Olet kirjoittanut saman toimituskäytännön selityksen neljätoista kertaa tällä viikolla. Sormesi osaavat sanat ulkoa. Mielesi ei osaa, ja päivän neljännen vastauksen kohdalla alat oikoa. Juuri tätä hetkeä varten valmiit vastaukset on keksitty.
Valmiit vastaukset, joita kutsutaan myös tallennetuiksi vastauksiksi, ovat etukäteen kirjoitettuja viestejä, jotka tiimisi tallentaa tukityökaluun ja lisää keskusteluihin napsautuksella tai pikanäppäimellä. Sen sijaan että kirjoittaisit sadannen kerran "palautusaikamme on 30 päivää", tukihenkilö valitsee tallennetun vastauksen, muokkaa tervehdyksen henkilökohtaiseksi ja lähettää sen sekunneissa. Näin valmiit vastaukset toimivat osana tukityönkulkuasi.
Mitä ovat valmiit vastaukset?
Valmiit vastaukset ovat viestipohjia, jotka on laadittu etukäteen kysymyksille, joita tiimisi kuulee toistuvasti. Ne sijaitsevat sähköpostityökalussasi, chat-hallintanäkymässäsi tai tikettijärjestelmässäsi. Kun sopiva kysymys saapuu, tukihenkilö avaa pohjan, lisää asiakkaan nimen tai tilaustiedot ja lähettää sen.
Hyvät valmiit vastaukset eivät ole kopioituja tekstiseiniä. Ne ovat lähtökohtia. Tukihenkilö lukee silti asiakkaan viestin, säätää sävyä tarvittaessa ja täyttää tarkat tiedot. Pohja hoitaa toistuvan rakenteen, jotta tukihenkilö voi keskittyä osiin, jotka tarvitsevat ihmisen kosketusta.
Missä tiimit käyttävät valmiita vastauksia?
Sähköpostituki on valmiiden vastausten yleisin käyttöpaikka. Tukihenkilöt vastaavat kymmeniin viesteihin päivässä, ja pohjat pitävät vastausajat tasaisina. Myös live chat -tiimit käyttävät niitä, erityisesti tervehdyksiin, lopetuslauseisiin ja vakiomuotoisiin käytäntöselityksiin.
Valmiit vastaukset ruokkivat myös chatbotteja ja automaattisia sähköpostivastauksia. Sama vastaus, jonka tukihenkilö lähettää käsin, voi muuttua käsikirjoitukseksi, jonka botti toimittaa automaattisesti. Tämä yhteys tallennettujen vastausten ja automaation välillä on syy siihen, miksi valmiit vastaukset kuuluvat jokaiseen tukiautomaatiota käsittelevään moduuliin.
Mikä tekee valmiista vastauksesta hyvän?
Parhaat valmiit vastaukset vastaavat selkeästi yhteen tiettyyn kysymykseen. "Miten palautan tuotteen" saa oman pohjansa. "Yleinen käytäntöjen yleiskatsaus" ei saa, koska se on liian laaja tuntuakseen henkilökohtaiselta. Lyhyet, suorat pohjat toimivat paremmin kuin pitkät kappaleet, jotka yrittävät kattaa jokaisen tilanteen.
Jätä tyhjiä kohtia henkilökohtaistamiselle. Pohja, jossa lukee "Hei [nimi], kiitos yhteydenotostasi tilaukseesi [numero] liittyen", muistuttaa tukihenkilöä täyttämään tiedot. Asiakkaat huomaavat, onko vastaus selvästi tarkoitettu heille vai lähetetty kaikille.
Nyt kun tiedät, mitä valmiit vastaukset ovat, seuraavassa luvussa käsitellään, miten kirjoitat tehokkaita valmiita vastauksia , joita tiimisi oikeasti käyttää. Jos haluat laajemman katsauksen automaatioon, lue mikä on asiakaspalvelun automaatio.
Usein kysytyt kysymykset
Ovatko valmiit vastaukset samaa kuin automaattiset vastaukset?
Automaattiset vastaukset lähtevät itsestään, kun viesti saapuu, eikä tukihenkilöä tarvita. Valmiit vastaukset ovat pohjia, jotka tukihenkilö valitsee ja lähettää käsin. Molemmat käyttävät etukäteen kirjoitettua tekstiä, mutta valmiiden vastausten kohdalla ihminen tarkistaa ja henkilökohtaistaa viestin.
Huomaavatko asiakkaat, kun käytät valmista vastausta?
Asiakkaat huomaavat, kun vastaus tuntuu yleiseltä tai ohittaa heidän tilanteensa. He huomaavat harvoin, kun tukihenkilö käyttää pohjaa lähtökohtana ja lisää henkilökohtaisia tietoja. Ratkaisevaa on, luettiinko heidän viestinsä oikeasti ennen vastaamista.
Kuinka monella valmiilla vastauksella pienen tiimin kannattaa aloittaa?
Aloita viidestä kymmeneen pohjasta, jotka kattavat yleisimmät kysymykset. Seuraa, mitkä kysymykset kirjoitetaan edelleen tyhjästä joka viikko, ja lisää niihin pohjat ajan myötä. Pieni, hyvin ylläpidetty kirjasto päihittää valtavan kokoelman, jota kukaan ei käytä.
Missä valmiiden vastausten sisällön pitäisi sijaita verkkosivustosi rinnalla?
Ohjekeskuksesi ja UKK-sivujesi pitäisi kattaa samat aiheet kuin valmiit vastauksesi, jotta viestintä pysyy yhdenmukaisena kaikkialla. WEMASYn avulla voit julkaista ja päivittää nämä sivut sivustonrakentajalla , kun tiimisi käyttää vastaavia tallennettuja vastauksia tukikeskusteluissa.
Pitäisikö jokaisen tukikanavan käyttää samoja valmiita vastauksia?
Ydintietojen pitäisi vastata toisiaan sähköpostissa, chatissa ja sosiaalisessa mediassa, mutta sävy voi vaihdella kanavan mukaan. Chat-vastaukset voivat olla lyhyempiä ja rennompia. Sähköpostivastauksiin mahtuu enemmän yksityiskohtia ja muotoilua. Mukauta samaa pohjaa sen sijaan, että käyttäisit identtistä tekstiä kaikkialla.
Miten valmiit vastaukset liittyvät chatbotteihin?
Monet chatbotit käyttävät samaa vastaustekstiä, jonka tukihenkilösi tallentavat valmiiksi vastauksiksi. Kun päivität pohjan, botti ja ihmistiimisi pysyvät samalla linjalla. Luvussa mikä on chatbotti asiakaspalvelussa selitetään, miten nämä automaattiset keskustelut toimivat.