Aloitat kommenttiketjun, jossa pyydät asiakkaita jakamaan vinkkejään. Ensimmäinen vastaus on hyödyllinen. Toinen on sarkastinen. Kolmas kopioi sarkasmin. Perjantaihin mennessä uudet jäsenet lopettavat kirjoittamisen, koska sävy muuttui eikä kukaan korjannut sitä. Et menettänyt ihmisiä huonon tuotteen takia. Menetit heidät määrittelemättömän kulttuurin takia.
Verkkoyhteisön rakentaminen ei riipu vain sisällöstä ja tapahtumista. Se riippuu siitä, miltä ihmisistä tuntuu tullessaan paikalle. Yhteisön kulttuuri on joukko yhteisiä odotuksia sävystä, kunnioituksesta ja hyvästä osallistumisesta. Kun kulttuuri on selvä, jäsenet säätelevät itse itseään. Kun se on epämääräinen, äänekkäimmät asettavat säännöt. Näin rakennat kulttuurin tarkoituksella sen sijaan, että toivoisit parasta.
Mitä yhteisön kulttuuri somessa on?
Yhteisön kulttuuri on kirjoittamaton (ja joskus kirjoitettu) sopimus siitä, miten jäsenet kohtelevat toisiaan tiloissasi. Se kattaa sävyn, sopivat aiheet, sen miten erimielisyydet hoidetaan ja mitä tapahtuu, kun joku ylittää rajan. Kulttuuri näkyy kommenteissa, vastauksissa ja jäsenten välisissä keskusteluissa, joita et täysin hallitse.
Se on eri asia kuin brändin ääni. Brändin ääni on se, miten sinä puhut. Yhteisön kulttuuri on se, miten kaikki puhuvat yhdessä. Äänesi antaa esimerkin. Kulttuuri on se, minkä jäsenet kopioivat, muokkaavat ja panevat täytäntöön, kun astut sivuun.
Vahva kulttuuri tuntuu sisäpiiriläisistä itsestään selvältä ja satunnaisista selaajista huomaamattomalta. Uudet jäsenet lukevat muutaman ketjun ja ymmärtävät, millainen paikka tämä on, ennen kuin kirjoittavat mitään.
Miksi pelisäännöt ovat tärkeitä jo ennen kasvua?
Pienet yhteisöt sietävät epäselvyyttä. Viidenkymmenen aktiivisen jäsenen joukossa voit itse näyttää mallia jokaisessa keskustelussa. Viidensadan kanssa et voi. Ajoissa kirjoitetut pelisäännöt estävät kivuliaat korjausliikkeet myöhemmin, kun joudut poistamaan ketjuja tai antamaan porttikiellon toistuville rikkojille, jotka luulivat, ettei tilassa ole sääntöjä.
Yhteisön aktiivisuus kasvaa, kun ihmiset tuntevat olonsa turvalliseksi. Turvallisuus ei tarkoita vaikeiden aiheiden välttämistä. Se tarkoittaa sitä, että ihmiset tietävät pahantahtoisiin hyökkäyksiin puututtavan ja vilpittömiin kysymyksiin vastattavan. Jäsenet osallistuvat enemmän, kun he luottavat ympäristöön.
Pelisäännöt suojaavat myös brändiäsi. Kommenttiosio, joka muuttuu vihamieliseksi, heijastuu sinuun, vaikka et olisi kirjoittanut kommentteja. Selkeä kulttuuri pitää julkiset tilasi linjassa sen kanssa, millaisena haluat tulla tunnetuksi.
Miten määrittelet yhteisösi kulttuurin?
Aloita kolmesta viiteen käytöslauseesta, älä juridisesta asiakirjasta. Esimerkkejä: kysy apua täsmällisesti, oleta hyvää tarkoitusta, ei henkilökohtaisia hyökkäyksiä, pysy aiheessa, kiitä muita heidän ideoistaan. Selkeä kieli voittaa yrityksen sääntökielen.
