Myyntitiimisi ei pääse käsiksi jaettuun asemaan. HR tarvitsee uuden kannettavan määritettynä. Talous kysyy kuluohjelmiston käyttöoikeuksista. Mikään näistä ei ole asiakasongelma, mutta kaikki tarvitsevat selkeän reitin jollekulle, joka voi auttaa. Ilman sisäistä help deskiä nämä pyynnöt hajoavat chat-viesteihin ja käytäväpyyntöihin, kunnes jotain tärkeää putoaa.
Sisäinen help desk on tukitoiminto, joka palvelee organisaatiosi työntekijöitä ulkoisten asiakkaiden sijaan. Se käyttää samoja tikettijärjestelmien periaatteita kuin asiakastuki, mutta keskittyy sisäisiin työkaluihin, käyttöoikeuksiin, laitteisiin ja työpaikan pyyntöihin. Tässä kerrotaan, miten sisäiset help deskit toimivat ja milloin yrityksesi voi tarvita sellaisen.
Mikä on sisäinen help desk?
Sisäinen help desk on tukipiste, jolle työntekijäsi ottavat yhteyttä, kun he tarvitsevat apua työjärjestelmien, laitteiden tai prosessien kanssa. Työntekijät lähettävät pyyntöjä sisäisen portaalin, sähköpostiosoitteen tai viestikanavan kautta. Jokaisesta pyynnöstä tulee tiketti, jota seurataan lähettämisestä ratkaisuun, aivan kuten asiakastuessa.
Sisäisen help deskin merkitys kattaa muutakin kuin teknologiaongelmia. Henkilöstöhallinnon kysymykset, kiinteistöpyynnöt ja perehdytystehtävät voivat kaikki kulkea sisäisen tuen kautta sen mukaan, miten yrityksesi järjestää tuen. Yhteinen nimittäjä on yleisö: tiimisi, ei asiakkaasi.
Miten sisäinen help desk eroaa asiakastuesta?
Asiakasrajapinnan help deskit painottavat liikevaihtovaikutusta, julkista mainetta ja ostajien kanssa sovittuja palvelutasosopimuksia. Sisäiset help deskit painottavat työntekijöiden tuottavuutta ja toiminnan jatkuvuutta. Vastausstandardit voivat poiketa, koska sisäisillä käyttäjillä on usein suora eskalaatioreitti esihenkilöiden kautta.
Sisäiset tiketit painottuvat myös toistuviin infrastruktuuriongelmiin yksittäisten tuotekysymysten sijaan. Salasanan nollaukset, ohjelmiston käyttöoikeudet, laitteiden vaihdot ja verkko-ongelmat hallitsevat monia sisäisiä jonoja. Asiakastuki käsittelee laajempaa kirjoa osto- ja tuotekokemuksen aiheita. Jotkin yritykset pyörittävät molempia erillisillä tiimeillä ja työkaluilla. Toiset käyttävät yhtä järjestelmää, jossa on eri jonot sisäisille ja ulkoisille pyynnöille.
Milloin yritys tarvitsee sisäisen help deskin?
Sisäiset help deskit tulevat arvokkaiksi, kun työntekijämäärä kasvaa epävirallisen tuen yli. Jos ihmiset kysyvät säännöllisesti samalta kollegalta teknistä apua tai postaavat pyyntöjä satunnaisille chat-kanaville, jäsennelty tikettijärjestelmä säästää kaikkien aikaa. Uusien työntekijöiden perehdytys sujuu myös paremmin, kun pyynnöt noudattavat johdonmukaista prosessia.
Jopa pienet tiimit hyötyvät yksinkertaisesta sisäisestä pyyntölomakkeesta, kun etätyö hajottaa ihmiset eri paikkoihin. Yhteinen tikettijono korvaa näkyvyyden, jonka menetät, kun et voi kävellä jonkun työpöydän luo. Aloita yhdellä sisäisellä kanavalla ja perusluokilla, ennen kuin lisäät suuren yrityksen palvelupisteen koko monimutkaisuuden.
Sisäiset help deskit menevät usein päällekkäin IT-help desk -tuen kanssa, joka keskittyy nimenomaan teknologiapyyntöihin. Asiakasrajapinnan tiimit käyttävät samoja tikettien periaatteita, jotka käsitellään luvussamme mikä on help desk. Ulkoisen tuen käyttöönotosta lue miten perustat help deskin.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko yksi työkalu hoitaa sekä sisäisen tuen että asiakastuen?
Monet help desk -järjestelmät tukevat erillisiä jonoja tai työtiloja sisäisille ja ulkoisille tiketeille. Yhteinen työkalu vähentää kustannuksia, mutta vaatii selkeän erottelun, jotta asiakastiedot pysyvät erillään sisäisistä pyynnöistä. Määritä käyttöoikeudet huolellisesti, kun molemmat toimivat yhdessä järjestelmässä.
Minkä tyyppiset pyynnöt menevät sisäiselle help deskille?
Yleisiä pyyntöjä ovat ohjelmistojen käyttöoikeudet, salasanan nollaukset, laiteongelmat, verkko-ongelmat ja perehdytyksen käyttöönotto. Jotkin yritykset ohjaavat myös HR- ja kiinteistöpyynnöt saman tuen kautta. Määritä luokat etukäteen, jotta työntekijät tietävät, minne kunkin tyypin lähettää.
Tarvitsevatko pienyritykset sisäisen help deskin?
Alle kymmenen hengen tiimit hoitavat sisäiset pyynnöt usein epävirallisesti. Kun lisäät etätyöntekijöitä tai erikoistuneita rooleja, yksinkertainen sisäinen tikettilomake estää pyyntöjä katoamasta yksityisviesteihin. Mitoita muodollisuus tiimin koon mukaan.
Miten sisäinen portaali eroaa asiakastuen sivusta?
Sisäiset portaalit vaativat työntekijän tunnistautumisen ja näyttävät vain henkilöstölle olennaiset pyynnöt. Asiakastuen sivut ovat julkisia ja keskittyvät ostajien kysymyksiin. WEMASYssa voit rakentaa julkisia tukisivuja sivustonrakentajalla ja pitää sisäiset työnkulut erillään tukijärjestelmässäsi.
Ketkä yleensä miehittävät sisäisen help deskin?
IT-tiimit hoitavat useimmat sisäiset tuet keskikokoisissa yrityksissä. Pienyritykset nimeävät usein yhden teknisesti perehtyneen henkilön tai ulkoistavat IT-tuen. Miehitysmalli riippuu pyyntöjen määrästä ja teknisestä monimutkaisuudesta.
Miten sisäinen tikettien ohjaus eroaa asiakastikettien ohjauksesta?
Sisäinen ohjaus vastaa usein osastoja, kuten IT:tä, HR:ää tai kiinteistöjä, tuoteluokkien sijaan. Mekaniikka on sama kuin asiakastikettien ohjauksessa. Lue luku tikettien ohjaus ja osoitus, niin tutustut yhteisiin periaatteisiin.