Miksi yksi kävijä lukee kolme sivua ja täyttää lomakkeesi, kun toinen poistuu viidessä sekunnissa? He saapuivat eri kysymyksin, eri odotuksin ja eri tasoisella tuntemuksella brändistäsi. Heidän kohtelunsa identtisesti jättää sitoutumista käyttämättä.
Personoitu asiakaskokemus mukautuu näihin eroihin. Kyse ei ole hienosta teknologiasta itsetarkoituksena. Kyse on siitä, että jokainen ihminen tuntee, että verkkosivusi ja tiimisi ymmärtävät, mitä varten hän tuli. Tässä kerrotaan, miten personoit asiakaskokemuksen käytännön askelin.
Mikä on personoitu asiakaskokemus?
Personoitu asiakaskokemus on kokemus, jossa sisältö, tarjoukset ja tuki mukautuvat sen mukaan, kuka asiakas on ja mitä hän on tehnyt. Asiakaskokemuksen personointi kattaa koko verkkosivusi, ei vain markkinointisähköposteja tai mainoksia.
Personointi asiakaspalvelussa voi tarkoittaa kävijän katsomiin sivuihin liittyvien ohjeartikkelien näyttämistä. Sivustollasi se voi tarkoittaa yrityksen kokoon sopivan hintapaketin nostamista esiin jo annettujen lomakevastausten perusteella.
Askeleet asiakaskokemuksen personointiin
Sinun ei tarvitse muuttaa kaikkea yhdessä yössä. Käy nämä askeleet läpi järjestyksessä ja rakenna vauhtia pienillä voitoilla.
1. Kartoita kävijätyyppisi
Tunnista kolmesta viiteen yleistä kävijäprofiilia. Uusi tiedonhakija, palaava vertailija, olemassa oleva asiakas ja suosituksen kautta tullut kävijä ovat yleisiä lähtökohtia. Jokainen ryhmä tarvitsee eri tietoa.
2. Sovita sisältö jokaiseen vaiheeseen
Luo sisältöpolut jokaiselle profiilille. Uudet kävijät tarvitsevat tietoa. Vertailijat tarvitsevat todisteita ja hinnoittelun selkeyttä. Olemassa olevat asiakkaat tarvitsevat pääsyn tiliinsä ja tuen pikavalintoja.
3. Käytä käyttäytymissignaaleja
Seuraa, mitä sivuja kävijät katsovat ja kuinka kauan he viipyvät. Joku, joka lukee kolme asiakastarinaa, on lähempänä päätöstä kuin joku, joka katsoi vain etusivusi. Säädä, mitä näytät seuraavaksi, näiden signaalien perusteella.
4. Yhdistä tuki asiayhteyteen
Kun kävijät ottavat yhteyttä saadakseen apua, viittaa siihen, mitä he tekivät sivustollasi. Tukilomake, joka tietää, miltä sivulta he tulivat, säästää kaikkien aikaa ja tuntuu henkilökohtaisemmalta.
Nämä askeleet liittyvät sivuihin yleisön segmentointi ja käyttäytymiseen perustuva kohdentaminen, jotka antavat työkalut kävijöiden ryhmittelyyn ja heidän toimintaansa reagoimiseen. Rakenna perustasi sivulla verkkosivun personointi ennen laajentamista muihin kanaviin.
Personointi verkkosivun ulkopuolella
Verkkosivun personointi on lähtökohta, mutta asiakaskokemus ulottuu jokaiseen kosketuspisteeseen. Seurantasähköpostit, jotka viittaavat kävijän katsomiin sivuihin, tukivastaukset, jotka tunnustavat aiemmat vuorovaikutukset, ja uudelleenkohdennusviestit, jotka vastaavat selaushistoriaa, laajentavat kaikki personointia sivustosi ulkopuolelle.
Tavoitteena on johdonmukaisuus. Kun kävijä näkee personoitua sisältöä verkkosivullasi ja saa sitten yleisen sähköpostin, katkos tuntuu töksähtävältä. Yhdenmukaista verkkosivun personointi muiden kanavien kanssa, jotta kokemus tuntuu jatkuvalta.
