Miksi yksi ihminen voi tulostaa ja toinen ei? Miksi jaettu kalenteri lakkasi synkronoimasta päivityksen jälkeen? Kenelle soitat, kun työkannettavasi ei yhdisty verkkoon viisi minuuttia ennen asiakaspuhelua? Useimmissa organisaatioissa vastaus on IT-help desk. Tuo tiimi on olemassa, jotta teknologiaongelmista ei tule kaikkien muiden ongelmia.
IT-help desk -tuki on erikoistunut tukitoiminto, joka auttaa työntekijöitä tai asiakkaita ratkaisemaan teknologiaan liittyviä ongelmia jäsennellyn tikettiprosessin kautta. Se kattaa laitteet, ohjelmistot, käyttöoikeudet, yhteydet ja niihin liittyvän vianmäärityksen. Tässä kerrotaan, mitä IT-help desk -tuki sisältää ja miten se sopii help desk -maailmaan, jota olet opiskellut.
Mitä IT-help desk -tuki on?
IT-help desk -tuki on palvelu, joka vastaa teknologiaongelmiin järjestettyjen kanavien kautta, kuten sähköpostilla, puhelimella, chatilla tai sisäisellä portaalilla. Jokaisesta pyynnöstä tulee tiketti, jolla on luokka, prioriteetti ja osoitettu teknikko. IT-help desk seuraa asiaa ilmoituksesta diagnoosiin, korjaukseen ja vahvistukseen siitä, että kaikki toimii jälleen.
Jotkin IT-help deskit palvelevat yrityksen sisäisiä työntekijöitä. Toiset palvelevat ulkoisia asiakkaita, jotka käyttävät ohjelmistotuotetta tai isännöityä palvelua. Molemmissa tapauksissa painopiste pysyy tekniseen ratkaisuun: käyttöoikeuksien palauttamiseen, virheiden korjaamiseen, laitteiden määrittämiseen ja järjestelmien toiminnan selittämiseen.
Mitä IT-help desk -tuki kattaa?
Yleisiä IT-help deskin pyyntöjä ovat salasana- ja tilin käyttöoikeusongelmat, sähköposti- ja yhteysongelmat, ohjelmistojen asennus ja päivitykset, tulostin- ja laitevioit sekä tietoturvahuolet, kuten epäilty tietojenkalastelu. Tuoteyritykset käsittelevät IT- tai teknisen tuen tasoilla myös virheitä, integraatiovirheitä ja API-kysymyksiä.
IT-help deskit käyttävät usein porrastettuja tukitasoja. Taso yksi hoitaa yleiset, toistuvat ongelmat dokumentoiduilla ratkaisuilla. Taso kaksi paneutuu syvempiin teknisiin ongelmiin. Tasolla kolme mukana ovat asiantuntijat, kuten kehittäjät, monimutkaisissa järjestelmävioissa. Tämä porrastettu malli pitää ensilinjan vasteen nopeana ja varaa asiantuntija-ajan asioihin, jotka sitä todella tarvitsevat.
Miten IT-help desk -tuki liittyy asiakastukeen?
Asiakastuki ja IT-help desk -tuki menevät päällekkäin, kun tuotteesi on teknologiaa. Asiakas, joka ei pääse kirjautumaan, voi ottaa ensin yhteyttä asiakastukeen, mutta perimmäinen syy voi vaatia IT-tason vianmääritystä. Selkeät eskalaatioreitit asiakasrajapinnan tukihenkilöiden ja teknisten asiantuntijoiden välillä estävät tikettejä pomppimasta ilman ratkaisua.
Tämän moduulin tikettien, ohjauksen, priorisoinnin ja jonojen käsitteet pätevät yhtä lailla IT-help deskeihin. Työkalut ja työnkulut ovat samat, vaikka yleisö ja aihepiiri eroavat. Monet yritykset pyörittävät asiakastukea ja IT-tukea erillisinä jonoina yhdessä help desk -järjestelmässä.
Tämä luku päättää help deskien ja tikettijärjestelmien moduulin. Kertaa perusteet luvuista mikä on help desk ja mikä on sisäinen help desk, jos haluat palata alkuun. Ulkoisen tuen suunnitteluun löydät apua blogistamme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Onko IT-help desk -tuki vain suurille yrityksille?
Suuret yritykset pyörittävät omia IT-help deskejä, mutta pienyritykset tarvitsevat myös teknistä tukea. Yksin toimiva perustaja voi hoitaa IT-pyynnöt aluksi epävirallisesti. Kun henkilöstö ja laitteet lisääntyvät, jo yksinkertainen tikettilomake tekniikkaongelmille tuo prosessiin järjestystä.
Mitä eroa on IT-help deskillä ja teknisellä asiakastuella?
IT-help desk -tuki palvelee tyypillisesti sisäisiä työntekijöitä tai keskittyy infrastruktuuriin ja käyttöoikeuksiin. Tekninen asiakastuki auttaa ostajia käyttämään tuotettasi. Taidot menevät päällekkäin, mutta yleisö ja palvelustandardit eroavat usein. Jotkin yritykset yhdistävät molemmat yhden teknisen tuen alle.
Millaista pätevyyttä IT-help deskin henkilöstöltä vaaditaan?
Tason yksi IT-tukiroolit painottavat vianmääritystaitoa, selkeää viestintää ja yleisten yritysohjelmistojen tuntemusta. Edistyneemmät tasot vaativat syvempiä teknisiä sertifikaatteja ja järjestelmänvalvojan kokemusta. Rekrytointi riippuu teknologiaympäristösi monimutkaisuudesta.
Voivatko asiakkaat lähettää IT-tikettejä verkkosivuni kautta?
Julkisen verkkosivusi tuote- ja teknisen tuen lomakkeilla asiakkaat voivat ilmoittaa virheistä ja käyttöoikeusongelmista. WEMASYssa voit rakentaa nämä lomakkeet tukisivulle sivustonrakentajalla ja ohjata lähetykset help desk -jonoosi muiden asiakaspyyntöjen rinnalle.
Miten IT-help deskit käsittelevät tietoturvatikettejä?
Tietoturvailmoitukset, kuten epäilty tietojenkalastelu tai luvaton pääsy, saavat yleensä korkeimman prioriteetin ja nopean eskalaation. Dokumentoi tietoturvatiketeille erillinen työnkulku, jotta ne ohittavat normaalin jonojärjestyksen. Nopeus on tärkeää, kun tunnukset tai tiedot voivat olla vaarassa.
Pitäisikö IT:n ja asiakastuen käyttää samaa tikettijärjestelmää?
Yhteinen työkalu toimii hyvin, kun tiimien välinen eskalaatio on tiheää. Erilliset jonot pitävät IT:n sisäiset muistiinpanot erillään asiakkaille näkyvistä ketjuista. WEMASYn asiakastuki-tikettitoiminto hoitaa ulkoiset pyynnöt, ja sisäiset IT-tiimit voivat pyörittää rinnakkaisia jonoja samoilla ohjausperiaatteilla, jotka tässä moduulissa käsitellään.