Uusin tukihenkilösi lähettää valmiin vastauksen palautuskäytännöistä mutta unohtaa vaihtaa asiakkaan nimen. Viesti alkaa sanoilla "Hei [nimi]", ja asiakas vastaa "nimeni ei ole [nimi]". Yksi unohtunut vaihe muutti ajansäästäjän luottamusongelmaksi.
Tehokkaiden valmiiden vastausten kirjoittaminen on taito, jossa nopeus ja henkilökohtaisuus ovat tasapainossa. Hyvä pohja hoitaa toistuvan rakenteen ja jättää tilaa yksityiskohdille, jotka saavat jokaisen vastauksen tuntumaan inhimilliseltä. Huonot pohjat ovat joko niin yleisiä, että asiakkaat huomaavat sen heti, tai niin pitkiä, että tukihenkilöt ohittavat ne kokonaan. Näin luot valmiita vastauksia, jotka oikeasti toimivat.
Aloita useimmin toistuvista kysymyksistä
Ennen kuin kirjoitat yhtään pohjaa, listaa kymmenen kysymystä, joihin tiimisi vastaa useimmin. Tarkista postilaatikkosi, chat-lokit ja tikettihistoria viimeisen 30 päivän ajalta. Tilauksen tila, palautuspyynnöt ja tilin käyttöön liittyvät ongelmat ovat yleensä listan kärjessä.
Kirjoita yksi valmis vastaus kysymystä kohti, älä yhtä jättipohjaa, joka yrittää kattaa kaiken. Kohdennettu pohja kysymykseen "miten seuraan tilaustani" on helpompi henkilökohtaistaa kuin yleinen "tukikysely"-vastaus.
Kirjoita kuin ihminen, älä kuin käytäntödokumentti
Lue pohjasi ääneen. Jos se kuulostaa lakitekstiltä, kirjoita se uudelleen. "Tuotteet voi palauttaa 30 päivän kuluessa ostosta" muuttuu muotoon "Sinulla on 30 päivää aikaa palauttaa kaikki, mikä ei sovi sinulle." Sama tieto, täysin erilainen tunnelma.
Pidä lauseet lyhyinä. Yksi ajatus lausetta kohti. Vältä ammattisanastoa, jota asiakkaasi eivät käyttäisi. Jos palautuskäytäntösi mainitsee "uudelleenvarastointimaksut", selitä selkeästi, mitä se tarkoittaa, tai linkitä täyteen käytäntöön lisätietoja varten.
Rakenna mukaan henkilökohtaistamiskohdat
Jokaisessa valmiissa vastauksessa pitäisi olla selkeät paikanvaraajat mukautetuille tiedoille. Merkitse ne näkyvästi, jotta tukihenkilöt eivät voi ohittaa niitä: [asiakkaan nimi], [tilausnumero], [arvioitu toimituspäivä]. Jotkin tukityökalut täyttävät nämä automaattisesti. Toisissa tukihenkilön pitää kirjoittaa ne käsin.
Lisää yksi lause, jota tukihenkilö voi muokata vapaasti. "Tarkistin tilauksesi ja..." antaa tukihenkilölle tilaa lisätä asiayhteyttä, jota pohja ei kata. Tuo yksi henkilökohtainen lause saa koko vastauksen tuntumaan kirjoitetulta juuri sille asiakkaalle.
Tarkista ja päivitä pohjat säännöllisesti
Käytännöt muuttuvat, tuotteita julkaistaan ja kausiluonteiset ongelmat tulevat ja menevät. Käy valmiit vastauksesi läpi joka kuukausi. Vanhentuneet pohjat ovat huonompia kuin ei pohjia lainkaan, koska ne levittävät väärää tietoa suuressa mittakaavassa.
Kysy tiimiltäsi, mitä pohjia he käyttävät ja mitä he ohittavat. Pohja, jota kukaan ei käytä, pitää kirjoittaa uudelleen tai poistaa. Tavoitteena on pieni kirjasto vastauksia, joihin tiimisi luottaa, ei valtava kokoelma, joka kerää pölyä.
Jos et ole vielä lukenut perusluku, aloita luvusta mitä ovat valmiit vastaukset. Isomman automaatiokuvan saat luvusta mikä on asiakaspalvelun automaatio.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä valmiin vastauksen pitäisi olla?
Tavoittele kolmea tai kuutta lausetta useimpiin pohjiin. Riittävän pitkä vastaamaan kysymykseen, riittävän lyhyt, ettei tukihenkilön tarvitse muokata paljon. Jos aihe vaatii enemmän yksityiskohtia, linkitä ohjeartikkeliin sen sijaan, että ahtaisit kaiken pohjaan.
Pitäisikö valmiissa vastauksissa käyttää emojeita tai epämuodollista kieltä?
Sovita ne brändisi ääneen. Rento brändi voi käyttää ystävällistä kieltä ja satunnaisia emojeita chat-pohjissa. Muodollisen brändin pitäisi pitää pohjat asiallisina kaikissa kanavissa. Johdonmukaisuus on tärkeämpää kuin yksittäinen tyylivalinta.
Voinko jakaa valmiita vastauksia sähköpostin ja chatin kesken?
Jaa ydintiedot mutta säädä pituutta ja sävyä kanavan mukaan. Sähköpostipohjiin mahtuu enemmän yksityiskohtia ja muotoilua. Chat-pohjien pitäisi olla lyhyempiä ja keskustelevampia. Aloita yhdestä peruspohjasta ja luo kanavakohtaiset versiot.
Pitäisikö valmiiden vastausten linkittää ohjekeskuksen artikkeleihin?
Yksityiskohtaiseen ohjeartikkeliin linkittäminen pitää pohjat lyhyinä ja antaa asiakkaille lisätietoa, jos he haluavat sitä. Varmista, että nämä artikkelit ovat olemassa ja pysyvät ajan tasalla verkkosivustollasi. WEMASYn avulla voit julkaista ja päivittää ohjesisältöä sivustonrakentajalla , jotta pohjasi linkittävät aina oikeisiin sivuihin.
Miten koulutan uudet tukihenkilöt käyttämään valmiita vastauksia?
Näytä uusille tukihenkilöille, mitä pohjia on, milloin kutakin käytetään ja miten ne henkilökohtaistetaan. Sisällytä valmiiden vastausten harjoittelu perehdytykseen, jotta tukihenkilöt oppivat tavan ajoissa. Luvussa miten kouluttaa asiakaspalvelun työntekijöitä käsitellään laajempia koulutustapoja.
Voivatko valmiit vastaukset syöttää chatbotin käsikirjoituksia?
Sama vastausteksti toimii molemmissa paikoissa. Kun päivität valmiin vastauksen, päivitä myös vastaava chatbotin käsikirjoitus, jotta asiakkaat saavat yhdenmukaista tietoa kanavasta riippumatta. Luvussa miten chatbotit toimivat asiakastuessa selitetään, miten botin käsikirjoitukset rakennetaan.