Missä asiakkaat jäävät jumiin ennen kuin ostavat sinulta? Jos tiimisi vastaa tähän olankohautuksilla tai ristiriitaisilla mielipiteillä, suunnittelet sitouttamista sokkona. Asiakaspolun kartoitus antaa kaikille saman kuvan siitä, miten ihmiset etenevät ensimmäisestä klikkauksesta uskolliseksi asiakkaaksi.
Asiakaspolun kartoitus on prosessi, jossa dokumentoit jokaisen vaiheen, kosketuspisteen, toiminnan ja tunteen, jonka ihminen kokee vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Valmis kartta näyttää, mitä asiakkaat tekevät, mitä he tarvitsevat ja missä nykyinen kokemuksesi on puutteellinen. Aloittaminen ei vaadi hienoa ohjelmistoa. Taulu, taulukkolaskenta tai yksinkertainen kaavio riittää. Näin teet asiakaspolkukartan, joka todella parantaa sitouttamista.
Mitä asiakaspolun kartoitus on?
Asiakaspolun kartoitus on jäsennelty harjoitus, jossa piirrät asiakkaiden askeleet yhdessä kunkin vaiheen kanavien, sisällön ja tunteiden kanssa. Tuloksena on yleensä ruudukko tai aikajana, jonka yläreunassa ovat vaiheet ja alla riveinä tiedot, kuten toiminnat, kysymykset ja kipupisteet.
Hyvä kartta rakennetaan todellisesta datasta: analytiikasta, tukilokeista, kyselyistä ja asiakashaastatteluista. Oletuksilla on paikkansa ensimmäisessä luonnoksessa, mutta varmista ne nopeasti ennen kuin uudistat mitään isoa.
Näin teet asiakaspolkukartan vaihe vaiheelta
1. Valitse yksi asiakasprofiili
Valitse tietty ostajatyyppi, ei "kaikkia". Ensikertalaisen kävijän polkukartta näyttää erilaiselta kuin palaavan tilaajan. Keskity yhteen asiakasprofiiliin per kartta, jotta yksityiskohdat pysyvät tarkkoina.
2. Määrittele vaiheet
Käytä vaiheita, jotka perustuvat käsitykseesi asiakaspolusta: tietoisuus, harkinta, päätös, pysyvyys ja suosittelu. Muokkaa nimet vastaamaan sitä, miten tiimisi puhuu asiakkaista.
3. Listaa kosketuspisteet jokaisessa vaiheessa
Kirjoita jokaiselle vaiheelle ylös jokainen asiakkaan kosketuspiste, jossa kyseinen asiakasprofiili kohtaa sinut. Sisällytä sekä kanavat, joita laiminlyöt, että ne, joihin panostat paljon.
4. Kirjaa toiminnat, ajatukset ja tunteet
Mitä asiakas tekee tässä vaiheessa? Mikä kysymys pyörii hänen mielessään? Onko hän varma, hämmentynyt vai turhautunut? Tunnemuistiinpanot paljastavat, missä empatiaan perustuvat korjaukset ovat tärkeimpiä.
5. Tunnista aukot ja mahdollisuudet
Merkitse vaiheet, joissa sinulla ei ole kosketuspistettä, viestintä on heikkoa tai tiedossa on kitkaa. Näistä aukoista tulee seuraavan neljänneksen sitouttamisen prioriteetit.
6. Nimeä vastuuhenkilöt ja testaa muutokset
Jokaiselle aukolle pitäisi nimetä vastuuhenkilö ja määräaika. Kun olet julkaissut korjauksen, seuraa analytiikkaa varmistaaksesi, että käyttäytyminen muuttuu oikeaan suuntaan.
Yleisiä virheitä asiakaspolun kartoituksessa
Tiimit rakentavat usein karttoja sisäisten oletusten pohjalta asiakastutkimuksen sijaan. Kartta näyttää viimeistellyltä, mutta siitä puuttuvat sivut, joilla asiakkaat oikeasti käyvät, tai kysymykset, joita he esittävät tuelle toistuvasti. Varmista jokainen vaihe vähintään yhdellä datalähteellä ennen kuin sitoudut muutosten budjettiin.
