Maanantaiaamu. Kolme lukematonta postilaatikkoa, taulukko liideistä, viime viikon puheluiden post-it-lappuja ja tukijono, jota kukaan ei tarkistanut viikonloppuna. Käytät ensimmäisen tunnin selvittääksesi, kuka sanoi mitä, ennen kuin voit vastata kenellekään.
Asiakkaiden sitouttamisen alusta on olemassa tämän sählingin lopettamiseksi. Se on ohjelmisto, joka keskittää asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän, tallentaa heidän historiansa yhteen profiiliin ja automatisoi toistuvat seurannat, jotta tiimisi voi keskittyä keskusteluihin, jotka tarvitsevat ihmisen kosketusta. Kaikki yritykset eivät tarvitse sellaista ensimmäisenä päivänä, mutta kun tiedät, mitä sitouttamisalusta tekee, tunnistat hetken, jolloin hajallaan olevat työkalusi alkavat jarruttaa sinua.
Mikä on asiakkaiden sitouttamisen alusta?
Asiakkaiden sitouttamisen alusta on järjestelmä, joka yhdistää asiakasdatan, viestintäkanavat ja työnkulkujen automaation yhteen paikkaan. Sen sijaan, että vaihtaisit sähköpostin, viestimien ja taulukkolaskennan välillä, tiimisi näkee jokaisen asiakkaan koko historian ja vastaa yhdestä hallintanäkymästä.
Tämän kategorian asiakkaiden sitouttamisen ohjelmisto hoitaa tyypillisesti sähköpostisarjat, sivustolla näytettävät viestit, yhteystietojen segmentoinnin ja perusanalytiikan. Jotkin järjestelmät lisäävät kyselyitä, kanta-asiakasominaisuuksia tai sisällön personointia. Yhteinen nimittäjä on kitkan vähentäminen siinä, että tietää asiakkaasta ja toimii tämän tiedon perusteella.
Mitä sitouttamisen alusta yleensä sisältää?
1. Yhtenäiset asiakasprofiilit
Jokainen vuorovaikutus liittyy yhteen tietueeseen: ostot, sivukäynnit, viestit ja kyselyvastaukset. Profiilit päivittyvät automaattisesti, kun asiakkaat tekevät uusia toimia.
2. Monikanavainen viestintä
Lähetä ja vastaanota viestejä sähköpostilla, sivuston chatissa ja ilmoituksilla menettämättä kontekstia kanavien välillä.
3. Automaation työnkulut
Laukaise viestejä käyttäytymisen perusteella: tervetulosarja rekisteröitymisen jälkeen, muistutukset passiivisuuden jälkeen, seurannat oston jälkeen. Automaatio hoitaa määrät, jotta ihmiset hoitavat poikkeukset.
4. Segmentointi ja kohdennus
Ryhmittele asiakkaat käyttäytymisen, ostohistorian tai sitoutumistason mukaan. Kohdennetut viestit toimivat paremmin kuin kaikille samat massaviestit.
5. Raportointi ja analytiikka
Seuraa avausprosentteja, vasteaikoja, konversiopolkuja ja pysyvyyden trendejä. Data palaa takaisin strategiaasi ja suunnitelman muokkauksiin.
Milloin tarvitset asiakkaiden sitouttamisen ohjelmistoa?
Manuaaliset työkalut toimivat, kunnes määrät kasvavat niitä suuremmiksi. Merkkejä alustan tarpeesta ovat missatut viestit, päällekkäinen yhteydenpito samaan henkilöön, yhtenäisen asiakashistorian puuttuminen ja tiimin jäsenet, jotka astuvat toistensa vastausten päälle.
Aloita selkeistä tavoitteista, jotka löydät asiakkaiden sitouttamisen tavoitteista, ennen kuin arvioit mitään järjestelmää. Alusta vahvistaa hyvää strategiaa. Se ei voi korjata strategiaa, jota ei ole koskaan kirjoitettu.
Merkkejä siitä, että nykyinen ratkaisusi on kasvanut manuaalisia työkaluja suuremmaksi
Tarkkaile päällekkäisiä viestejä, jotka tavoittavat saman asiakkaan, tukivastauksia, joista puuttuu ostohistoria, ja tiimin jäseniä, jotka kysyvät "onko kukaan jo ottanut yhteyttä tähän henkilöön?" Nämä kitkakohdat tarkoittavat, että sitouttamisen määräsi ylitti sen, mitä taulukkolaskenta ja erilliset postilaatikot jaksavat hoitaa.
