Uusimispäiväsi on huomenna, etkä ole kuullut yrityksestä sanaakaan. Kaivat asetuksia, löydät piilotetun usein kysyttyjen kysymysten sivun ja lähetät viestin, joka jää vastaamatta kahdeksi päiväksi. Siihen mennessä, kun joku vastaa, olet jo alkanut katsoa vaihtoehtoja.
Kuvittele nyt päinvastainen. Ystävällinen viesti saapuu viikkoa ennen uusimista selkeine seuraavine askelineen ja suoran yhteystiedon kysymyksiä varten. Ei etsimistä, ei stressiä, ei avattua tukipyyntöä. Tuo jälkimmäinen kokemus on proaktiivista asiakkaiden sitouttamista. Se on käytäntö, jossa otetaan yhteyttä sen perusteella, mitä asiakkaasta tiedetään, eikä odoteta, että hän tulee itse. Näin proaktiivinen viestintä toimii ja mihin se sopii laajemmassa sitouttamissuunnitelmassasi.
Mikä on proaktiivinen sitouttaminen?
Proaktiivinen sitouttaminen on yhteydenottoa, jonka laukaisee asiakkaan käyttäytyminen, ajoitus tai konteksti ennen kuin asiakas viittaa kätensä. Sen sijaan, että odottaisit tukipyyntöä, lähetät käyttöönotto-oppaan, kun joku rekisteröityy, kuulumisten kyselyn, kun käyttö vähenee, tai ennakkotiedon ennen laskutusmuutosta.
Proaktiivinen asiakaspalvelu soveltaa samaa ajattelua tukeen. Ratkaiset ongelmat varhain, jaat tunnetut korjaukset ennen kuin häiriöt leviävät ja ohjaat asiakkaita muutoksissa, joista he eivät ehkä tiedä.
Proaktiivinen ja reaktiivinen sitouttaminen
Reaktiivinen sitouttaminen vastaa asiakkaan aloittamaan yhteydenottoon: chat-viestiin, sähköpostikysymykseen tai puheluun. Se on välttämätöntä ja odotettua, mutta se lähtee aina asiakkaan vaivannäöstä.
Proaktiivinen sitouttaminen poistaa kitkaa kohtaamalla asiakkaat siellä, missä he ovat polullaan. Se ei korvaa reaktiivista tukea. Se vähentää sitä, kuinka usein asiakkaiden tarvitsee ylipäätään pyytää apua.
Milloin proaktiivinen viestintä toimii parhaiten
1. Uusien asiakkaiden käyttöönotto
Ensimmäisen viikon viestit, jotka opastavat uusia ostajia käyttöönotossa, ehkäisevät alkuvaiheen sekaannusta ja luopumista. Lyhyet, peräkkäiset vinkit voittavat yhden musertavan käyttöohjeen.
2. Poistumisen merkkien ehkäisy
Vähenevät kirjautumiset, väliin jääneet uusimiset tai keskeneräiset käyttöönottovaiheet kertovat kiinnostuksen hiipumisesta. Oikea-aikainen kuulumisten kysely ja konkreettinen apuntarjous voi palauttaa kiinnostuksen ennen perumista.
3. Ajankohtaisten päivitysten jakaminen
Hinnanmuutokset, palvelukatkokset tai käytäntöpäivitykset otetaan paremmin vastaan, kun ilmoitat ne selkeästi etukäteen. Hiljaisuus pakottaa asiakkaat löytämään huonot uutiset itse.
4. Virstanpylväiden juhlistaminen
Vuosipäiväviestit, käyttösaavutukset tai kanta-asiakaspalkinnot osoittavat asiakkaille, että huomaat heidän suhteensa brändiisi. Pieni tunnustus vahvistaa pitkäaikaista yhteyttä.
Proaktiivisen viestinnän tasapainottaminen asiakkaiden mieltymysten kanssa
Proaktiivinen yhteydenotto epäonnistuu, kun se ohittaa sen, kuinka usein asiakkaat haluavat kuulla sinusta. Joku, joka valitsi viikoittaiset vinkit, ei saisi päivittäisiä kuulumisten kyselyitä. Rakenna mieltymysasetukset viestinnän strategiaasi ja kunnioita tilauksen peruutuspyyntöjä kaikilla kanavilla, ei vain sähköpostissa.
