilölle, tiimin jonoon tai yleiseen pooliin aiheen, kielen tai saatavuuden perusteella. Prioriteettiasetukset merkitsevät kiireelliset tapaukset, jotta ne nousevat rutiinikysymysten edelle. Tiketti siirtyy tukijonoosi odottamaan, että tukihenkilö ottaa sen tai saa sen automaattisesti.
Osoitettu tukihenkilö lukee koko historian, selvittää asian ja vastaa asiakkaalle. Jos tarvitaan lisätietoja, tukihenkilö asettaa tiketin odottavaksi ja odottaa. Sisäisten muistiinpanojen avulla tiimikaverit voivat tehdä yhteistyötä sotkematta asiakkaalle näkyvää ketjua. Kun ongelma on korjattu, tukihenkilö merkitsee tiketin ratkaistuksi, ja järjestelmä kirjaa sulkemisajan raportointia varten.
Miten työnkulku paranee ajan myötä?
Help desk -tikettijärjestelmä tuottaa dataa jokaisesta käsittelemästään tiketistä. Näet keskimääräisen vasteajan, ratkaisuajan, tikettien määrän luokittain ja tukihenkilöiden työmäärän. Tämä data paljastaa, mihin kannattaa lisätä itsepalveluartikkeleita, missä henkilöstöä on säädettävä tai mitkä tuoteongelmat aiheuttavat toistuvia yhteydenottoja.
Automaatio voi hoitaa toistuvia vaiheita, kun toiminta kypsyy. Automaattivastaukset vahvistavat vastaanoton. Valmiit vastaukset nopeuttavat yleisiä vastauksia. Eskalaatiosäännöt nostavat ratkaisemattomat tiketit kokeneelle tukihenkilölle tietyn ajan kuluttua. Työnkulku pysyy inhimillisenä siellä, missä empatia on tärkeää, ja automatisoituna siellä, missä nopeudesta ja johdonmukaisuudesta on eniten hyötyä.
Nyt kun näet koko kulun, tutustu siihen, miten tikettien ohjaus ja osoitus ratkaisee, kuka saa minkäkin tapauksen, ja miten tikettien priorisointi järjestää kiireellisyyden. Käytännönläheisen käyttöönoton oppaan löydät blogistamme aiheesta miten rakennat tikettijärjestelmän.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko yksi tiketti siirtyä usealle tukihenkilölle?
Tiketit siirtyvät tukihenkilöltä toiselle, kun osaaminen, työmäärä tai eskalaatio sitä vaatii. Koko keskusteluhistoria kulkee tiketin mukana, joten uusi tukihenkilö ei aloita sokkona. Selkeät siirtomuistiinpanot sisäisissä kommenteissa tekevät siirtymistä sujuvia sekä tiimille että asiakkaalle.
Mikä laukaisee automaattisen tiketin osoituksen?
Osoituksen laukaisijat vaihtelevat ratkaisun mukaan. Yleisiä sääntöjä ovat ohjaus aihetunnisteen, kielen, aukioloaikojen tai vuorottelun mukaan vapaiden tukihenkilöiden kesken. Jotkin tiimit osoittavat käsin yhteisestä jonosta. Oikea tapa riippuu tiimin koosta ja pyyntöjen monimutkaisuudesta.
Näkeekö asiakas sisäiset työnkulun muutokset?
Tilamuutokset ja sisäiset muistiinpanot pysyvät tyypillisesti piilossa asiakkaalta. Hän näkee vastauksesi ja ne tilapäivitykset, jotka päätät jakaa, kuten toimitusvahvistuksen. Sisäisen työnkulun pitäminen yksityisenä estää sekaannuksen ja antaa silti tukihenkilöille täyden läpinäkyvyyden.
Miten yhdistän verkkosivuni tikettien työnkulkuun?
Sivustosi tukisivut ja yhteydenottolomakkeet syöttävät uusia tikettejä järjestelmään, kun ne lähetetään. WEMASYssa voit rakentaa nämä sivut sivustonrakentajalla ja yhdistää lomakkeiden vastaukset help desk -postilaatikkoosi, jolloin työnkulku alkaa heti, kun joku painaa lähetä.
Mitä mittareita minun pitäisi seurata tikettien työnkulussa?
Aloita ensimmäisestä vasteajasta, ratkaisuajasta, avointen tikettien määrästä ja tukihenkilöä kohti suljetuista tiketeistä. Luokkakohtaiset erittelyt näyttävät, mitkä aiheet tuottavat eniten määrää. Nämä luvut auttavat havaitsemaan pullonkaulat, ennen kuin asiakkaat tuntevat hidastumisen.
Miten ongelmien seuranta liittyy tikettien työnkulkuun?
Jotkin tiketit paljastavat tuotevikoja tai toistuvia toiminnan ongelmia, joita pitää seurata asiakaskeskustelun ulkopuolella. Ongelmien seuranta linkittää nämä syvemmät ongelmat niihin tiketteihin, jotka ne toivat esiin. Lue luku mitä ongelmien seuranta on, niin näet, miten nämä kaksi sopivat yhteen.