Tukipostilaatikossasi on 40 viestiä, joissa kysytään joka viikko samaa kolmea kysymystä. Aukioloaikasi päättyvät kello 17, mutta kävijät selaavat sivustoasi kaikkina aikoina. Ihmistiimi ei voi kattaa jokaista hetkeä, mutta vastaamatta jääneet kysymykset maksavat silti myyntiä.
Chatbot paikkaa nämä aukot. Se on automaattinen viestityökalu, joka vastaa kävijöiden kysymyksiin sääntöjen tai opittujen mallien pohjalta. Tässä kerrotaan, mikä chatbot on ja miten yritykset käyttävät niitä sitoutumiseen.
Mikä on chatbot?
Chatbot on ohjelma, joka simuloi keskustelua verkkosivuston kävijöiden kanssa tekstiviesteillä. Käytännössä chatbotin merkitys on yksinkertainen: se on digitaalinen avustaja, joka vastaa kysymyksiin, opastaa kävijöitä ja kerää tietoja ilman ihmisagenttia.
Chatbotit vaihtelevat yksinkertaisista sääntöpohjaisista järjestelmistä, jotka seuraavat käsikirjoitettuja polkuja, edistyneisiin järjestelmiin, jotka ymmärtävät luonnollista kieltä ja oppivat aiemmista keskusteluista.
Miten chatbotit toimivat?
Useimmat verkkosivujen chatbotit noudattavat mallia: laukaisu, täsmäytys ja vastaus.
Kävijä avaa chat-widgetin tai botti aloittaa yhteydenoton laukaisusäännön perusteella. Botti täsmää kävijän viestin ennalta määriteltyyn vastaukseen tai tulkitsee kysymyksen kielenymmärryksen avulla. Se antaa vastauksen, esittää jatkokysymyksen tai ohjaa keskustelun ihmisagentille tarvittaessa.
Yleisiä chatbot-esimerkkejä
Chatbotit hoitavat monia tehtäviä erilaisissa yrityksissä.
1. Usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen
Yleisin käyttötapa. Kävijät kysyvät aukioloajoista, hinnoittelusta, toimituksesta tai käytännöistä, ja botti antaa heti vastaukset tietopankistasi.
2. Liidien kelpuutus
Botti esittää sarjan kysymyksiä ymmärtääkseen, mitä kävijä tarvitsee, ja ohjaa sitten kelvolliset liidit myyntitiimillesi tai ehdottaa sopivaa seuraavaa askelta.
3. Ajanvaraus
Palveluyritykset käyttävät chatbotteja tarkistamaan saatavuuden ja sopimaan tapaamisia ilman edestakaisia sähköposteja.
Chatbotit täydentävät verkkosivujen live chatia eivätkä korvaa sitä kokonaan. Opi käyttämään chatbotteja asiakkaiden sitouttamiseen, niin saat ne töihin sivustollasi.
Oikean chatbot-lähestymistavan valinta
Sääntöpohjaiset chatbotit seuraavat ennalta määriteltyjä keskustelupolkuja. Ne toimivat hyvin, kun kävijäsi esittävät ennustettavia kysymyksiä, joihin on selkeät vastaukset. Useimmat pienyritykset saavat hyviä tuloksia sääntöpohjaisilla boteilla ilman kehittynyttä kielenkäsittelyä.
Edistyneemmät botit ymmärtävät luonnollista kieltä ja pärjäävät vaihtelevien ilmaisutapojen kanssa. Ne vaativat enemmän käyttöönottoa ja jatkuvaa koulutusta, mutta hoitavat laajemman kirjon kysymyksiä. Harkitse tätä lähestymistapaa, kun usein kysyttyjen kysymysten lista ylittää kaksikymmentä kohtaa tai kävijät kysyvät asioita monin eri tavoin.
Aloita yksinkertaisimmalla tavalla, joka kattaa tärkeimmät kysymyksesi. Lisää monimutkaisuutta vasta, kun perusratkaisu käy ahtaaksi. Hyvin ylläpidetty sääntöpohjainen botti päihittää aina huonosti koulutetun edistyneen botin.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Tekeekö chatbot verkkosivustostani persoonattoman?
Hyvin suunniteltu chatbot tuntuu avuliaalta, ei robottimaiselta. Valitse ystävällinen sävy, kerro avoimesti, että kävijä keskustelee automaation kanssa, ja tarjoa siirto ihmiselle, kun botti ei voi auttaa. Kävijät pitävät parempana nopeita bottivastauksia kuin tuntien odotusta sähköpostivastaukseen.
Paljonko chatbotin lisääminen maksaa?
Kustannukset vaihtelevat ilmaisista perusboteista maksullisiin paketteihin, joissa on edistyneitä ominaisuuksia. Monet verkkosivujärjestelmät sisältävät chatbot-toiminnon osana pakettiaan. Huomioi vastausten luomiseen ja botin tietopankin ylläpitoon kuluva aika, älä vain työkalun hintaa.
Pystyykö chatbot hoitamaan monimutkaisia asiakaskysymyksiä?
Yksinkertaiset ja kohtalaisen monimutkaiset kysymykset sopivat chatboteille hyvin. Tilanteissa, jotka vaativat harkintaa tai empatiaa, botin pitäisi siirtää keskustelu sujuvasti ihmisagentille. Suunnittele bottisi tunnistamaan rajansa ja eskaloimaan väärien vastausten antamisen sijaan.
Miten lisään chatbotin verkkosivulleni?
Asenna sivuillesi chat-widget, jossa on bottiominaisuudet, ja määritä keskustelukulut. WEMASY-sivustonrakentaja tukee chat-ominaisuuksien lisäämistä sivustollesi, joten voit luoda automaattiset vastaukset tavallisten sivujesi rinnalle.
Mikä on ero chatbotin ja live chatin välillä?
Live chat yhdistää kävijät ihmisagentteihin reaaliajassa. Chatbotit vastaavat automaation avulla ilman ihmisen osallistumista. Monet yritykset yhdistävät molemmat, jolloin botit hoitavat rutiinikysymykset ja ihmiset ottavat monimutkaiset keskustelut.
Mistä tiedän, toimiiko chatbotini?
Seuraa ratkaisuprosenttia, siirtoprosenttia ihmisagenteille ja kävijätyytyväisyyttä bottikeskustelujen jälkeen. Korkea ratkaisuprosentti ja vähän siirtoja kertoo, että bottisi hoitaa useimmat kysymykset hyvin. Usein toistuvat siirrot viittaavat aukkoihin botin tietopankissa.