Kolme asiakasta ottaa yhteyttä samana aamuna. Yksi lähettää sähköpostia puuttuvasta tilauksesta. Toinen täyttää yhteydenottolomakkeesi ja kysyy, miten salasana nollataan. Kolmas kirjoittaa sosiaalisessa mediassa, koska alennuskoodi ei toiminut. Ilman help deskiä nämä pyynnöt päätyvät kolmeen eri paikkaan, ja kaksi niistä voi jäädä kokonaan vaille vastausta.
Help desk on keskitetty paikka, jossa tiimisi kerää, järjestää ja ratkaisee asiakkaiden kysymykset ja ongelmat. Hajallaan olevien viestien sijaan jokainen pyyntö kulkee yhteen järjestelmään, jossa joku vastaa siitä alusta loppuun. Tässä kerrotaan, mitä se käytännössä tarkoittaa ja miksi se on tärkeää brändillesi.
Mikä on help desk?
Help desk on tuen toimintatapa, joka antaa jokaiselle asiakkaan pyynnölle selkeän reitin saapumisesta ratkaisuun. Se voi olla yhtä yksinkertainen kuin yhteinen postilaatikko perussääntöineen tai yhtä jäsennelty kuin kokonainen tiimi omine ohjelmistoineen. Help deskin määritelmään kuuluu aina kolme asiaa: tapa, jolla asiakkaat tavoittavat sinut, tapa seurata jokaista pyyntöä ja tapa sulkea kehä, kun ongelma on ratkaistu.
Ajattele sitä tukitiimisi etuovena. Asiakkaat koputtavat sähköpostilla, chatilla, lomakkeilla tai puhelimella. Help desk ottaa koputukset vastaan, lajittelee ne ja varmistaa, että joku vastaa. Ilman tällaista rakennetta viestit kasautuvat, unohtuvat tai kimpoilevat ihmisten välillä, joista jokainen olettaa jonkun muun hoitaneen asian.
Miksi help desk on tärkeä?
Kun tuki pyörii henkilökohtaisten postilaatikoiden ja satunnaisten muistiinpanojen varassa, laatu riippuu täysin muistista ja tuurista. Help desk poistaa arvailun. Jokaisella pyynnöllä on tallenne, vastuuhenkilö ja tila. Tiimisi näkee, mikä on auki, mikä odottaa ja mikä on jo ratkaistu.
Asiakkaat huomaavat eron myös. He saavat johdonmukaisia vastauksia hiljaisuuden sijaan. Heidän ei tarvitse kertoa tarinaansa uudelleen joka kerta, kun he palaavat asiaan. Help desk antaa myös dataa ajan mittaan: mitkä kysymykset toistuvat useimmin, kuinka kauan ratkaisu kestää ja missä prosessisi pettää. Tämä tieto auttaa parantamaan tuotteita, dokumentaatiota ja resursointia, ennen kuin pienet ongelmat kasvavat suuriksi.
Mitä help desk käsittelee?
Useimmat help deskit käsittelevät erilaisten yleisten pyyntöjen sekoitusta. Laskutuskysymykset, tilauksen tilan tarkistukset, tuotteen käyttöönoton apu, hyvityspyynnöt ja tilin käyttöoikeusongelmat kulkevat saman järjestelmän kautta. Jotkut tiimit hallinnoivat help deskillä myös työntekijöiden sisäisiä pyyntöjä, vaikka se on yleensä erillään asiakasrajapinnan työstä.
Vahva help desk yhdistää ihmiset, prosessin ja työkalut. Ihmiset vastaavat empatialla ja osaamisella. Prosessi määrittää, kuka hoitaa mitä ja kuinka nopeasti. Työkalut pitävät kaiken näkyvillä, jotta mikään ei putoa rakoihin. Et tarvitse suurta tiimiä hyötyäksesi. Jopa yksin toimiva perustaja saa selkeyttä, kun jokainen asiakasviesti on yhdessä paikassa viiden sijaan.
Nyt kun ymmärrät, mikä help desk on, seuraava askel on tutustua help desk -ohjelmistoon, jolla tiimit sitä pyörittävät, ja siihen, miten tikettijärjestelmä pitää jokaisen pyynnön järjestyksessä. Jos haluat laajemman näkymän siihen, mitä tuen pitäisi sisältää, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Onko help desk sama asia kuin asiakaspalvelu?
Asiakaspalvelu on laajempi käytäntö auttaa ihmisiä, jotka ostavat sinulta. Help desk on yksi tapa antaa tätä apua jäsennellysti ja seurattavasti. Voit tarjota asiakaspalvelua ilman muodollista help deskiä, mutta menetät näkyvyyden ja johdonmukaisuuden määrän kasvaessa.
Voiko yhden hengen yritys pitää help deskiä?
Yksin toimiva yrittäjä voi aivan hyvin pitää yksinkertaista help deskiä yhdellä postilaatikolla ja perustason seurantatavoilla. Rakenne on tärkeä, vaikka olisit ainoa vastaaja. Pyyntöjen merkitseminen ja ratkaisupäivien kirjaaminen estää eksymisen viestien lisääntyessä.
Tarvitsenko erityisen ohjelmiston help deskin aloittamiseen?
Voit aloittaa sähköpostilla ja taulukolla, mutta oma help desk -ohjelmisto tekee seurannasta paljon helpompaa, kun määrä kasvaa. WEMASYssa on asiakastukijärjestelmä, jossa on tikettitoiminto valmiina, joten voit hallita pyyntöjä verkkosivusi rinnalla ilman erillisten työkalujen sähläämistä.
Mistä asiakkaiden pitäisi löytää help deskini verkkosivuiltani?
Useimmat brändit linkittävät tukeen alatunnisteesta, päävalikosta tai erillisestä yhteydenottosivusta. WEMASYssa voit rakentaa selkeän tukisivun sivustonrakentajalla ja yhdistää sen yhteydenottolomakkeeseen tai tikettien postilaatikkoon yhdestä paikasta.
Mitä eroa on help deskillä ja puhelinkeskuksella?
Help desk käsittelee yleensä kirjallisia ja jäsenneltyjä pyyntöjä useiden kanavien kautta, kuten sähköpostin, lomakkeiden ja chatin. Puhelinkeskus keskittyy puhelintukeen. Monet kasvavat brändit yhdistävät molemmat, mutta help desk -malli toimii erityisen hyvin asynkroniseen viestintään.
Mistä tiedän, milloin yritykseni tarvitsee help deskin?
Merkit näkyvät yleensä, kun viestit alkavat livetä rakojen läpi tai asiakkaat valittavat hitaasta seurannasta. Jos et osaa nopeasti sanoa, kuka hoitaa minkäkin pyynnön, olet valmis help deskin rakenteeseen. Lue blogimme aiheesta tukitikettijärjestelmän merkitys, niin ymmärrät paremmin, miksi järjestelmällinen seuranta on tärkeää.