Kävijä viettää neljä minuuttia hinnastosivullasi, vierittää ylös ja alas kahdesti ja siirtää kohdistimen kohti selainvälilehteä sulkeakseen sen. Ennen kuin hän ehtii lähteä, ilmestyy chat-viesti: Hei, onko sinulla kysymyksiä paketeistamme? Hän pysähtyy, napsauttaa chatia ja kysyy kahden paketin erosta.
Tämä on proaktiivinen chat käytännössä. Sen sijaan, että odottaisit kävijöiden napsauttavan chat-kuplaa, järjestelmäsi aloittaa keskustelun käyttäytymissignaalien perusteella. Tässä kerrotaan, miten proaktiivinen live chat toimii ja milloin sitä kannattaa käyttää.
Mikä on proaktiivinen chat?
Proaktiivinen chat on ominaisuus, joka aloittaa chat-keskustelut verkkosivuston kävijöiden kanssa automaattisesti ennalta määriteltyjen laukaisimien perusteella. Sen sijaan että järjestelmä odottaisi passiivisesti kävijöiden avaavan chatin, se lähettää viestin, kun tietyt ehdot täyttyvät.
Proaktiivisen chatin laukaisimia voivat olla sivulla vietetty aika, vierityssyvyys, poistumisaikomus, tietyt vieraillut sivut tai palaavien käyntien määrä. Tavoitteena on kohdata kävijät hetkillä, jolloin he todennäköisimmin tarvitsevat apua tai ovat valmiita päättämään.
Miten proaktiivisen chatin laukaisimet toimivat
Asetat säännöt, jotka määrittävät, milloin järjestelmän pitäisi aloittaa chat-viesti. Yleisiä laukaisintyyppejä ovat seuraavat.
1. Sivulla vietetyn ajan laukaisimet
Viesti ilmestyy, kun kävijä on viettänyt tietyn ajan arvokkaalla sivulla, kuten hinnastossa tai kassalla.
2. Poistumisaikomuksen laukaisimet
Kun järjestelmä havaitsee kävijän olevan lähdössä, se lähettää viestin, jossa tarjotaan apua tai erikoistarjousta.
3. Sivukäyntien laukaisimet
Tiettyjen sivujen käyminen peräkkäin, esimerkiksi hinnasto ja sen jälkeen usein kysytyt kysymykset, viittaa päätösvaiheen käyttäytymiseen, joka oikeuttaa proaktiivisen viestin.
Proaktiivisen chatin käyttö kävijöitä ärsyttämättä
Proaktiivinen chat toimii, kun se tuntuu avuliaalta eikä päällekäyvältä. Rajoita viestit yhteen istuntoa kohti. Käytä ystävällistä, kysymysmuotoista kieltä myyntipuheiden sijaan. Kohdista vahvan ostoaikeen sivuille sen sijaan, että käyttäisit sitä jokaisella sivustosi sivulla.
Proaktiivinen chat liittyy keskustelevan markkinoinnin strategiaan ja toimii parhaiten hyvin kirjoitettujen chat-skriptien kanssa järjestelmäsi lähettämiin viesteihin.
Proaktiivisen chatin laukaisimien testaaminen
Käynnistä yksi proaktiivinen laukaisin kerrallaan, jotta voit mitata sen vaikutuksen selkeästi. Aloita sivulla vietetyn ajan laukaisimella hinnastosivullasi, koska siellä proaktiivinen chat tuottaa tyypillisesti vahvimmat tulokset.
Aja laukaisinta kaksi viikkoa ja vertaa keskustelun aloitusprosentteja ja konversioprosentteja ajanjaksoon ennen sen käyttöönottoa. Jos proaktiiviset viestit lisäävät keskusteluja heikentämättä poistumisprosenttia, laajenna lisäsivuille.
Kirjoita proaktiiviset viestit aitoina avun tarjouksina, ei myyntipuheina. Kysymykset, kuten mietitkö, mikä paketti sopisi tarpeisiisi, tuntuvat avuliailta. Väitteet, kuten paras tarjouksemme päättyy tänään, tuntuvat päällekäyviltä ja nostavat poistumisprosenttia muuten vahvoilla sivuilla.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Ärsyttääkö proaktiivinen chat kävijöitäni?
Proaktiivinen chat ärsyttää kävijöitä, kun se ilmestyy liian usein, käyttää aggressiivista myyntikieltä tai laukeaa heikon ostoaikeen sivuilla. Pidä viestit avuliaina, rajoita ne yhteen istuntoa kohti ja kohdista sivuille, joilla kävijät arvioivat päätöksiä aktiivisesti. Testaa ja säädä keskustelun aloitusprosenttien ja kävijäpalautteen perusteella.
Mille sivuille proaktiivisen chatin laukaisimet pitäisi kohdistaa?
Hinnastosivut, tuotesivut, kassasivut ja vahvan ostoaikeen laskeutumissivut (landing page) ovat parhaita kohteita. Näillä sivuilla kävijät tekevät päätöksiä. Vältä proaktiivisen chatin laukaisemista blogikirjoituksilla tai tietosivuilla, joilla kävijät ovat vielä tiedonhakutilassa.
Voivatko chatbotit lähettää proaktiivisia viestejä?
Kyllä. Automaattiset proaktiiviset viestit toimivat hyvin yleisissä tilanteissa, kuten avun tarjoamisessa hinnastosivulla tai liittyvien tuotteiden ehdottamisessa selaamisen jälkeen. Botti voi hoitaa ensimmäisen vastauksen ja siirtää keskustelun ihmiselle, jos keskustelu sitä vaatii.
Miten otan proaktiivisen chatin käyttöön verkkosivullani?
Määritä laukaisusäännöt chat-järjestelmäsi asetuksista. Määritä, mitkä sivut, aikarajat tai käyttäytymiset aktivoivat proaktiivisen viestin. WEMASY-sivustonrakentaja tukee chat-ominaisuuksia, joissa voit asettaa tervehdysviestejä ja sitouttamissääntöjä tärkeille sivuille.
Miten proaktiivinen chat eroaa ponnahdusikkunasta?
Ponnahdusikkunat keskeyttävät selailukokemuksen peittävillä viesteillä. Proaktiivinen chat avaa keskustelun chat-widgetissä, mikä tuntuu vähemmän päällekäyvältä, koska kävijät valitsevat itse, sitoutuvatko. Chat sallii myös edestakaisen dialogin, kun taas ponnahdusikkunat ovat yksisuuntaisia viestejä.
Miten mittaan proaktiivisen chatin tehokkuutta?
Seuraa proaktiivisten laukaisimien keskustelun aloitusprosenttia, proaktiivisten keskustelujen konversioprosenttia ja kävijöiden poistumisprosenttia sivuilla, joilla proaktiivinen chat on käytössä. Vertaa näitä mittareita sivuihin, joilla proaktiivista chatia ei ole, mitataksesi vaikutuksen.