Tiimisi hoitaa kymmenen live chatia päivässä, kun viisikymmentä kävijää lähtee vastaamattomin kysymyksin. Laskutoimitus ei täsmää. Et voi palkata tarpeeksi agentteja kattamaan jokaista tuntia, mutta jokainen vastaamatta jäänyt kysymys on menetetty mahdollisuus.
Asiakaspalvelun chatbot täyttää tämän aukon. Se kohtaa kävijät heti, vastaa yleisiin kysymyksiin ja pitää ihmiset sivustollasi, kun tiimisi hoitaa keskustelut, jotka tarvitsevat ihmisen kosketusta. Tässä kerrotaan, miten käytät chatbotteja asiakkaiden sitouttamiseen.
Miksi käyttää chatbotteja asiakkaiden sitouttamiseen?
Asiakaspalvelun chatbot antaa välittömiä vastauksia mihin aikaan tahansa. Kävijät eivät odota sähköpostivastauksia tai roiku puhelinlinjalla. He saavat vastauksia silloin, kun heidän kiinnostuksensa on aktiivinen.
Chatbotit hoitavat myös toistuvat kysymykset, jotka vievät tiimisi aikaa. Kun botit vastaavat usein kysyttyihin kysymyksiin, agenttisi keskittyvät keskusteluihin, jotka todella vaativat ihmisen harkintaa ja empatiaa.
Näin otat chatbotit käyttöön sitouttamiseen
Seuraa näitä vaiheita julkaistaksesi chatbotin, joka aidosti auttaa kävijöitä eikä turhauta heitä.
1. Listaa tärkeimmät kysymyksesi
Käy läpi tukisähköpostit, live chat -lokit ja sosiaalisen median viestit. Tunnista kymmenen tai kaksikymmentä kysymystä, jotka tulevat esiin useimmin. Niistä tulee botin tietopankin ydin.
2. Kirjoita selkeät bottivastaukset
Pidä vastaukset lyhyinä, ystävällisinä ja suorina. Lisää linkkejä olennaisille sivuille, kun vastaus tarvitsee lisätietoa. Vältä ammattisanastoa ja kirjoita kuin avulias tiimin jäsen.
3. Rakenna keskustelukulut
Suunnittele polut yleisiin tilanteisiin. Hinnoittelukysymys voi johtaa pakettivertailuun. Tukikysymys voi pyytää tilausnumeroa ennen tilanteen kertomista.
4. Määritä siirto ihmiselle
Määritä, milloin botti siirtää keskustelun live-agentille. Monimutkaisten asioiden, turhautuneiden kävijöiden ja ostovalmiiden liidien pitäisi tavoittaa ihminen nopeasti.
Tehokkaat chatbotit toimivat yhdessä live chat -tuen kanssa ja sopivat keskustelevan markkinoinnin strategiaasi.
Chatbotin sitouttamisen mittaaminen
Seuraa, kuinka monta keskustelua bottisi aloittaa, kuinka monta se ratkaisee ilman ihmisen apua ja kuinka monta se eskaloi live-agentille. Terve botti ratkaisee kuusikymmentä tai kahdeksankymmentä prosenttia keskusteluista yrityksille, joilla on hyvin määritelty usein kysyttyjen kysymysten sisältö.
Seuraa kävijätyytyväisyyttä bottikeskustelujen jälkeen. Yksinkertainen arvosana jokaisen bottichatin lopussa paljastaa, pitivätkö kävijät vuorovaikutusta hyödyllisenä. Matalat tyytyväisyyspisteet tietyissä kysymyksissä osoittavat vastauksia, jotka pitää kirjoittaa uusiksi.
Vertaa sitoutumisen mittareita ennen botin lisäämistä ja sen jälkeen. Katso poistumisprosenttia (bounce rate), sivustolla vietettyä aikaa ja lomakelähetysten osuutta sivuilla, joilla botti on aktiivinen. Näiden mittareiden paraneminen vahvistaa, että bottisi pitää kävijät sitoutuneina eikä turhauta heitä.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitsenko tekoälychatbotin asiakaspalveluun?
Ei välttämättä. Sääntöpohjaiset chatbotit, jotka seuraavat käsikirjoitettuja polkuja, hoitavat useimmat yleiset kysymykset hyvin. Tekoälychatbotit asiakaspalvelussa tuovat lisäarvoa, kun kävijät esittävät kysymyksiä arvaamattomilla tavoilla. Aloita säännöillä ja lisää tekoälyominaisuudet, kun botin rajoitukset käyvät selviksi.
Miten chatbotit parantavat asiakkaiden sitoutumista?
Chatbotit lyhentävät odotusaikoja, pitävät kävijät sivustollasi ja ohjaavat heitä olennaisen sisällön tai tuotteiden pariin. Välitön kohtaaminen voittaa hiljaisen selaamisen. Jo yksinkertainen botti, joka vastaa kolmeen yleiseen kysymykseen, parantaa kokemusta merkittävälle osalle kävijöistäsi.
Mitä tapahtuu, kun chatbot ei osaa vastata kysymykseen?
Hyvin suunniteltu botti tunnistaa, milloin se on ylivoimaisen asian edessä, ja tarjoutuu yhdistämään kävijän ihmisagenttiin tai tarjoaa vaihtoehdon, kuten sähköpostituen. Älä koskaan anna botin pyöriä loputtomasti kysymyksissä, joita se ei osaa hoitaa.
Miten lisään asiakaspalvelun chatbotin verkkosivulleni?
Ota chat käyttöön sivustollasi ja määritä automaattiset vastaukset yleisimpiin kysymyksiisi. WEMASY-sivustonrakentaja tukee chat-ominaisuuksia, joihin voit asettaa tervehdysviestejä ja automaattisia vastauskulkuja.
Kuinka usein minun pitäisi päivittää chatbotini?
Käy bottikeskustelut läpi kuukausittain. Etsi kysymykset, joihin botti ei osannut vastata, ja lisää uusia vastauksia. Päivitä vastaukset, kun tuotteesi, hinnoittelusi tai käytäntösi muuttuvat. Vanhentunut botti aiheuttaa enemmän turhautumista kuin ei bottia lainkaan.
Voivatko chatbotit kerätä liidejä?
Chatbotit ovat tehokkaita liidien keräystyökaluja. Pyydä nimeä ja sähköpostiosoitetta keskustelun aikana, kun kävijä osoittaa kiinnostusta. Tämä tuntuu luontevammalta kuin erillinen lomake, koska vaihto tuntuu jo dialogilta.