"Tarvitsemme parempaa sitouttamista" kuulostaa päättäväiseltä palaverissa ja tarkoittaa maanantaiaamuna lähes tyhjää. Ilman lukua kukaan ei tiedä, toimivatko viime kuun muutokset, ja jokainen idea saa saman painoarvon, koska mitään ei mitata.
Asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet korjaavat tämän epäselvyyden. Ne ovat tarkkoja, mitattavia kohteita, jotka liittyvät siihen, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa: palaavat sivustollesi, avaavat viestejä, saattavat käyttöönoton loppuun tai ostavat uudelleen. Hyvät sitouttamisen KPI-mittarit yhdistävät käyttäytymisen liiketoiminnan tuloksiin, jotta panostat vaivaa siihen, mikä oikeasti vie asioita eteenpäin. Näin asetat tavoitteet, jotka ohjaavat strategiaasi sen sijaan, että koristelisivat esityskalvoa.
Mitä ovat asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet?
Asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet ovat määriteltyjä kohteita asiakkaiden käyttäytymiselle, jotka kertovat aktiivisesta kiinnostuksesta brändiäsi kohtaan. Toisin kuin turhamaiset mittarit, jotka näyttävät vaikuttavilta mutta joilta puuttuu konteksti, sitouttamisen tavoitteet vastaavat käytännölliseen kysymykseen: rakentavatko ihmiset suhdetta yritykseesi vai ohittavatko he sen kerran?
Asiakkaiden sitouttamisen mittarit ruokkivat näitä tavoitteita. Mittarit ovat raakamittauksia. Tavoitteet ovat kohteita, jotka asetat näille mittauksille tietylle ajanjaksolle.
Yleisiä sitouttamisen KPI-mittareita harkittavaksi
1. Palaavien kävijöiden osuus
Mittaa, kuinka moni palaa verkkosivustollesi ensimmäisen vierailun jälkeen. Nouseva osuus viittaa siihen, että sisältösi ja kokemuksesi antavat ihmisille syyn palata.
2. Istunnon syvyys
Seuraa katsottuja sivuja per vierailu ja sivustolla vietettyä aikaa. Syvemmät istunnot tarkoittavat usein, että kävijät löytävät arvoa laskeutumissivun lisäksi.
3. Sähköpostin ja viestien sitoutuminen
Avausprosentit, klikkausprosentit ja vastausprosentit näyttävät, ansaitseeko viestinnän strategiasi huomiota vai jäävätkö viestit huomiotta.
4. Pysyvyys ja toistuvien ostojen osuus
Vahvin sitouttamisen signaali on asiakas, joka ostaa uudelleen tai uusii. Yhdistä sitouttamisen tavoitteet tuloksiin aina kun mahdollista.
5. Asiakastyytyväisyyspisteet
Kyselypohjaiset pisteet tavoittavat tunnelman, jonka pelkkä käyttäytymisdata voi missata. Yhdistä ne toimintamittareihin kokonaiskuvan saamiseksi.
Miksi sitouttamisen KPI-mittarit voittavat turhamaiset mittarit
Sivun katselukertojen kokonaismäärä ja somen seuraajamäärät näyttävät vaikuttavilta raporteissa, mutta harvoin selittävät, miksi liikevaihto kasvaa tai tyrehtyy. Sitouttamisen KPI-mittarit liittyvät suoraan käyttäytymiseen, joka ennustaa uskollisuutta: toistuviin vierailuihin, viestivastauksiin ja toisiin ostoihin. Kun turhamainen mittari nousee mutta sitouttamisen KPI-mittarit pysyvät ennallaan, tiedät, että huomio ei muutu yhteydeksi.
Jaa sitouttamisen tavoitteet koko tiimillesi, ei vain markkinoinnille. Tukihenkilöstö, joka tietää toistuvien ostojen tavoitteen, voi priorisoida seurantoja eri tavalla. Tuoteomistajat, jotka näkevät käyttöönoton loppuunsaattamisen osuuden, voivat korjata sekavat vaiheet nopeammin.
Asiakkaiden sitouttamisen mittarit hyödyttävät, kun tarkastelet niitä laadullisen palautteen rinnalla. Korkea palaavien kävijöiden osuus yhdistettynä vihaisiin tukiviesteihin tarkoittaa eri asiaa kuin sama osuus yhdistettynä hehkuviin arvosteluihin. Luvut ja tarinat yhdessä kertovat koko kuvan.
