Paras asiakkaasi aloittaa verkkosivustollasi, jatkaa sähköpostissa, kysyy kysymyksen viestimen kautta ja viimeistelee oston puhelimellaan. Jos jokainen kanava kertoo eri tarinan, hänestä tuntuu kuin hän asioisi neljän eri yrityksen kanssa yhden sijaan.
Omnichannel-sitouttaminen on käytäntö, jossa kaikki kanavat yhdistetään niin, että asiakkaat siirtyvät niiden välillä ilman kitkaa tai ristiriitaisia viestejä. Kyse ei ole siitä, että olisit kaikkialla yhtä aikaa. Kyse on siitä, että jokainen kosketuspiste tuntuu samalta brändiltä, joka puhuu yhdellä äänellä. Tämä yhdenmukaisuus erottaa hajanaisen omnichannel-markkinoinnin todellisesta omnichannel-asiakaskokemuksesta. Näin se näyttää käytännössä.
Mitä omnichannel-sitouttaminen on?
Omnichannel-sitouttaminen tarkoittaa, että verkkosivustosi, sähköpostisi, viestimesi, somesisältösi, puhelintukesi ja fyysiset toimipaikkasi jakavat samat tiedot, saman sävyn ja samat seuraavat askeleet. Asiakkaan, joka jättää ostoskorinsa kesken sivustollasi, pitäisi saada muistutussähköposti, joka vastaa sitä, mitä hän katsoi, ei yleistä tarjousta jostain aivan muusta.
Tavoitteena on jatkuvuus. Asiakkaiden ei pitäisi koskaan joutua toistamaan itseään, koska yksi kanava hukkasi toisen kanavan kontekstin. Kun tuki tietää, mitä joku on jo lukenut usein kysyttyjen kysymysten sivullasi, ratkaisu nopeutuu ja turhautuminen vähenee.
Omnichannel- ja multichannel-sitouttaminen
Multichannel tarkoittaa, että olet monessa paikassa. Omnichannel tarkoittaa, että nämä paikat toimivat yhdessä. Yritys, jolla on verkkosivusto, sähköpostilista ja somekanava, on multichannel. Yritys, jossa somesta tuleva klikkaus johtaa personoidulle laskeutumissivulle ja seurantasähköpostiin, joka viittaa tuohon vierailuun, on omnichannel.
Ero näkyy asiakkaan vaivannäössä. Multichannel lisää vaihtoehtoja. Omnichannel poistaa toiston ja sekaannuksen näiden vaihtoehtojen välillä.
Näin rakennat omnichannel-asiakaskokemuksen
1. Yhdistä asiakasdata yhteen näkymään
Seuraa, mitä kukin henkilö teki kanavien välillä: katsotut sivut, avatut sähköpostit, lähetetyt viestit, tehdyt ostokset. Jopa yksinkertainen taulukkolaskenta voittaa hajallaan olevat muistiinpanot kolmessa eri postilaatikossa.
2. Yhdenmukaista viestintä ja ulkoasu
Käytä samaa ääntä, samoja tarjouksia ja samaa visuaalista tyyliä kaikkialla. Etusivullasi mainostetun alennuksen pitäisi näkyä sähköpostissa samoin ehdoin ja samalla määräajalla.
3. Yhdistä siirtymät kanavien välillä
Kun joku siirtyy chatista sähköpostiin, liitä mukaan keskusteluhistoria. Kun hän käy myymälässäsi selailtuaan verkossa, henkilöstön pitäisi nähdä samat tuotetiedot, joita hän katsoi.
4. Mittaa kanavat ylittävää käyttäytymistä
Katso polkuja, älä yksittäisiä kanavamittareita. Somejulkaisu, joka tuo sähköpostitilauksia, jotka johtavat ostoihin, kertoo rikkaamman tarinan kuin pelkät tykkäykset.