Testaa proaktiivisia viestejä pienellä ryhmällä ennen laajaa käyttöönottoa. Vertaa vastausprosentteja ja tilausten perumisten trendejä verrokkiryhmään. Proaktiivinen viesti, joka tuottaa vastauksia, toimii. Se, joka tuottaa hiljaisuutta tai peruutuksia, täytyy kirjoittaa uusiksi ennen laajennusta.
Proaktiivinen asiakaspalvelu tarkoittaa myös tunnettujen ongelmien korjaamista ennen kuin asiakkaat kohtaavat niitä. Jos suunnittelet laskutusmuutosta tai palvelupäivitystä, ilmoita siitä ajoissa selkeillä ohjeilla. Asiakkaat antavat vaivan anteeksi helpommin, kun varoitat heitä ensin.
Dokumentoi, mitä proaktiivisia laukaisimia käytät, ja keskeytä ne, jotka tuottavat heikosti kahtena peräkkäisenä kuukautena. Laukaisin, joka lähettää viestejä, joita kukaan ei avaa, tuhlaa asiakkaiden huomiota ja opettaa ihmiset ohittamaan brändisi tulevan viestinnän.
Yhdistä proaktiiviset viestit selkeisiin seuraaviin askeliin. Asiakkaalle kertominen kokeilun päättymisestä toimii paremmin, kun mukana on yksi linkki uusimiseen tai avun saamiseen.
Pyydä jotakuta tiimisi ulkopuolelta tarkistamaan proaktiivisten viestien teksti. Tuoreet silmät huomaavat ammattikieltä tai oletuksia, jotka hämmentävät asiakkaita, jotka eivät elä yrityksesi sisällä päivittäin.
Proaktiivisen yhteydenoton pitäisi noudattaa asiakasviestinnän strategiasi sääntöjä, jotta viestit pysyvät hyödyllisinä eivätkä tungettelevina. Automaatio voi hoitaa laukaisimia laajassa mittakaavassa, mitä käsittelemme tarkemmin luvussa sitouttamisen automaatiosta.
Usein kysytyt kysymykset
Voiko proaktiivinen sitouttaminen tuntua asiakkaista tyrkyltä?
Voi, jos viestit ovat epäolennaisia tai liian tiheitä. Liitä jokainen proaktiivinen kontakti tiettyyn asiakkaan signaaliin tai virstanpylvääseen. Yksi hyvin ajoitettu viesti voittaa viisi geneeristä muistutusta.
Mitä laukaisimia proaktiivisessa yhteydenotossa kannattaa käyttää?
Yleisiä laukaisimia ovat rekisteröitymispäivä, passiivisuusjaksot, lähestyvät uusimiset, keskeneräiset käyttöönottovaiheet ja tukipyynnön ratkaisun jälkeiset seurannat. Aloita kahdella tai kolmella laukaisimella ja laajenna vastausprosenttien perusteella.
Miten proaktiivinen sitouttaminen eroaa markkinointisähköposteista?
Markkinointisähköpostit lähetetään ryhmille. Proaktiiviset viestit reagoivat yksittäisen asiakkaan käyttäytymiseen tai ajoitukseen. Uusimismuistutus on proaktiivinen. Kausialennuksen ilmoitus on markkinointia. Molemmilla on paikkansa.
Voinko käyttää verkkosivustoani proaktiiviseen sitouttamiseen?
Sivustolla näytettävät viestit, jotka laukeavat kävijän käyttäytymisestä, kuten apua tarjoava kehote hintasivulla, ovat proaktiivista sitouttamista. WEMASYssa voit lisätä ja päivittää nämä sivut sivustonrakentajalla ja seurata, mitkä kehotteet johtavat konversioihin.
Vaatiiko proaktiivinen sitouttaminen asiakkaiden sitouttamisen alustan?
Manuaalinen proaktiivinen yhteydenotto toimii pienillä määrillä. Alustat ja automaatio auttavat, kun laukaisimet lisääntyvät ryhmien välillä. Lue mikä on asiakkaiden sitouttamisen alusta, niin päätät, milloin työkalut ovat järkeviä.
Miten mittaan proaktiivisen sitouttamisen onnistumista?
Seuraa vastausprosentteja, vähentynyttä tukipyyntöjen määrää, parantunutta asiakkaiden pysyvyyttä ja nopeampaa käyttöönoton loppuunsaattamista proaktiivisten viestien käynnistymisen jälkeen. Vertaa ryhmiä, jotka saivat yhteydenoton, niihin, jotka eivät saaneet.