Yksi asiakas kehuu nopeita ja ystävällisiä vastauksiasi. Toinen perui sähköpostitilauksen, koska viestisi tuntuvat tyrkyiltä ja tulevat liian usein. Sama yritys, sama tiimi, täysin erilaiset kokemukset. Ero johtuu yleensä siitä, onko sinulla viestinnän strategia vai vain kasa viestejä.
Asiakasviestinnän strategia on suunnitelmasi siitä, mitä sanot, milloin sanot sen, kuinka usein otat yhteyttä ja mitkä asiakasviestinnän kanavat sopivat kuhunkin tilanteeseen. Se pitää sävysi yhdenmukaisena riippumatta siitä, lukeeko joku blogikirjoituksen, avaako sähköpostin vai keskusteleeko tuen kanssa chatissa. Ilman tätä suunnitelmaa jopa hyvin kirjoitetut viestit voivat tuntua satunnaisilta. Näin rakennat viestinnän strategian, jonka asiakkaasi todella toivottavat tervetulleeksi.
Mikä on asiakasviestinnän strategia?
Asiakasviestinnän strategia on dokumentoitu lähestymistapa jokaiseen viestiin, jonka yrityksesi lähettää tai vastaanottaa. Se kattaa äänen ja sävyn ohjeet, kanavavalinnat, viestien enimmäistiheydet, eskalointisäännöt ja pohjat yleisiin tilanteisiin. Strategia liittyy laajempiin sitouttamisen tavoitteisiisi, jotta jokainen viesti tukee asiakkaiden pysyvyyttä eikä vain huomiota.
Asiakasviestinnän suunnitelmasi muuttaa strategian kalenteriksi: mitkä ryhmät saavat mitäkin viestejä, millä aikataululla ja mikä tavoite jokaiseen lähetykseen liittyy.
Miksi viestinnän strategia vahvistaa sitouttamista
Asiakkaat etääntyvät, kun viestintä tuntuu epäolennaiselta tai ylivoimaiselta. Strategia estää molemmat ongelmat sovittamalla viestin tyypin asiakkaan vaiheeseen. Uudet tilaajat saavat käyttöönottosisältöä. Aktiiviset ostajat saavat käyttövinkkejä. Etääntyneet asiakkaat saavat lempeän sitouttamisviestin, eivät päivittäisiä myyntipuheita.
Yhdenmukainen ääni rakentaa tunnistettavuutta. Kun sähköpostisi, verkkosivusi tekstit ja tukivastauksesi kuulostavat samalta puhujalta, luottamus kasvaa nopeammin kuin silloin, kun jokaisella kanavalla on eri persoona.
Näin rakennat asiakasviestinnän strategian
1. Tarkasta nykyinen viestintä
Listaa jokainen viestityyppi, jonka lähetät tänään: uutiskirjeet, tapahtumapohjaiset sähköpostit, chat-vastaukset, somejulkaisut, laskut ja uusimisilmoitukset. Merkitse tiheys ja se, kuka kustakin vastaa.
2. Määrittele äänen ja sävyn ohjeet
Kirjoita kolme tai viisi sääntöä siitä, miltä brändisi kuulostaa. Oletko muodollinen vai rento? Käytätkö huumoria? Miten käsittelet huonoja uutisia? Jaa esimerkkejä hyvistä ja huonoista viesteistä, jotta kirjoittajat pysyvät samalla linjalla.
3. Sovita kanavat viestityyppeihin
Kiireelliset tiliasiat kuuluvat suoraan viestiin tai puhelimeen, eivät kuukausittaiseen uutiskirjeeseen. Opettava sisältö sopii sähköpostiin tai verkkosivustosi blogiin. Valitse asiakasviestinnän kanavat tarvittavan nopeuden ja syvyyden mukaan, älä tottumuksen.
4. Aseta tiheysrajat ja mieltymykset
Määrittele yhteydenottojen enimmäismäärät ryhmittäin. Anna asiakkaiden valita, kuinka usein kuulevat sinusta. Mieltymyskeskukset vähentävät tilausten perumisia enemmän kuin nokkelat otsikkorivit.
