Asiakas odottaa linjalla kaksitoista minuuttia kysyäkseen yksinkertaisen kysymyksen tilauksestaan. Samaan aikaan toinen asiakas avaa verkkosivustollasi live chatin ja saa saman vastauksen yhdeksässäkymmenessä sekunnissa. Sama yritys, kaksi hyvin erilaista kokemusta.
Live chat -tuki asettaa oikean ihmisen keskustelun toiseen päähän, kun asiakas on vielä sivustollasi. Se on yksi tehokkaimmista tavoista ratkaista ongelmat nopeasti ja pitää asiakkaat sitoutuneina. Tässä kerrotaan, mitä live chat -asiakaspalveluun kuuluu.
Mikä on live chat -tuki?
Live chat -tuki on reaaliaikaista tekstipohjaista apua, jota annetaan verkkosivuston kävijöille tai asiakkaille chat-liittymän kautta. Tukiagentti vastaa kysymyksiin, selvittää ongelmia ja opastaa asiakkaita näiden selatessa sivustoasi.
Toisin kuin sähköposti- tai puhelintuessa, live chat -asiakaspalvelu tapahtuu kävijän aktiivisen istunnon aikana. Asiakkaan ei tarvitse poistua sivustoltasi, vaihtaa sovellusta tai odottaa tunteja vastausta.
Live chatin hyödyt yrityksellesi
Live chat -tuki tuo mitattavia etuja sekä asiakkaille että tiimillesi.
1. Nopeammat ratkaisuajat
Agentit ratkaisevat yksinkertaiset kysymykset minuuteissa. Asiakkaat saavat vastaukset, kun ongelma on vielä tuore, eivätkä joudu odottamaan sähköpostiketjuja.
2. Pienemmät tukikustannukset
Yksi agentti voi hoitaa useita chat-keskusteluja samanaikaisesti. Tämä on tehokkaampaa kuin puhelintuki, jossa jokainen puhelu vaatii täyden huomion.
3. Korkeampi asiakastyytyväisyys
Asiakkaat arvostavat nopeutta ja vaivattomuutta. Live chat tarjoaa molemmat ilman puhelinjonojen tai sähköpostiviiveiden kitkaa.
4. Keskusteluhistoria
Chat-lokit luovat tallenteen jokaisesta vuorovaikutuksesta. Agentit ja asiakkaat voivat viitata aiempiin keskusteluihin, mikä vähentää toistuvia selityksiä.
Live chat -tuki toimii yhdessä chatbottien kanssa työajan ulkopuolisessa kattavuudessa ja liittyy live chatin suorituskyvyn mittaamiseen jatkuvaa parantamista varten.
Tukitiimin valmistelu chat-menestykseen
Nimeä tietyt tiimin jäsenet chat-vuoroon sen sijaan, että odottaisit kaikkien seuraavan sitä sivussa. Omistautuneet chat-agentit vastaavat nopeammin ja tuottavat tasaisempaa laatua kuin tiimit, jotka hoitavat chatia muiden tehtävien ohella ilman selkeää vastuuta.
Luo sisäinen tietopankki, johon agenttisi voivat viitata keskustelujen aikana. Sisällytä siihen vastaukset yleisiin kysymyksiin, linkit olennaisille sivuille, eskalointimenettelyt ja sävyohjeet. Nopeat ja tarkat vastaukset edellyttävät, että agenteilla on tieto käden ulottuvilla.
Aikatauluta chat-litteroiden säännölliset katselmoinnit. Etsi toistuvia kuvioita ratkaisemattomissa asioissa, hitaissa vastauksissa ja asiakkaiden turhautumisessa. Käytä näitä oivalluksia skriptiesi, tietopankkisi ja verkkosivustosi sisällön parantamiseen samanaikaisesti.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi kohderyhmä ja yksi muutos. Anna testin pyöriä kaksi viikkoa ennen kuin teet johtopäätöksiä. Personointi ja viestintä paranevat toistojen kautta, eivät sillä, että otat kaiken käyttöön kerralla.
