Lanseeraat uuden tarjouksen ja julkaiset siitä joka paikassa. Kävijämäärä nousee viikoksi ja laskee sitten. Muutama ihminen ostaa, jotkut kysyvät jotain, ja useimmat kävijät katoavat jälkiä jättämättä. Teit työn tullaksesi huomatuksi, mutta yrityksessäsi ei ollut mitään, mikä pitäisi keskustelun käynnissä.
Juuri tämän aukon asiakkaiden sitouttamisen strategia täyttää. Se on kirjallinen suunnitelma siitä, miten pidät yhteyttä ihmisiin ennen ostoa, päätöksenteon aikana ja pitkään myynnin jälkeen. Aloittaminen ei vaadi suurta tiimiä tai monimutkaista järjestelmää. Tarvitset selkeyden siitä, ketä palvelet, mitä haluat heidän tekevän ja miten pidät yhteyttä. Näin rakennat suunnitelman vaihe vaiheelta.
Mikä on asiakkaiden sitouttamisen strategia?
Asiakkaiden sitouttamisen strategia on tiekarttasi merkityksellisiin vuorovaikutustilanteisiin asiakkaiden kanssa kaikissa heidän ja brändisi välisen suhteen vaiheissa. Siinä määritellään, mitä sanot, missä sanot sen, kuinka usein otat yhteyttä ja miltä onnistuminen näyttää. Ilman strategiaa sitouttaminen jää helposti sattumanvaraiseksi. Yhtenä viikkona lähetät sähköpostia, seuraavana julkaiset somessa, eikä mikään liity selkeään tavoitteeseen.
Strategiasi pitäisi vastata kolmeen kysymykseen. Ketä yrität sitouttaa? Mitkä teot osoittavat, että he seuraavat sinua? Mitä kanavia käytät yhteydenpitoon? Kun vastaukset ovat yhdessä dokumentissa, jokainen tiimin jäsen tietää, mitä "hyvä sitouttaminen" tarkoittaa yrityksessäsi.
Miksi strategia on tärkeämpi kuin yksittäiset keinot?
Keinot ilman strategiaa tuntuvat työläiltä mutta tuottavat vähän. Voit lisätä chat-widgetin, aloittaa uutiskirjeen ja tehdä kyselyn saman kuukauden aikana. Jokainen työkalu voi auttaa, mutta ilman strategiaa ne vetävät eri suuntiin. Strategia pitää työsi linjassa, jotta blogikirjoitus, sähköposti ja seurantaviesti tukevat samaa tulosta.
Sitouttaminen vie myös aikaa. Ihmiset harvoin luottavat brändiin yhden vierailun jälkeen. Strategiasi asettaa odotukset pitkälle pelille: toistuvat vierailut, syvempi sivuihin tutustuminen, vastatut kysymykset ja lopulta uskollisuus. Kärsivällisyys palkitaan, kun markkinointibudjettisi ei enää tunnu veden kaatamiselta vuotavaan ämpäriin.
Näin rakennat asiakkaiden sitouttamisen strategian
1. Määrittele kohderyhmäsi
Aloita siitä, kenelle puhut. Ensikertalainen tarvitsee eri viestin kuin toistuva ostaja tai joku, joka jätti ostoskorinsa kesken. Kirjoita ylös kaksi tai kolme kohderyhmää ja merkitse, mikä kullekin on tärkeää, mikä heitä hämmentää ja mikä saisi heidät viipymään sivustollasi pidempään.
2. Kartoita matka, jota haluat tukea
Sitouttaminen tapahtuu tietyissä hetkissä: löytäminen, vertailu, osto, käyttöönotto ja tuki. Listaa kosketuspisteet, joissa ihmiset kohtaavat brändisi tänään. Listan aukot näyttävät, missä sitouttaminen katkeaa. Luvussamme mikä on asiakaspolku kerrotaan, miten nämä vaiheet liittyvät toisiinsa.
3. Aseta mitattavat tavoitteet
Valitse pieni joukko tavoitteita, jotka liittyvät käyttäytymiseen eivätkä turhamaisiin mittareihin. Palaavat kävijät, sähköpostitilaukset, vastaukset viesteihin ja toistuvat ostot kertovat kaikki todellisesta sitoutumisesta. Älä jahtaa lukuja, jotka näyttävät vaikuttavilta mutta eivät liity tuloihin tai asiakkaiden pysymiseen.
