Asiakkaat lopettivat puhelimen ääressä odottamisen ja sähköpostin tarkistamisen tunnin välein. He odottavat voivansa lähettää viestin ja saavansa vastauksen samalla tavalla kuin tekstaisivat ystävälle. Yritykset, jotka luottavat edelleen vain puheluihin ja sähköpostiin, kohtaavat asiakkaat kanavissa, joita kukaan ei enää tarkista.
Yritysviestintä tuo asiakasviestinnän reaaliaikaisiin tekstipohjaisiin kanaviin. Se kattaa verkkosivun chatin, mobiiliviestinnän ja muut suoran viestinnän työkalut. Tässä kerrotaan, mitä viestintä yrityksille tarkoittaa ja miten se tukee asiakkaiden sitoutumista.
Mikä on yritysviestintä?
Yritysviestintä on tekstipohjaisten viestintäkanavien käyttöä vuorovaikutukseen asiakkaiden, mahdollisten asiakkaiden ja tiimin jäsenten kanssa reaaliajassa tai lähes reaaliajassa. Asiakastuen viestintään kuuluu verkkosivun live chat, chatbotit ja mobiiliviestikanavat, joita asiakkaasi jo käyttävät päivittäin.
Yritysviestintäsovellukset ja -työkalut keskittävät nämä keskustelut, jotta tiimisi voi vastata yhdestä paikasta riippumatta siitä, minkä kanavan asiakas valitsi.
Yritysviestinnän kanavatyypit
Yritysviestintä kattaa useita kanavia, joilla kullakin on erilaiset vahvuudet sitouttamisessa.
1. Verkkosivun chat
Live chat ja chatbotit sivustollasi sitouttavat kävijät heidän selatessaan. Tämä on usein ensimmäinen viestikanava, jonka yritykset lisäävät, koska se tavoittaa aikomuksen lähteellä.
2. Mobiiliviestintä
Tekstipohjaiset sovellukset antavat asiakkaille mahdollisuuden tavoittaa yrityksesi puhelimestaan. Nämä kanavat toimivat hyvin jatkokeskusteluissa ja jatkuvissa tukisuhteissa.
3. Sovelluksen sisäinen viestintä
Jos yritykselläsi on mobiilisovellus tai jäsenportaali, sovelluksen sisäinen viestintä pitää käyttäjät sitoutuneina tuotteesi ympäristössä.
Miten yritysviestintä tukee sitoutumista
Viestintä luo jatkuvaa dialogia yksisuuntaisen viestinnän sijaan. Asiakkaat kokevat tulleensa kuulluiksi, kun he voivat esittää kysymyksiä ja saada vastauksia nopeasti. Tämä reagointikyky rakentaa luottamusta ja pitää ihmiset yhteydessä brändiisi.
Yritysviestintä sitoo yhteen kaiken tässä moduulissa, verkkosivujen live chatista chatbotteihin ja suorituskyvyn mittaamiseen. Tämän kirjan seuraava moduuli käsittelee ilmoituksia ja uudelleensitouttamisen strategioita kävijöiden palauttamiseksi.
Viestintästrategiasi rakentaminen
Viestintästrategiasi pitäisi määritellä, mitä kanavia käytät, milloin kukin on käytettävissä, kuka vastaa ja minkä vastausajan lupaat. Kirjoita nämä ohjeet ylös, jotta jokainen tiimin jäsen hoitaa viestintää johdonmukaisesti.
Aloita verkkosivun chatilla ensisijaisena kanavana, koska hallitset kokemusta ja tavoitat kävijät korkeimman aikomuksen hetkellä. Lisää mobiiliviestintää tai muita kanavia, kun verkkosivun chat toimii sujuvasti ja tiimisi pystyy hoitamaan määrän.
Käy viestintästrategiasi läpi neljännesvuosittain. Asiakkaiden mieltymykset muuttuvat, uusia kanavia syntyy ja yrityksesi kasvaa. Strategia, joka toimi viidenkymmenen keskustelun kuukausimäärällä, voi tarvita säätöä viidensadan keskustelun määrällä.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko yritysviestintä sama asia kuin live chat?
Live chat on yksi yritysviestinnän muoto. Yritysviestintä kattaa kaikki tekstipohjaiset asiakasviestintäkanavat, mukaan lukien verkkosivun chatin, mobiiliviestinnän ja sovelluksen sisäiset viestit. Live chat tarkoittaa nimenomaan reaaliaikaisia keskusteluja verkkosivustollasi.
Tarvitsevatko pienyritykset yritysviestintää?
Pienyritykset hyötyvät viestinnästä merkittävästi, koska se tasoittaa kilpailuasetelmaa. Yksinyrittäjä, jolla on live chat, voi vastata yhtä nopeasti kuin suuri yritys, jolla on puhelinkeskus. Aloita verkkosivun chatilla ja laajenna muihin kanaviin asiakaskuntasi kasvaessa.
Miten valitsen, mitä viestikanavia käytän?
Aloita sieltä, missä asiakkaasi jo ovat. Verkkosivun chat tavoittaa kävijät sivustollasi. Jos asiakkaasi suosivat mobiiliviestintää, lisää viestikanavia, joita he käyttävät päivittäin. Kaikkia kanavia ei tarvita. Valitse yksi tai kaksi ja tee ne hyvin.
Voinko hallita yritysviestintää verkkosivujärjestelmästäni?
Monet verkkosivujärjestelmät sisältävät viestintäominaisuuksia osana perustarjontaansa. WEMASY-sivustonrakentaja tukee chat- ja viestintäominaisuuksia, joten voit sitouttaa kävijöitä suoraan järjestelmästä, jossa hallitset sivustosi sisältöä ja analytiikkaa.
Miten yritysviestintä liittyy asiakkaiden pysyvyyteen?
Viestintä luo jatkuvia kontaktipisteitä, jotka pitävät asiakkaat yhteydessä ostojen välillä. Nopeat vastaukset kysymyksiin, proaktiiviset kuulumisten kyselyt ja tukikeskustelujen jälkeiset seurantaviestit vahvistavat kaikki suhdetta. Reagoiva viestintä muuttaa kertaostajat toistuviksi asiakkaiksi.
Mikä on yritysviestintästrategian ensimmäinen askel?
Lisää live chat verkkosivullesi ja määritä tavoitettavuusaikasi, tervehdysviestisi ja vastausohjeesi. Hallitse verkkosivun viestintä ennen laajentamista lisäkanaviin. Lue live chatin lisääminen verkkosivullesi, niin pääset alkuun jo tällä viikolla.