Ennen järjestelmän vaihtoa listaa kolme työnkulkua, joita tarvitset eniten. Käyttöönottosähköposti, tukipyyntöjen ohjaus ja käyttäytymiseen perustuvat seurannat kattavat useimmat pienyritysten tarpeet. Hanki tai rakenna ensin näitä varten sen sijaan, että jahtaisit jokaista toimittajan ominaisuuslistan kohtaa.
Asiakkaiden sitouttamisen ohjelmiston pitäisi vähentää käsityötä, ei lisätä monimutkaisuutta. Jos tiimisi käyttää enemmän aikaa järjestelmän hallintaan kuin asiakkaiden kanssa puhumiseen, työkalu toimii sinua vastaan. Aloita yksinkertaisesti ja laajenna ominaisuuksia vasta, kun selkeät ongelmakohdat sitä vaativat.
Sitouttamisen alusta ansaitsee kulunsa, kun vasteajat lyhenevät, toistuvat ostot lisääntyvät ja tiimisi ei enää kadota asiakashistoriaa. Seuraa näitä tuloksia käyttöönoton jälkeen sen sijaan, että laskisit, montako ominaisuutta otit käyttöön ensimmäisenä päivänä.
Ilmaiset kokeilut auttavat testaamaan, sopiiko alusta työnkulkuusi, ennen kuin sitoudut budjettiin. Aja kolme yleisintä sitouttamistehtävääsi järjestelmän läpi kokeilujakson aikana.
Kysy tiimiltäsi, mitkä päivittäiset tehtävät tuntuvat toistuvimmilta. Nämä tehtävät ovat ensimmäiset automaatioehdokkaat, kun alusta on käytössä.
Yhdistä alustaajattelu sitouttamisen automaation suunnitteluun, jotta automatisoit oikeat työnkulut, et jokaista työnkulkua.
Usein kysytyt kysymykset
Onko asiakkaiden sitouttamisen alusta sama asia kuin CRM?
Ne menevät osittain päällekkäin, mutta niiden ensisijaiset tarkoitukset ovat eri. CRM keskittyy myyntiputken seurantaan. Sitouttamisen alusta keskittyy jatkuvaan viestintään ja asiakkaiden pysyvyyteen. Monet yritykset käyttävät molempia tai yhtä järjestelmää, joka kattaa molemmat alueet.
Voinko hallita sitouttamista ilman erillistä ohjelmistoa?
Taulukkolaskenta, sähköposti ja verkkosivustosi yhteydenottolomake toimivat alkuvaiheen yrityksille, joilla on pieni määrä. Siirry alustaan, kun manuaalinen seuranta aiheuttaa missattuja seurantoja tai epäjohdonmukaista viestintää.
Mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä sitouttamisen alustaa valitessa?
Priorisoi yhteinen saapuneet-kansio, käyttäytymiseen perustuva automaatio ja analytiikka, joka yhdistyy verkkosivustoosi. Jätä väliin ominaisuudet, joita et tule käyttämään ensimmäisen kuuden kuukauden aikana. Omnichannel-sitouttaminen tarvitsee ennen kaikkea vahvaa kanavat ylittävää tukea.
Miten WEMASY sopii asiakkaiden sitouttamiseen?
WEMASY yhdistää verkkosivujen rakentamisen, analytiikan ja SEO:n yhdeksi järjestelmäksi, jotta sitouttamistyösi liittyy sivuihin, joilla asiakkaat käyvät. Rakenna laskeutumissivuja ja keräyslomakkeita sivustonrakentajalla ja käytä sitten sisäänrakennettua analytiikkaa nähdäksesi, mikä sisältö tuo toistuvia vierailuja.
Kuinka kauan uuden sitouttamisen alustan käyttöönotto kestää?
Perusasennus vie usein yhdestä kahteen viikkoa, kun mukaan lasketaan datan tuonti ja ensimmäiset automaation työnkulut. Täysi käyttöönotto koko tiimissä voi kestää yhdestä kolmeen kuukautta koulutuksesta ja prosessimuutoksista riippuen.
Pitäisikö minun automatisoida kaikki, kun alusta on käytössä?
Automatisoi toistuvat, vähän harkintaa vaativat tehtävät, kuten tervetulosähköpostit ja ajanvarausmuistutukset. Pidä monimutkaiset tai tunteikkaat keskustelut ihmisten hoidossa. Proaktiivinen sitouttaminen tarvitsee silti henkilökohtaista otetta tärkeissä hetkissä.