4. Valitse kanavat ja nimeä vastuuhenkilöt
Päätä, missä sitoutat: verkkosivustollasi, sähköpostissa, viestimissä, sosiaalisessa mediassa vai tapahtumissa paikan päällä. Muutama hyvin hoidettu kanava voittaa monta huonosti hoidettua. Nimeä jokaiselle kanavalle vastuuhenkilö, jotta viestit pysyvät yhdenmukaisina ja ajoissa.
5. Dokumentoi ja tarkista neljännesvuosittain
Kirjoita strategia selkeällä kielellä ja jaa se kaikille, jotka puhuvat asiakkaille. Tarkista se kolmen kuukauden välein. Mikä toimi? Mikä ei? Muokkaa sitä sen perusteella, mitä asiakkaat todella tekevät, ei sen mukaan, mitä oletit heidän tekevän.
Kun strategia on valmis, muuta se toimivaksi asiakkaiden sitouttamisen suunnitelmaksi, jossa on aikataulut ja tehtävät. Siitä eteenpäin kosketuspisteiden kartoitus ja tarkkojen tavoitteiden asettaminen antavat strategiallesi tarvitsemansa rakenteen.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan asiakkaiden sitouttamisen strategian rakentaminen kestää?
Useimmat pienyritykset saavat hyödyllisen ensimmäisen version valmiiksi yhdessä keskittyneessä työsession aikana. Hiominen jatkuu seuraavien viikkojen aikana, kun seuraat, miten asiakkaat reagoivat. Pidä ensimmäistä luonnosta elävänä dokumenttina, ei lopullisena piirustuksena.
Tarvitsenko erilliset strategiat verkossa ja verkon ulkopuolella tapahtuvaan sitouttamiseen?
Yksi yhteinen strategia toimii parhaiten, kun molemmat kanavat palvelevat samaa kohderyhmää. Merkitse ylös, missä verkon ja sen ulkopuolen kokemukset eroavat, mutta pidä keskeiset tavoitteesi ja viestisi yhdenmukaisina. Omnichannel-sitouttamisesta kerrotaan, miten yhdistät nämä polut sujuvasti.
Mitä mittaria kannattaa seurata ensimmäisenä uudessa sitouttamisen strategiassa?
Sivustosi palaavat kävijät kertovat usein, löytävätkö ihmiset tarpeeksi arvoa palatakseen. Yhdistä siihen yksi konversiotoiminto, kuten tilaus tai yhteydenotto, jotta mittaat sekä huomiota että kiinnostusta. Tavoitteiden asettamista käsitellään tarkemmin luvussa asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet.
Voinko rakentaa sitouttamisstrategian sivut verkkosivustolleni ilman koodausta?
Strategian jakaminen sisäisesti tai asiakkaille suunnatun resurssisivun julkaiseminen auttaa tiimejä pysymään samalla linjalla. WEMASYssa on sivustonrakentaja, jolla teet nämä sivut visuaalisella editorilla ja päivität ne aina, kun suunnitelmasi muuttuu.
Pitäisikö sitouttamisen strategiaan sisällyttää oston jälkeinen viestintä?
Oston jälkeiset kosketuspisteet rakentavat usein vahvimman uskollisuuden, koska asiakkaat luottavat sinuun jo. Ota käyttöönottoviestit, kuulumisten kysely ja tuen seurantaviestit mukaan strategiaan alusta asti. Suhdemarkkinoinnista selviää, miksi pitkäaikainen yhteys on tärkeämpi kuin kertamyynti.
Kuinka usein sitouttamisen strategia kannattaa päivittää?
Tarkista se vähintään kerran neljänneksessä sekä aina suuren tuote-, hinta- tai kohderyhmämuutoksen jälkeen. Pieniä säätöjä voi tehdä kuukausittain analytiikan ja asiakaspalautteen perusteella. WEMASYn analytiikka auttaa havaitsemaan trendit, joiden pitäisi käynnistää strategian päivitys.