Yksi yritys kirjoittaa huolellisen sitouttamisen strategian eikä koskaan toimi sen mukaan. Toinen jättää strategian kokonaan väliin ja lähettää satunnaisia sähköposteja aina, kun jollakulla tiimistä on idea. Ensimmäisellä tiimillä on suunta mutta ei vauhtia. Toisella on toimintaa mutta ei johdonmukaisuutta.
Asiakkaiden sitouttamisen suunnitelma asettuu näiden ääripäiden väliin. Se on toiminnallinen dokumentti, joka muuttaa strategiasi aikataulutetuiksi toimiksi. Strategia vastaa kysymyksiin "miksi" ja "mitä", suunnitelma vastaa kysymyksiin "kuka", "milloin" ja "kuinka paljon". Jos tiedät jo, miksi sitouttaminen on tärkeää, tämä luku näyttää, miten sen saa tapahtumaan kalenterissa. Katsotaan, mitä suunnitelma oikeasti sisältää.
Mikä on asiakkaiden sitouttamisen suunnitelma?
Asiakkaiden sitouttamisen suunnitelma on jäsennelty dokumentti, jossa luetellaan tietyt toimet, aikataulut ja vastuut asiakkaiden sitouttamiseksi määritellyllä ajanjaksolla. Se kattaa yleensä neljänneksen tai koko vuoden ja pilkkoo isot tavoitteet viikoittaisiksi tai kuukausittaisiksi tehtäviksi. Ajattele sitä projektisuunnitelmana jokaiselle vuorovaikutukselle, jonka aiot käydä kohderyhmäsi kanssa.
Suunnitelmassasi pitäisi olla kampanjateemat, kanavakohtaiset aikataulut, sisältöaiheet, vastaustyönkulut ja onnistumisen mittarit. Jokaisella rivillä pitäisi olla vastuuhenkilö, jotta mikään ei putoa välistä, kun arki kiireistyy.
Miten suunnitelma eroaa strategiasta?
Sitouttamisen strategia määrittää suunnan. Siinä määritellään kohderyhmät, ydinviestit ja pitkän aikavälin tavoitteet. Suunnitelma toteuttaa tämän suunnan. Strategia voi sanoa "lisää uusien asiakkaiden toistuvia vierailuja". Suunnitelma sanoo "lähetä tervetulosähköpostien sarja päivinä yksi, kolme ja seitsemän, julkaise kaksi ohjeartikkelia kuukaudessa ja käy chat-keskustelut läpi joka perjantai."
Ilman suunnitelmaa strategiat pölyttyvät. Ilman strategiaa suunnitelmista tulee hajanainen tehtävälista. Tarvitset molemmat, ja niiden pitäisi viitata toisiinsa, jotta jokainen tehtävä liittyy selkeään tarkoitukseen.
Mitä sitouttamisen viitekehykseen kuuluu
1. Tavoitteet ja avaintulokset
Ota tavoitteet suoraan strategiastasi ja tee niistä mitattavia. Kirjoita "parantaa sitouttamista" sijaan "kasvata sähköpostilistan tilauksia viisitoista prosenttia tällä neljänneksellä" tai "lyhennä viestien ensimmäinen vasteaika alle neljään tuntiin".
2. Kanavakalenteri
Kartoita, mitä kullakin kanavalla julkaistaan ja milloin. Verkkosivustollesi voi tulla kaksi uutta artikkelia kuukaudessa. Sähköpostissa voi olla kuukausittainen uutiskirje sekä laukaistut viestit. Viestimissä voi noudattaa valmista kaavaa yleisiin kysymyksiin.
3. Sisältö- ja viestiteemat
Ryhmittele viestintäsi teemojen ympärille, jotta asiakkaat saavat johdonmukaisia tarinoita. Teema kuten "alkuun pääseminen" voi kattaa blogikirjoituksia, sähköposteja ja sivuston vinkkejä, jotka kaikki ohjaavat samaan seuraavaan askeleeseen.
4. Roolit ja eskalointipolut
Nimeä, kuka kirjoittaa sisällön, kuka hyväksyy sen, kuka vastaa yhteydenottoihin ja kuka auttaa, kun määrät kasvavat. Selkeä vastuunjako estää päällekkäiset viestit ja hiljaiset aukot.