Juhlista edistystä, kun sitouttamisen KPI-mittarit paranevat, vaikka absoluuttiset luvut näyttäisivät vielä vaatimattomilta. Siirtyminen kahdeksasta kahteentoista prosenttiin palaavia kävijöitä on viidenkymmenen prosentin kasvu, joka kannattaa huomioida ja rakentaa sen varaan seuraavalla neljänneksellä.
Näin asetat asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet vaihe vaiheelta
Aloita nykyisestä lähtötasosta. Kerää neljästä kahdeksaan viikon data ennen tavoitteiden asettamista. Tavoite ilman lähtötasoa on vain arvaus.
Valitse enintään kolme tai viisi tavoitetta. Liian monta tavoitetta hajottaa keskittymisen. Valitse mittarit, jotka liittyvät suoraan tämän neljänneksen asiakkaiden sitouttamisen strategian prioriteetteihin.
Tee jokaisesta tavoitteesta SMART: tarkka, mitattava, saavutettava, olennainen ja aikasidottu. "Nosta palaavien kävijöiden osuus kahdestatoista kahdeksaantoista prosenttiin kolmannen neljänneksen loppuun mennessä" on parempi kuin "paranna sitouttamista".
Nimeä vastuuhenkilö ja tarkista kuukausittain. Tavoitteista, joilla ei ole vastuuta, tulee taustahälyä. Muokkaa kohteita, kun strategia muuttuu tai kun saavutat tavoitteen etuajassa ja tarvitset haastavamman.
Kun tavoitteet on asetettu, olet valmis siirtymään toteutusmoduuleihin, jotka käsittelevät verkkosivuston sitouttamista, personointia ja mittaamista syvällisesti. Strategiasi, suunnitelmasi, polkukarttasi ja tavoitteesi muodostavat nyt perustan kaikelle seuraavalle.
Usein kysytyt kysymykset
Montako asiakkaiden sitouttamisen tavoitetta pienyrityksen kannattaa seurata?
Kolmesta viiteen aktiivista tavoitetta neljännestä kohden pitää fokuksen ylikuormittamatta pientä tiimiä. Luovu tavoitteista, jotka saavutat johdonmukaisesti, ja korvaa ne strategiasi seuraavalla prioriteetilla.
Mikä on realistinen palaavien kävijöiden osuus tavoitteeksi?
Osuudet vaihtelevat toimialoittain, mutta kymmenestä kahteenkymmeneen prosenttia nykyisen lähtötason yläpuolelle yhdessä neljänneksessä on kohtuullinen haastava tavoite useimmille pienyritysten verkkosivustoille. Vertaa omaan historiaasi, älä geneerisiin vertailuarvoihin.
Pitäisikö sitouttamisen KPI-mittarien korvata tulotavoitteet?
Sitouttamisen KPI-mittarit tukevat tulotavoitteita, eivät korvaa niitä. Nouseva toistuvien ostojen osuus on sekä sitouttamisen mittari että tulojen ajuri. Yhdistä sitouttamisen kohteet aina liiketoiminnan tuloksiin.
Mistä voin seurata asiakkaiden sitouttamisen mittareita verkkosivustollani?
Verkkosivuston analytiikka näyttää palaavat kävijät, istunnon keston ja sivupolut, jotka ruokkivat sitouttamisen tavoitteitasi. WEMASYssa on sisäänrakennettu analytiikka sivustonrakentajan rinnalla, joten voit seurata tavoitteita yhdistelemättä dataa erillisistä työkaluista.
Kuinka usein sitouttamisen KPI-mittarit kannattaa tarkistaa?
Tarkista johtavat indikaattorit, kuten sähköpostien avaukset, viikoittain. Käy verkkosivuston ja pysyvyyden mittarit läpi kuukausittain. Tee täysi tavoitearviointi neljännesvuosittain asiakkaiden sitouttamisen suunnitelmaasi vasten.
Entä jos sitouttamisen mittarini laskevat verkkosivuston muutoksen jälkeen?
Vertaa sivukohtaista dataa ennen muutosta ja sen jälkeen syyn eristämiseksi. Palauta elementit, jotka heikensivät istunnon syvyyttä tai konversiopolkuja. Asiakaspolun kartoitus auttaa paikantamaan, mihin vaiheeseen lasku vaikuttaa.