Kaksi tukiagenttia käsittelee saman hinnoittelukysymyksen. Toinen lähettää linkin hinnastosivulle ja päättää chatin. Toinen kysyy, mitä kävijä yrittää saavuttaa, suosittelee paketin ja opastaa rekisteröitymisessä. Sama kysymys, täysin eri lopputulos.
Live chat -skriptit tekevät tuosta erosta ennustettavan. Ne antavat tiimillesi koeteltua kieltä yleisiin keskusteluihin, jotta jokainen chat etenee kohti hyödyllistä ratkaisua. Tässä kerrotaan, miten kirjoitat chat-skriptit, jotka konvertoivat.
Mitä ovat live chat -skriptit?
Live chat -skriptit ovat valmiiksi kirjoitettuja viestejä ja keskustelukulkuja, joita tiimisi käyttää chat-keskusteluissa. Asiakaspalvelun chat-pohjat kattavat tervehdykset, yleiset kysymykset, vastaväitteiden käsittelyn ja lopetusviestit.
Skriptit eivät ole jäykkiä sanasta sanaan seurattavia käsikirjoituksia. Ne ovat lähtökohtia, jotka pitävät keskustelut kohdennettuina, johdonmukaisina ja tehokkaina koko tiimissäsi.
Näin kirjoitat tehokkaat chat-skriptit
Vahvat skriptit noudattavat rakennetta, joka jäljittelee luonnollista keskustelua mutta ohjaa kohti tavoitetta.
1. Avaa lämpimästi ja selkeästi
Aloita jokainen keskustelu ystävällisellä tervehdyksellä ja selkeällä avun tarjoamisella. Hei, autan mielelläni kaikissa pakettejamme koskevissa kysymyksissä toimii paremmin kuin yleinen miten voin auttaa.
2. Kysy yksi kysymys kerrallaan
Älä hukuta kävijöitä useilla kysymyksillä yhdessä viestissä. Kysy, mitä he tarvitsevat, kuuntele vastaus ja kysy sitten jatkokysymys tarvittaessa.
3. Tarjoa arvoa ennen toimintaan kehottamista
Vastaa kävijän kysymykseen perusteellisesti ennen seuraavan askeleen ehdottamista. Luottamus syntyy avuliaisuudesta, ei myynnin liian aikaisesta painostamisesta.
4. Lopeta selkeään seuraavaan askeleeseen
Päätä jokainen keskustelu tiettyyn toimintaan. Jaa linkki, tarjoudu varaamaan puhelu tai vahvista, että asia on ratkaistu. Älä koskaan jätä chatia roikkumaan ilman suuntaa.
Live chat -skriptiesimerkit toimivat parhaiten yhdessä proaktiivisen chatin laukaisimien kanssa, jotka aloittavat keskustelut oikealla hetkellä, ja suorituskyvyn seurannan kanssa, jolla hiot skriptejäsi ajan myötä.
Chat-skriptien testaaminen ja parantaminen
Skriptit paranevat toistojen kautta, eivät täydellisyydellä ensimmäisessä luonnoksessa. Aja jokaista uutta skriptiä kaksi viikkoa ja vertaa konversioprosentteja aiempaan tapaasi. Pidä kieli, joka toimii, ja kirjoita uusiksi osat, jotka eivät toimi.
Kuuntele, miten parhaiten suoriutuvat agenttisi hoitavat keskusteluja luontevasti. Heidän kielensä tekee usein parempia skriptejä kuin mikään tyhjästä kirjoitettu. Kirjaa heidän ilmaisunsa ylös ja rakenna pohjat sen ympärille, mikä jo konvertoi live-keskusteluissa.
Päivitä skriptit aina, kun tuotteesi, hinnoittelusi tai käytäntösi muuttuvat. Vanhentuneet skriptit aiheuttavat sekaannusta ja murentavat luottamusta nopeammin kuin ei skriptejä lainkaan. Aikatauluta neljännesvuosittainen skriptikatselmus pitääksesi pohjasi ajan tasalla ja tehokkaina.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö agenttien seurata chat-skriptejä sanasta sanaan?
Skriptit ovat oppaita, eivät jäykkiä sääntöjä. Agenttien pitäisi mukauttaa kieli kuhunkin keskusteluun säilyttäen rakenne ja tavoite. Liian robottimaiset vastaukset heikentävät sitoutumista. Kouluta agentit käyttämään skriptejä kehyksinä, joita he personoivat hetkessä.
Montako chat-skriptiä tarvitsen?
Aloita viidellä tai kymmenellä skriptillä, jotka kattavat yleisimmät tilanteesi: tervehdys, hinnoittelukysymykset, tuotesuositukset, tukiasiat ja lopetus. Lisää uusia skriptejä, kun tunnistat toistuvia keskustelukuvioita chat-lokeistasi.
Voivatko chatbotit käyttää samoja skriptejä kuin live-agentit?
Kyllä. Bottien keskustelukulut peilaavat usein agenttien skriptejä. Kirjoita ensin agenttiskriptit ja mukauta ne sitten bottikuluiksi samojen yleisten kysymysten automaattista hoitoa varten. Yhdenmukainen viestintä botti- ja ihmiskeskusteluissa rakentaa luottamusta.
Missä minun pitäisi säilyttää chat-skriptini?
Pidä skriptit jaetussa dokumentissa tai chat-järjestelmäsi tallennettujen vastausten toiminnossa, jotta jokainen agentti pääsee niihin käsiksi. Käy skriptit läpi ja päivitä ne neljännesvuosittain keskusteludatan ja tuotemuutosten perusteella.
Miten chat-skriptit liittyvät verkkosivustoni sisältöön?
Skriptien pitäisi viitata sivustosi tiettyihin sivuihin. Kun agentti jakaa linkin, sen pitäisi johtaa olennaisimmalle sivulle, ei vain etusivulle. WEMASY-sivustonrakentajalla on helppo luoda omia laskeutumissivuja (landing page), joihin skriptisi voivat linkittää.
Miksi chat-skripti ei konvertoi?
Skriptit epäonnistuvat, kun ne ajavat toimintaan ennen arvon tarjoamista, käyttävät yrityskieltä luonnollisen keskustelun sijaan tai ohittavat kävijän todellisen kysymyksen. Lue chat-lokejasi säännöllisesti ja kirjoita uusiksi skriptit, jotka johdonmukaisesti johtavat hylättyihin keskusteluihin.