Avaat postilaatikkosi ja näet neljäkymmentä lukematonta viestiä. Jotkin ovat uusia ongelmia. Jotkin ovat jatkoa asioille, jotka luulit jo korjanneesi. Kaksi asiakasta kirjoitti samasta toimitusviiveestä, mutta vastasit vain toiselle. Vatsasi kiristyy, koska tiedät jonkin tärkeän olevan haudattuna sinne jonnekin.
Tikettijärjestelmä on menetelmä ja työkalusarja, joka muuttaa jokaisen asiakaspyynnön numeroiduksi, seurattavaksi tallenteeksi, jolla on selkeä vastuuhenkilö ja tila. Sen sijaan että tukea kohdeltaisiin sähköpostikasana, tikettijärjestelmä käsittelee jokaisen asian omana tapauksenaan avaamisesta sulkemiseen. Tässä kerrotaan, miten se toimii ja miksi tukitiimit ovat siitä riippuvaisia.
Mikä on tikettijärjestelmä?
Tikettijärjestelmä on useimpien help desk -toimintojen moottori. Kun asiakas lähettää kysymyksen sähköpostilla, lomakkeella tai chatissa, järjestelmä luo tiketin. Tiketti saa yksilöllisen viitenumeron, aikaleiman ja paikan tiimisi työnkulussa. Tukihenkilöt päivittävät tikettiä työskennellessään, ja asiakas voi viitata numeroon, jos hän palaa asiaan myöhemmin.
Tukitikettijärjestelmä pitää kaikki aiheeseen liittyvät viestit yhdessä tallenteessa. Jos kolme tukihenkilöä käsittelee samaa tapausta kahden päivän aikana, koko historia pysyy yhdessä paikassa. Esihenkilöt näkevät, kuinka monta tikettiä on auki, kuinka kauan ne ovat odottaneet ja mitkä luokat tuottavat eniten määrää. Tämä rakenne muuttaa reaktiivisen postilaatikon lajittelun prosessiksi, jota voit mitata ja parantaa.
Miksi tiimit käyttävät tikettijärjestelmää?
Ilman tikettejä tuki riippuu yksittäisten ihmisten muistista. Tukihenkilö lähtee lomalle, ja asiayhteys lähtee mukana. Asiakas lähettää sähköpostia kahdesti ja saa kaksi eri vastausta, koska kukaan ei nähnyt ensimmäistä vastausta. Tikettijärjestelmä korjaa nämä aukot tekemällä jokaisesta pyynnöstä näkyvän ja vastuutetun.
Tikettien käyttö tuo myös reiluutta. Pyynnöt menevät jonoon ja käsitellään sovitussa järjestyksessä sen sijaan, että etusijalla olisi se, joka huutaa kovimmin tai kirjoittaa vihaisimman otsikon. Prioriteettisäännöt voivat nostaa kiireelliset tapaukset eteen kadottamatta muiden seurantaa. Ajan myötä tikettijärjestelmäsi data paljastaa kuvioita: toistuvia vikoja, sekavia tuotesivuja, hitaita toimitusalueita. Korjaat perimmäiset syyt sen sijaan, että vastaisit samaan kysymykseen loputtomasti.
Miten tikettijärjestelmä liittyy help deskiin?
Help desk on koko tukitoiminta. Tikettijärjestelmä on työkalu, joka sitä pyörittää. Help desk määrittää kanavasi, tiimirakenteesi ja palvelustandardisi. Tikettijärjestelmä tallentaa työn, ohjaa sen ja kirjaa lopputuloksen.
Useimpien help desk -ohjelmistojen ydinominaisuus on tikettijärjestelmä. Jotkin yritykset rakentavat omia työnkulkuja erillisen tikettityökalun ympärille. Kummassakin tapauksessa ajatus pysyy samana: yksi pyyntö, yksi tallenne, yksi polku ratkaisuun. Määrän kasvaessa tikettijärjestelmästä tulee totuuden lähde, johon koko tiimisi luottaa.
Jos haluat nähdä tiketit käytännössä, lue luku mikä on tukitiketti ja seuraa koko työnkulkua luvussa miten help desk -tikettijärjestelmä toimii. Lisää siitä, miksi järjestelmällinen seuranta on tärkeää, löydät blogistamme aiheesta tukitikettijärjestelmän merkitys.
Usein kysytyt kysymykset
Muuttuuko jokainen asiakasviesti automaattisesti tiketiksi?
Useimmissa järjestelmissä kyllä. Tukiosoitteeseen lähetetty sähköposti, lomakelähetykset ja chat-keskustelut luovat tyypillisesti tiketit automaattisesti. Jotkin tiimit kirjaavat puhelut tiketeiksi käsin, jotta tallenteet ovat täydelliset. Tavoitteena on yksi tallenne asiaa kohden kanavasta riippumatta.
Näkevätkö asiakkaat tikettinsä tilan?
Monet tikettijärjestelmät tarjoavat asiakasportaalin, jossa ihmiset voivat tarkistaa tilan ja lisätä päivityksiä. Toiset lähettävät sähköposti-ilmoituksen, kun tila muuttuu. Vaikka portaalia ei olisi, tiketin viitenumeron jakaminen auttaa asiakkaita ja tukihenkilöitä pysymään samalla sivulla samasta tapauksesta.
Mitä tiketille tapahtuu, kun ongelma on ratkaistu?
Tukihenkilöt merkitsevät tiketin suljetuksi tai ratkaistuksi. Useimmat järjestelmät pitävät suljetut tiketit haettavissa myöhempää käyttöä varten. Jos asiakas kirjoittaa uudelleen samasta ongelmasta, tiketti voi avautua uudelleen tai synnyttää linkitetyn jatkotapauksen sääntöjesi mukaan.
Miten tikettijärjestelmä yhdistyy verkkosivuuni?
Sivustosi yhteydenottolomakkeet ja tukisivut lähettävät yleensä vastaukset suoraan tikettien postilaatikkoon. WEMASYssa voit rakentaa tukisivun sivustonrakentajalla ja ohjata lomakkeiden vastaukset tikettien työnkulkuun ilman omaa koodia.
Onko tikettijärjestelmä sama asia kuin ongelmien seuranta?
Ne menevät osittain päällekkäin, mutta niiden laajuus on hieman erilainen. Tikettijärjestelmä keskittyy asiakastukipyyntöihin. Ongelmien seuranta kattaa usein myös sisäiset viat ja tuoteongelmat. Luvussamme mitä ongelmien seuranta on kerrotaan, missä nämä kaksi käsitettä kohtaavat.
Kuinka monta tikettiä pieni tiimi pystyy käsittelemään?
Kapasiteetti riippuu monimutkaisuudesta ja vastausstandardeista, ei pelkästä henkilömäärästä. Kahden hengen tiimi voi käsitellä kymmeniä yksinkertaisia tikettejä päivässä hyvillä pohjilla ja itsepalveludokumenteilla. Tikettijärjestelmä auttaa huomaamaan, milloin määrä ylittää kapasiteetin, ennen kuin laatu laskee.