Pienestä alkaminen omnichannel-asiakaskokemuksessa
Kaikkia kanavia ei tarvitse yhdistää ensimmäisenä päivänä. Valitse kaksi kanavaa, joita asiakkaasi käyttävät eniten, ja yhdistä ne ensin. Yleinen aloituspiste on yhdistää verkkosivuston lomakelähetykset tervetulosähköpostien sarjaan, joka viittaa sivuun, jolta kävijä tuli.
Kirjaa ylös, mitä kukin kanava tietää asiakkaasta tänään. Tämä kartoitus paljastaa suurimmat aukot. Usein korjaus on yksinkertaisempi kuin uuden ohjelmiston ostaminen: yhteinen taulukkolaskenta, viikoittainen synkronointipalaveri tai yksi henkilö, joka tarkistaa kanavat ylittävän kontekstin ennen vastaamista.
Omnichannel-asiakaskokemus paranee, kun asiakkaiden ei koskaan tarvitse toistaa itseään. Kouluta tiimisi tarkistamaan viimeaikainen historia ennen vastaamista. Pelkästään tämä tapa voi saada multichannel-yrityksen tuntumaan asiakkaan näkökulmasta yhtenäiseltä.
Mittaa onnistumista asiakkaan vaivannäöllä, ei kanavien määrällä. Jos uuden kanavan lisääminen lisää sekaannusta tai päällekkäisiä viestejä, ota askel taaksepäin ja korjaa yhteydet ennen kuin laajennat lisää.
Asiakkaat huomaavat johdonmukaisuuden pienistä yksityiskohdista: sama logo, samat tarjousehdot ja sama tuen sävy riippumatta siitä, tavoittavatko he sinut verkossa vai paikan päällä.
Omnichannel-suunnittelu alkaa selkeästä asiakkaiden sitouttamisen strategiasta ja kartoitetusta näkymästä asiakkaiden kosketuspisteisiin. Nämä perustat näyttävät, mitkä kanavayhteydet ovat tärkeimpiä kohderyhmällesi.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsevatko pienyritykset omnichannel-sitouttamista?
Jo kaksi yhdistettyä kanavaa on alku. Yhdistä verkkosivustosi lomakkeet sähköpostilistaasi, jotta seurantaviestit viittaavat siihen, mitä kävijät pyysivät. Laajenna yhteyksiä tiimisi kapasiteetin kasvaessa.
Mikä on suurin virhe omnichannel-markkinoinnissa?
Saman massaviestin lähettäminen kaikilla kanavilla muokkaamatta muotoa tai kontekstia. Jokaisella kanavalla on omat vahvuutensa. Sähköposti voi mennä syvälle. Somejulkaisujen pitäisi pysyä lyhyinä. Sovita viesti välineeseen.
Miten omnichannel-sitouttaminen liittyy asiakaspolun kartoitukseen?
Polkukartat näyttävät, missä asiakkaat vaihtavat kanavaa. Omnichannel-työ varmistaa, että nämä vaihdot tuntuvat saumattomilta. Asiakaspolun kartoitus paljastaa siirtymäkohdat, jotka kannattaa korjata ensin.
Voiko verkkosivustoni olla omnichannel-sitouttamisen keskus?
Verkkosivustollasi on usein kattavin kuva siitä, mitä tarjoat. Käytä sitä lähteenä, johon muut kanavat linkittävät takaisin. WEMASY auttaa rakentamaan ja päivittämään tuon keskuksen sivustonrakentajalla, ja analytiikka seuraa kanavat ylittävää liikennettä.
Miten vältän asiakkaiden ylikuormittamisen kanavien välillä?
Aseta viestien enimmäistiheys ja anna mieltymysten ohjata yhteydenpitoa. Sähköpostista eronneen ei pitäisi saada samaa myyntipuhetta kolmen muun kanavan kautta samalla viikolla. Kunnioita hiljaisia signaaleja.
Vaatiiko omnichannel asiakkaiden sitouttamisen alustan?
Oma järjestelmä auttaa kasvun myötä, mutta manuaaliset prosessit toimivat alkuvaiheessa. Lue, mitä alusta tarjoaa, luvustamme asiakkaiden sitouttamisen alustoista ennen kuin sijoitat.