5. Tarkistuspisteet
Aikatauluta kuukausittaiset tarkistukset, joissa vertaat suunniteltuja toimia tuloksiin. Muokkaa seuraavan kuukauden suunnitelmaa sen perusteella, mitä asiakkaat todella tekivät, ei sen mukaan, mitä toivoit heidän tekevän.
Miten sitouttamisen suunnittelu pitää tiimit samalla linjalla
Kirjallinen suunnitelma estää ajautumisen, jota syntyy, kun kaikki olettavat jonkun muun hoitavan viestinnän. Markkinointi luulee, että tuki hoitaa seurannat. Tuki luulee, että markkinointi lähettää uutiskirjeen. Asiakas ei kuule kummaltakaan mitään hyödyllistä.
Sitouttamisen suunnittelu ratkaisee tämän tekemällä vastuut näkyviksi. Kun uusi tiimin jäsen aloittaa, hän avaa suunnitelman ja näkee, mitä tässä kuussa tehdään, kuka vastaa mistäkin tehtävästä ja miltä onnistuminen näyttää. Tämä selkeys nopeuttaa perehdytystä ja vähentää päällekkäisiä viestejä, jotka ärsyttävät asiakkaita.
Rakenna suunnitelma sen jälkeen, kun asiakkaiden sitouttamisen strategia on valmis. Käytä sitten asiakaspolun kartoitusta, jotta jokainen suunniteltu toimi sopii johonkin vaiheeseen, jonka asiakkaasi käyvät läpi. Oppaamme asiakaspolun kartoittamisesta auttaa sijoittamaan tehtävät oikeisiin hetkiin.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka yksityiskohtainen asiakkaiden sitouttamisen suunnitelman pitäisi olla?
Niin yksityiskohtainen, että joku muu voisi toteuttaa sen, jos et olisi tavoitettavissa. Merkitse jokaiselle suurelle toimelle päivämäärät, vastuuhenkilöt ja onnistumiskriteerit. Vältä päivittäisten tehtävien tarkkaa ohjausta, ellei tiimisi ole hyvin pieni.
Pitäisikö sitouttamisen suunnitelmaan sisällyttää budjetti?
Lisää budjettirivit toimille, jotka maksavat rahaa, kuten maksettu mainonta tai painetut materiaalit. Myös aika maksaa, joten merkitse arvioidut tunnit kanavaa kohden. Tämä rehellisyys pitää suunnitelman realistisena tiimisi kokoon nähden.
Voinko käyttää samaa suunnitelmapohjaa joka neljänneksellä?
Uudelleenkäytettävä pohja säästää aikaa, mutta jokainen neljännes tarvitsee uudet tavoitteet ja teemat ajankohtaisen datan perusteella. Kopioi rakenne, älä täsmälleen samoja tehtäviä, jaksolta toiselle. Asiakkaiden sitouttamisen tavoitteiden pitäisi muuttua yrityksesi kasvaessa.
Minne sitouttamisen suunnitelma kannattaa tallentaa, jotta tiimi pääsee siihen käsiksi?
Säilytä se paikassa, jonka koko tiimisi voi avata ilman sähköpostiketjujen penkomista. Oma sivu sivustollasi sopii hyvin sisäiseksi viitteeksi. WEMASYssa voit julkaista ja päivittää sen sivustonrakentajalla koskematta koodiin.
Miten sitouttamisen suunnittelu liittyy asiakkaiden kosketuspisteisiin?
Jokaisen suunnitellun toimen pitäisi liittyä tiettyyn kosketuspisteeseen, jossa asiakkaat kohtaavat brändisi. Tämä yhdenmukaisuus estää kuormittamasta yhtä kanavaa ja unohtamasta toista. Lue mitä ovat asiakkaiden kosketuspisteet, niin tunnistat jokaisen kohdan, jonka suunnitelmasi pitäisi kattaa.
Entä jos tiimimme on liian pieni muodolliseen suunnitelmaan?
Yhden sivun suunnitelma, jossa on kolme prioriteettia ja yksinkertainen kalenteri, on silti parempi kuin ei suunnitelmaa lainkaan. Yksin työskentelevä hyötyy siitä, että kirjoittaa ylös, mitä tekee joka viikko, jotta sitouttaminen ei lipsu asiakastöiden kasaantuessa.