Tiimisi hoiti viime kuussa 200 chat-keskustelua. Mutta kuinka moni johti kauppaan? Kuinka nopeasti agentit vastasivat? Kuinka moni kävijä avasi chatin ja sulki sen heti? Ilman lukuja arvailet, onko chat vaivan arvoinen.
Live chatin suorituskyvyn mittaaminen muuttaa arvailut päätöksiksi. Live chatin mittarit ja KPI:t näyttävät, mikä toimii, mitä pitää parantaa ja tuottaako viestintäinvestointisi tulosta. Tässä kerrotaan, mitä seurata ja miten dataa käytetään.
Tärkeimmät seurattavat live chatin mittarit
Keskity näihin mittareihin ymmärtääksesi chatin suorituskykyä useasta näkökulmasta.
1. Vastausaika
Chatin vastausaikamittarit mittaavat, kuinka nopeasti agentit vastaavat uusiin keskusteluihin. Ensimmäinen vastausaika on tärkein. Tavoittele alle 60 sekuntia miehitettyinä aikoina.
2. Ratkaisuaika
Kuinka kauan keskustelun täydelliseen ratkaisemiseen kuluu ensimmäisestä viestistä päättymiseen. Lyhyemmät ratkaisuajat kertovat tehokkaista agenteista ja selkeistä prosesseista.
3. Keskustelumäärä
Chattien kokonaismäärä päivässä, viikossa tai kuukaudessa. Seuraa trendejä ajan myötä ymmärtääksesi kausivaihtelut ja henkilöstötarpeen.
4. Konversioprosentti
Niiden chat-keskustelujen osuus, jotka johtavat haluttuun toimintaan, kuten ostoon, rekisteröitymiseen tai ajanvaraukseen. Tämä on mittari, joka yhdistää chatin liiketoimintatuloksiin.
5. Asiakastyytyväisyys
Chatin jälkeiset kyselyt, joissa kävijöitä pyydetään arvioimaan kokemuksensa. Jo yksinkertainen peukku ylös tai alas jokaisen chatin jälkeen antaa toimivaa palautetta.
Miten parannat live chatin suorituskykyä
Käytä mittareitasi tunnistaaksesi konkreettisia parannuksia laajojen muutosten sijaan.
Hitaat vastausajat tarkoittavat, että tarvitset lisää agentteja tai parempia ilmoitusasetuksia. Matalat konversioprosentit viittaavat siihen, että chat-skriptit kaipaavat hiomista. Korkeat hylkäysprosentit voivat kertoa hitaista ensivastauksista tai huonosti ajoitetuista proaktiivisen chatin laukaisimista.
Käy mittarit läpi viikoittain ja säädä skriptejä, henkilöstöä ja laukaisimia sen mukaan, mitä data näyttää.
Live chatin suorituskyvyn kojelaudan luominen
Seuraa viittä ydinmittaria yhdessä näkymässä: vastausaika, ratkaisuaika, keskustelumäärä, konversioprosentti ja tyytyväisyyspisteet. Käy tämä kojelauta läpi viikoittain ja jaa tulokset chat-tiimillesi, jotta kaikki näkevät työnsä vaikutuksen.
Aseta vertailuarvot ensimmäisen kuukauden datan perusteella toimialan keskiarvojen sijaan. Yrityksesi, yleisösi ja tiimisi koko luovat omat lähtötasolukunsa. Paranna omiin vertailuarvoihisi nähden sen sijaan, että jahtaisit yleisiä tavoitteita, jotka eivät välttämättä sovi tilanteeseesi.
Yhdistä chatin mittarit liiketoiminnan tuloksiin. Laske kuukausittain chat-keskustelujen kautta syntynyt liikevaihto tai liidit. Tämä luku auttaa perustelemaan chatin henkilöstön ja tunnistaa, mitkä sivut ja skriptit tuottavat arvokkaimmat keskustelut.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Mikä on hyvä live chatin vastausaika?
Alle 60 sekuntia ensimmäiseen vastaukseen miehitettyinä aikoina on vakiovertailuarvo. Alle 30 sekuntia on erinomainen. Seuraa keskiarvoasi ja pyri parantamaan sitä. Hitaat vastaukset ovat ykkössyy sille, miksi kävijät hylkäävät chat-keskustelut.
Miten seuraan live chatin konversioprosenttia?
Määritä, mikä lasketaan konversioksi yrityksellesi, esimerkiksi osto, rekisteröityminen tai varattu puhelu. Merkitse chat-keskustelut, jotka johtavat näihin toimintoihin. Jaa konversiot keskustelujen kokonaismäärällä saadaksesi prosenttisi. Vertaa sivujen ja agenttien välillä löytääksesi parhaat suoriutujat.
Pitäisikö chatbotin ja live-agenttien mittareita seurata erikseen?
Erillinen seuranta antaa selkeämpiä oivalluksia. Bottimittarit keskittyvät ratkaisuprosenttiin ja siirtoprosenttiin. Agenttimittarit keskittyvät vastausaikaan, tyytyväisyyteen ja konversioon. Yhdistetyt mittarit voivat piilottaa toisen kanavan ongelmat toisen kanavan vahvan suorituksen taakse.
Mitä työkaluja tarvitsen live chatin suorituskyvyn mittaamiseen?
Chat-järjestelmäsi pitäisi sisältää kojelaudan ydinmittareilla. WEMASY:n sisäänrakennettu analytiikka seuraa kävijöiden käyttäytymistä chatin suorituskyvyn rinnalla, joten näet, miten viestintä sopii verkkosivustosi kokonaisvaltaiseen sitoutumiskuvaan.
Kuinka usein minun pitäisi käydä läpi live chatin KPI:t?
Tarkista vastausaika ja määrä päivittäin ensimmäisen kuukauden ajan. Siirry viikoittaisiin katsauksiin, kun suorituskyky vakiintuu. Kuukausittaiset syväluotaukset konversioprosentteihin, tyytyväisyyspisteisiin ja skriptien tehokkuuteen auttavat tekemään strategisia parannuksia.
Voivatko live chatin mittarit auttaa perustelemaan henkilöstöpäätöksiä?
Keskustelumäärien trendit näyttävät, milloin tarvitset lisää agentteja. Keskimääräinen käsittelyaika näyttää, kuinka monta keskustelua kukin agentti pystyy hoitamaan. Konversiodata näyttää chatin henkilöstön liikevaihtovaikutuksen. Nämä luvut perustelevat chat-tiimin laajentamisen tai muuttamisen datalla arvailun sijaan.