5. Suunnittele proaktiiviset ja reaktiiviset kulut
Reaktiivinen viestintä vastaa asiakkaan aloittamaan yhteydenottoon. Proaktiivinen viestintä ottaa yhteyttä ennen kuin ongelmat kärjistyvät. Molemmat tarvitsevat pohjia ja selkeät laukaisimet. Lue lisää luvustamme proaktiivisesta sitouttamisesta.
Asiakasviestinnän suunnitelman rakentaminen strategiasta
Muuta strategiasi kuukausikalenteriksi. Ensimmäinen viikko voi keskittyä opettavaan sisältöön. Toinen tuotepäivityksiin. Kolmas asiakastarinoihin. Neljäs palautteen keräämiseen. Tämä rytmi estää vuoroin tulva, vuoroin kuiva -kuvion, jossa asiakkaat eivät kuule mitään viikkoihin ja saavat sitten kolme viestiä kahdessa päivässä.
Asiakasviestinnän suunnitelmassasi pitäisi myös määritellä, mitä et lähetä. Hiljaisuus voi olla strateginen valinta. Kaikki ryhmät eivät tarvitse kaikkia ilmoituksia. Olennaisuuden mukaan suodattaminen kunnioittaa asiakkaiden huomiota ja estää brändiäsi tuntumasta meluisalta.
Käy saapuvat viestit läpi kuukausittain kuvioiden löytämiseksi. Toistuvat kysymykset kertovat sisällön aukoista verkkosivustollasi tai epäselvästä käytäntökielestä. Lähteen korjaaminen vähentää tukipyyntöjen määrää ja osoittaa asiakkaille, että kuuntelet, mitä he oikeasti kysyvät.
Kirjoita esimerkkivastaukset kymmeneen yleisimpään kysymykseesi. Yhdenmukaiset vastaukset nopeuttavat vastausaikaa ja estävät sitä, että yksi tiimin jäsen lupaa jotain, minkä toinen hylkäisi. Pohjat säästävät aikaa poistamatta mahdollisuutta personointiin, kun tilanne sitä vaatii.
Viestinnän strategiasi pitäisi olla linjassa asiakkaiden sitouttamisen strategian ja polkukarttasi kosketuspisteiden kanssa.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka usein asiakaslistalleni kannattaa lähettää sähköpostia?
Aloita yhdellä arvokkaalla sähköpostilla viikossa tai kahdessa ja säädä avausprosenttien ja tilausten perumisten mukaan. Laatu voittaa tiheyden. Yksi hyödyllinen viesti toimii paremmin kuin viisi ohutta mainosta.
Pitäisikö tapahtumapohjaisilla ja markkinointisähköposteilla olla sama sävy?
Tapahtumapohjaiset sähköpostit voivat olla suorempia, koska asiakkaat odottavat niitä. Markkinointisähköpostit voivat olla lämpimämpiä ja tarinavetoisia. Molempien pitäisi silti kuulostaa samalta brändiltä.
Miten käsittelen vihaisia asiakasviestejä strategiassani?
Määrittele eskalointivaiheet: kuka vastaa ensin, vasteaikatavoitteet ja milloin tarjotaan puhelua. Empaattiset ja nopeat vastaukset muuttavat usein arvostelijat uskollisiksi asiakkaiksi. Suhdemarkkinointi riippuu siitä, miten hoidat vaikeat hetket.
Missä viestintäohjeiden pitäisi olla tiimilleni?
Säilytä ne yhteisellä sisäisellä sivulla, jonka kaikki voivat tarkistaa ennen viestien lähettämistä. WEMASYssa voit julkaista ja ylläpitää tätä aineistoa sivustonrakentajalla, jotta päivitykset pysyvät ajan tasalla.
Voiko automaatio korvata viestinnän strategiani?
Automaatio toteuttaa strategiasi laajassa mittakaavassa. Se ei korvaa ajattelua siitä, mitä sanoa ja milloin. Suunnittele työnkulut sen jälkeen, kun strategia on selvä. Sitouttamisen automaatiosta kerrotaan, miten automatisoit viisaasti.
Miten mittaan, toimiiko viestinnän strategiani?
Seuraa vastausprosentteja, tilausten perumisten trendejä, tukipyyntöjen määrää ja toistuvien ostojen tiheyttä viestilähetysten rinnalla. Nouseva sitoutuminen vakaiden tai laskevien perumisten kanssa kertoo terveestä strategiasta.