Seitsemän vuorovaikutusta. Niin monen kosketuspisteen läpi keskimääräinen ostaja kulkee ennen päätöstä monilla toimialoilla. Somejulkaisu, sivustokäynti, sähköposti, vertailuhaku, usein kysyttyjen kysymysten sivu, viesti tukeen ja lopuksi kassasivu. Jos yksikin menee pieleen, koko ketju heikkenee.
Asiakkaiden kosketuspisteet ovat näitä yksittäisiä kontaktihetkiä ihmisen ja brändisi välillä. Ne tapahtuvat verkkosivustollasi, postilaatikossa, puhelimessa, myymälässä tai itse tuotteen sisällä. Markkinoinnin kosketuspisteet saavat paljon huomiota, mutta tukivastaukset ja laskutussähköpostit ovat yhtä tärkeitä. Tässä kerrotaan, mitä kosketuspisteet ovat, missä ne näkyvät ja miten jokaisesta saa asiakkaan ajan arvoisen.
Mitä ovat asiakkaiden kosketuspisteet?
Asiakkaiden kosketuspisteet ovat mitä tahansa vuorovaikutuskohtia, joissa ihminen kohtaa yrityksesi. Jokainen kosketuspiste jättää vaikutelman, myönteisen tai kielteisen, joka vaikuttaa siihen, jatkavatko he kohti ostoa vai poistuvatko. Kosketuspisteet voivat olla aktiivisia, kuten sähköpostin lähettäminen, tai passiivisia, kuten jonkun toisen kirjoittaman arvostelun lukeminen sinusta.
Kosketuspisteiden ryhmittely polun vaiheen mukaan auttaa havaitsemaan aukkoja. Jos sinulla on vahvaa ostoa edeltävää sisältöä mutta ei oston jälkeistä seurantaa, asiakkaiden pysyvyys kärsii. Jos mainoksesi lupaavat yhtä ja laskeutumissivusi tarjoaa toista, luottamus rapautuu heti.
Yleisiä asiakkaiden kosketuspisteiden esimerkkejä
Ennen ostoa
Hakutulokset, somejulkaisut, mainokset, blogiartikkelit, podcast-maininnat ja suusanalliset suosittelut tuovat brändisi esiin. Sivustollasi etusivukäynnit, tuotesivut, hintasivut ja vertailusisältö muokkaavat ensivaikutelmia.
Oston aikana
Kassalomakkeet, maksuvahvistukset, live chat -keskustelut ja puhelut tapahtuvat päätöshetkellä. Nopeus, selkeys ja avulias sävy ovat tässä tärkeimpiä.
Oston jälkeen
Tervetulosähköpostit, käyttöönotto-oppaat, toimituspäivitykset, tukipyynnöt, uusimismuistutukset ja kanta-asiakastarjoukset pitävät suhteen elossa. Nämä kosketuspisteet ratkaisevat usein, ostaako joku uudelleen.
Miten arvioit kosketuspisteesi
Listaa jokainen paikka, jossa asiakas voi tänään olla yhteydessä sinuun. Merkitse jokainen omaksi, jaetuksi tai ansaituksi. Omat kosketuspisteet ovat kanavia, joita hallitset, kuten verkkosivustosi ja sähköpostilistasi. Jaetut kosketuspisteet liittyvät kumppaneihin tai markkinapaikkoihin. Ansaitut kosketuspisteet ovat arvosteluja ja mainintoja, joista et maksa.
Kysy jokaisesta kosketuspisteestä kolme kysymystä. Vastaako viesti muiden kosketuspisteiden viestejä? Auttaako se asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen? Tuntuuko se ihmiseltä, ei robotilta? Heikot vastaukset kertovat, mihin sitouttamistyön pitäisi seuraavaksi keskittyä.
Miksi markkinoinnin kosketuspisteitä painotetaan liikaa
Markkinointitiimit keskittyvät luonnostaan kosketuspisteisiin, joita ne hallitsevat: mainoksiin, laskeutumissivuihin ja sähköpostikampanjoihin. Tämä painotus on perusteltu hankinnassa, mutta se voi sokaista myynnin jälkeisille kosketuspisteille. Laskutussähköpostit, toimituspäivitykset ja tukivastaukset muokkaavat uskollisuutta yhtä paljon kuin mikä tahansa myyntiä edeltävä mainos.