Pidä kävijät mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään etsimänsä nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Olennaiset ja hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety personointi tai huonosti ajoitetut viestit murentavat sitä.
Käy tulokset läpi kuukausittain ja säädä sen mukaan, mitä data näyttää. Sitoutumisen mittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentti ja toimenpiteiden loppuunsaattamisen osuus, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Näiden signaalien avulla päätät, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Ota aikaa oppia jokaisesta tekemästäsi muutoksesta. Kirjaa ylös, mitä kokeilit, mitä tuloksia näit ja mitä aiot säätää seuraavaksi. Tämä tapa muuttaa jokaisen kokeilun opiksi, joka kasvaa korkoa ajan myötä. Yritykset, jotka tarkastelevat ja hiovat toimintaansa johdonmukaisesti, pärjäävät paremmin kuin ne, jotka ottavat personoinnin tai viestinnän käyttöön kerran eivätkä palaa siihen enää.
Kilpailijasikin kokeilevat todennäköisesti samoja keinoja, mutta harva toteuttaa ne hyvin. Selkeä sisältö, nopeat vastaukset ja aito auttamishalu erottavat sinut paremmin kuin mikään tekninen ominaisuus yksin. Keskity palvelemaan kävijöitä paremmin joka kohtaamisessa, niin sitoutumisen tulokset seuraavat perässä.
Usein kysytyt kysymykset
Onko live chat -tuki parempi kuin puhelintuki?
Kullakin kanavalla on vahvuutensa. Live chat on nopeampi yksinkertaisissa kysymyksissä ja antaa agenteille mahdollisuuden hoitaa useita keskusteluja. Puhelintuki toimii paremmin monimutkaisissa tunneasioissa. Useimmat yritykset hyötyvät siitä, että tarjoavat molempia ja antavat asiakkaiden valita.
Kuinka nopeasti live chat -tuen pitäisi vastata?
Tavoittele ensimmäistä vastausta 60 sekunnissa miehitettyinä aikoina. Vastausaika on tärkein tekijä chat-tyytyväisyydessä. Aseta tiimille odotukset ja seuraa keskimääräistä vastausaikaa keskeisenä suorituskykymittarina.
Voiko yksi henkilö hoitaa live chat -tukea yksin?
Yksinyrittäjät ja pienet tiimit hoitavat live chatia tehokkaasti asettamalla selkeät tavoitettavuusajat ja käyttämällä chatbotteja yleisiin kysymyksiin niiden ulkopuolella. Aloita määritellyillä chat-ajoilla ja laajenna, kun määrä kasvaa.
Miten otan live chat -tuen käyttöön verkkosivullani?
Ota chat käyttöön sivustollasi, nimeä tiimin jäsenet agenteiksi ja kirjoita vastauspohjat yleisiin kysymyksiin. WEMASY-sivustonrakentaja sisältää chat-tukiominaisuuksia, jotka voit aktivoida ja hallita sivustosi hallintapaneelista.
Pitäisikö live chat -tuen korvata yhteydenottolomake?
Pidä molemmat. Live chat palvelee kävijöitä, jotka haluavat välittömiä vastauksia. Yhteydenottolomakkeet palvelevat kävijöitä, jotka suosivat kirjallista viestintää tai joilla on yksityiskohtaisia pyyntöjä, jotka tarvitsevat liitteitä. Eri kävijät suosivat eri kanavia.
Minkälaista koulutusta live chat -agentit tarvitsevat?
Agentit tarvitsevat tuotetuntemusta, pääsyn tilaus- ja tilijärjestelmiin sekä selkeät ohjeet sävystä ja eskaloinnista. Kirjoita chat-skriptit yleisiin tilanteisiin, jotta jokainen agentti vastaa johdonmukaisesti.