Aloita verkkosivustasi, koska hallitset sitä täysin. Kun sivustosi sisäinen personointi toimii, laajenna samat segmentit ja viestit sähköpostiin ja muihin kanaviin, joissa viestit asiakkaille suoraan.
Käytännön vinkkejä parempiin tuloksiin
Aloita pienestä ja mittaa kaikki. Valitse yksi sivu, yksi yleisöryhmä ja yksi muutos. Anna sen pyöriä kaksi viikkoa ennen johtopäätösten tekemistä. Sekä personointi että viestintä paranevat toistojen kautta, ei lanseeraamalla kaikkea kerralla.
Pidä kävijäsi mielessä jokaisessa päätöksessä. Tavoitteena on auttaa heitä löytämään tarvitsemansa nopeammin, ei esitellä, kuinka paljon dataa olet kerännyt. Osuvat, hyödylliset kokemukset rakentavat luottamusta. Liian pitkälle viety tai huonosti ajoitettu personointi rapauttaa sitä.
Tarkista tuloksesi kuukausittain ja säädä datan osoittamalla tavalla. Sitoutumismittarit, kuten sivulla vietetty aika, klikkausprosentit ja konversioiden valmistumisprosentit, kertovat, toimiiko lähestymistapasi. Käytä näitä signaaleja päättääksesi, mitä laajennat, mitä korjaat ja mistä luovut kokonaan.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä minun pitäisi aloittaa asiakaskokemuksen personointi?
Aloita etusivustasi ja eniten vierailluimmasta laskeutumissivustasi. Niissä ensivaikutelma muodostuu. Lisää palaavan kävijän viesti tai vaihda ensisijainen toimintakehotus sen mukaan, onko joku vieraillut aiemmin. Mittaa sitoutuminen ennen laajentamista muille sivuille.
Toimiiko personointi palveluyrityksille?
Palveluyritykset hyötyvät usein enemmän kuin tuotekaupat, koska luottamus ratkaisee myynnin. Näytä toimialaan sopivia suosituksia, paikallistettuja yhteystietoja ja sisältöä, joka vastaa kävijän tutkimaa palvelualuetta tai erikoisalaa. Personointi vähentää tunnetta, että olet yleinen palveluntarjoaja.
Miten personointi parantaa asiakaspalvelua?
Kun tukitiimit tai itsepalvelutyökalut tietävät, mitä kävijä katsoi ennen yhteydenottoa, vastaukset muuttuvat nopeammiksi ja osuvammiksi. Personointi asiakaspalvelussa tarkoittaa vähemmän toistuvia kysymyksiä ja lyhyempiä ratkaisuaikoja, koska asiayhteys kulkee asiakkaan mukana.
Voinko personoida ilman suurta asiakastietokantaa?
Istuntotason personointi toimii ilman suurta tietokantaa. Käytä nykyisen vierailun käyttäytymistä, lähdettä ja laitetyyppiä sisällön mukauttamiseen. WEMASY-sivustonrakentajalla voit asettaa näyttösääntöjä kävijätyypin perusteella, joten voit personoida jo ennen kuin keräät laajoja asiakastietoja.
Miten vältän liiallisen personoinnin?
Pidä muutokset hienovaraisina ja hyödyllisinä. Yksi tai kaksi personoitua elementtiä sivua kohden voittaa yleensä koko sivun kirjoittamisen uudelleen jokaiselle segmentille. Jos personointi tekee kokemuksesta sekavan tai herättää tietosuojahuolia, vähennä ja yksinkertaista sääntöjäsi.
Miten personointi liittyy kanta-asiakkuuteen?
Kun asiakkaat tuntevat tulleensa ymmärretyiksi, he palaavat ja suosittelevat muille. Personointi tukee kanta-asiakkuutta tekemällä jokaisesta käynnistä osuvan eikä toistavan. Yhdistä verkkosivun personointi sivun personoidut markkinointikampanjat kanssa, niin viestintä on johdonmukaista kosketuspisteestä toiseen.