Tasapainota panostuksesi koko kosketuspistelistalle. Kiillotettu etusivu yhdistettynä hitaaseen tukivastaukseen luo aukon, jonka asiakkaat huomaavat heti. Omasta tukipostilaatikostasi löytyvät asiakkaiden kosketuspisteiden esimerkit paljastavat usein vaikuttavimmat korjaukset.
Tee tiimisi kanssa neljännesvuosittainen kosketuspisteiden tarkastus. Kävele kokemus läpi uuden asiakkaan tavoin ja kirjaa jokainen kitkan tai ilon hetki. Pienet korjaukset vilkkaasti liikennöidyissä kosketuspisteissä nostavat sitoutumista usein nopeammin kuin uuden kampanjan käynnistäminen.
Priorisoi kosketuspisteet, jotka ovat polun lopussa mutta asiakkaan muistissa alussa. Oston jälkeinen vahvistussähköposti, ensimmäinen tukivastaus ja uusimisilmoitus muokkaavat sitä, miten ihmiset kuvaavat brändiäsi muille pitkään ensimmäisen myynnin jälkeen.
Kosketuspisteet liittyvät suoraan laajempaan asiakaspolkuun. Niiden visuaalinen kartoitus on helpompaa, kun ymmärrät molemmat käsitteet. Luvussamme asiakaspolun kartoittamisesta käydään tämä prosessi läpi vaihe vaiheelta.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka montaa kosketuspistettä yrityksen pitäisi hallita aktiivisesti?
Keskity kymmeneen tai viiteentoista kosketuspisteeseen, jotka esiintyvät useimmin asiakkaasi polulla ostoon. Niiden hiominen voittaa levittäytymisen tusinan pienen kanavan varaan. Laajenna vasta, kun ydinjoukko toimii tasaisesti.
Kannattaako negatiivisia kosketuspisteitä, kuten virhesivuja, korjata?
Rikkinäiset linkit, hitaat sivut ja sekavat lomakkeet ovat myös kosketuspisteitä, ja ne vahingoittavat luottamusta nopeasti. Tarkista sivustosi kitkakohdat neljännesvuosittain. WEMASYn SEO-työkalut auttavat havaitsemaan sivut, jotka menettävät kävijät ennen kuin he sitoutuvat.
Kuka vastaa kosketuspisteiden laadusta pienyrityksessä?
Pienissä tiimeissä perustaja vastaa usein kaikesta oletuksena. Nimeä vastuut selkeästi yrityksen kasvaessa, jotta verkkosivuston sisältö, sähköposti ja tuki pysyvät linjassa. Asiakasviestinnän strategia selkeyttää nämä roolit.
Voinko parantaa verkkosivuston kosketuspisteitä uudistamatta koko sivustoa?
Pienet päivitykset otsikoihin, toimintakehotuksiin ja sivun latausnopeuteen nostavat sitoutumista usein enemmän kuin täysi uudistus. WEMASYssa voit muokata tärkeitä sivuja sivustonrakentajalla ja julkaista muutokset samana päivänä.
Miten kosketuspisteet eroavat asiakasryhmittäin?
Uudet kävijät ja palaavat asiakkaat kohtaavat eri kosketuspisteitä eri odotuksin. Ryhmittele listasi niin, että ensikertalaiset saavat käyttöönottosisältöä ja uskolliset asiakkaat edistyneitä vinkkejä tai kanta-asiakastarjouksia.
Pitäisikö verkon ulkopuoliset kosketuspisteet sisällyttää digitaaliseen sitouttamissuunnitelmaan?
Sisällytä ne, jos ne vaikuttavat siihen, miten asiakkaat näkevät brändisi verkossa jälkeenpäin. Hieno kokemus myymälässä johtaa usein myönteisiin arvosteluihin ja somemainintoihin. Omnichannel-sitouttaminen auttaa yhdistämään verkon ulkopuoliset ja verkossa olevat kosketuspisteet.