Toinen virhe on tehdä yksi kartta kaikille asiakkaille. Ensikertalainen ostaja ja aktiivikäyttäjä kulkevat eri polkuja. Aloita arvokkaimmasta asiakasprofiilistasi ja laajenna siitä. Eri asiakasprofiileille uudelleen käytetty asiakaspolkukartan pohja säästää aikaa vain, jos muokkaat vaiheet ja kosketuspisteet jokaiselle kohderyhmälle.
Jaa valmis kartta kaikille, jotka ovat tekemisissä asiakkaiden kanssa. Tuki, myynti ja sisältötiimit tekevät parempia päätöksiä, kun he näkevät koko polun eivätkä vain omaa viipalettaan. Näkyvä kartta tekee abstraktista strategiasta päivittäistä käytäntöä.
Päivitä kartta, kun lanseeraat uusia tuotteita, muutat hinnoittelua tai vaihdat kanavia. Viime vuoden kokemusta heijastava polkukartta johtaa tiimiäsi harhaan siitä, miten asiakkaat käyttäytyvät tänään.
Pidä kartta näkyvillä siellä, missä tiimisi työskentelee päivittäin, jotta se pysyy mielessä suunnittelukeskusteluissa.
Asiakaspolkukartan pohja voi nopeuttaa toistuvaa kartoitusta uusille asiakasprofiileille tai tuotelinjoille. Palaa karttaan muutaman kuukauden välein, koska asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu tarjouksesi ja markkinasi kehittyessä.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka kauan asiakaspolun kartoitus kestää?
Keskittynyt työpaja oikeiden ihmisten kanssa voi tuottaa ensimmäisen luonnoksen puolessa päivässä. Varmistus asiakasdatalla vie vielä viikon tai kaksi. Sijoitus kannattaa, kun tiimisi lopettaa oletuksista väittelyn ja alkaa korjata todellisia aukkoja.
Ketkä pitäisi kutsua polun kartoitukseen?
Ota mukaan ihmiset, jotka näkevät asiakkaita päivittäin: tuki, myynti, markkinointi ja kaikki, jotka hoitavat verkkosivustoa. Monipuolinen joukko tuo esiin kosketuspisteitä, jotka siiloutuneet tiimit missaavat. Pidä ryhmä alle kahdeksan hengen, jotta päätökset pysyvät käytännöllisinä.
Mitä työkaluja tarvitsen asiakaspolkukartan pohjaan?
Taulukkolaskenta, esitykset ja seinän post-it-laput toimivat kaikki. Valitse se, mitä tiimisi oikeasti päivittää. Digitaaliset formaatit helpottavat jakamista etätiimeissä.
Voinko kartoittaa polun erityisesti verkkosivuston kävijöille?
Verkkosivustolla käyttäytyminen on yksi viipale koko polusta, mutta pienyrityksille se on usein rikkain datalähde. Käytä analytiikkaa nähdäksesi sisääntulosivut, poistumissivut ja yleiset polut. WEMASYn analytiikka toimii sivustonrakentajalla rakentamiesi sivujen kanssa, joten voit yhdistää kartan vaiheet todellisiin liikennemalleihin.
Miten polun kartoitus liittyy sitouttamisen tavoitteisiin?
Jokaisen kartan aukon pitäisi muuttua mitattavaksi tavoitteeksi, kuten hintasivun poistumisten vähentämiseksi tai tervetulosähköpostien avausten lisäämiseksi. Asiakkaiden sitouttamisen tavoitteet antavat näille korjauksille selkeän kohteen.
Pitäisikö jokaiselle myyntikanavalle tehdä oma kartta?
Tee erilliset kartat, kun kanavakokemukset eroavat merkittävästi, esimerkiksi verkossa itsepalveluna tehty osto verrattuna puhelimessa avustettuun myyntiin. Yhteiset vaiheet voivat pysyä yhdellä pääkartalla, ja kanavakohtaiset huomiot lisätään sen alle.