Näytä kulttuuria mallina jokaisessa julkisessa vastauksessa. Jäsenet jäljittelevät sitä, mitä he näkevät sinulta ja tiimiltäsi, enemmän kuin sitä, mitä he lukevat kiinnitetystä julkaisusta. Jos vastauksesi ovat lämpimiä ja perusteellisia, yhteisö kallistuu siihen suuntaan. Jos vastauksesi ovat torjuvia, sekin leviää.
Kiinnitä tai linkitä ohjeet sinne, mistä jäsenet oikeasti katsovat. PDF, jota kukaan ei avaa, ei riitä. Lyhyt teksti ryhmän kuvauksessa tai toistuva muistutus tervetuloviesteissä riittää.
Miten vahvistat kulttuuria yhteisön kasvaessa?
Tunnusta käytös, jonka haluat toistuvan. Nosta esiin hyödyllisiä kommentteja, jaa jäsenten onnistumistarinoita ja kiitä ihmisiä, jotka toivottavat uudet tulijat tervetulleiksi. Tunnustus opettaa nopeammin kuin pelkät säännöt.
Puutu rikkomuksiin johdonmukaisesti ja nopeasti. Epäjohdonmukainen moderointi syö luottamusta nopeammin kuin tiukat säännöt. Kun joku rikkoo sääntöä, toimi aina samalla tavalla, jotta jäsenet oppivat rajan olevan todellinen. Moderointitapasi kuuluu kirjalliseen strategiaan, jota käsitellään kohdassa Moderointistrategia ja yhteisön säännöt.
Kutsu jäseniä mukaan vastuuseen. Luotetut vakiokävijät, jotka auttavat vastaamaan kysymyksiin ja ilmoittavat ongelmista, laajentavat ulottuvuuttasi ilman, että luovut hallinnasta. Kulttuuri pysyy, kun yhteisö auttaa suojelemaan sitä. Jos aloitit selvittämällä, mikä on yleisön ja yhteisön ero, kulttuuri on seuraava kerros, joka muuttaa passiiviset seuraajat aktiivisiksi osallistujiksi.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkät yhteisön ohjeiden pitäisi olla?
Useimmille brändeille riittää yksi näytöllinen mobiilissa. Viisi selkeää sääntöä voittaa kaksikymmentäsivuisen ohjeen, jota kukaan ei lue. Laajenna vasta, kun yhteisösi kohtaa toistuvasti rajatapauksia, joihin yksinkertaiset säännöt eivät riitä. WEMASYn Sivustonrakentaja antaa sinun julkaista oman yhteisön ohjeet -sivun, jonka voit linkittää somen profiileihin ja tervetuloviesteihin.
Kannattaako yhteisössä sallia erimielisyys?
Terve erimielisyys vahvistaa yhteisöjä, kun se pysyy asiallisena ja aiheessa. Kaiken kritiikin kieltäminen luo hauraan tilan, jossa vain kehuminen tuntuu turvalliselta. Määrittele, miten erimielisyyttä ilmaistaan rakentavasti, sen sijaan että tukahdutat jokaisen kielteisen näkemyksen.
Entä jos brändisi ääni on leikkisä mutta kommenteista tulee vakavia?
Äänesi voi pysyä leikkisänä, vaikka yhteisön pelisäännöt sallivat vakavan avun ja tuen. Aseta odotukset tilakohtaisesti. Apuketjussa voi olla eri sävysäännöt kuin meemiketjussa. Selkeys estää kitkaa eri formaattien välillä.
Miten perehdytät uudet jäsenet kulttuuriisi?
Tervetuloviestit, jotka kertovat, miten osallistutaan, toimivat paremmin kuin yleiset tervehdykset. Ohjaa uudet tulijat yhteen aktiiviseen ketjuun, jossa kysymykset ovat tervetulleita. Varhaiset myönteiset kokemukset muokkaavat pitkän aikavälin käytöstä enemmän kuin pelkät säännöt.
Milloin kulttuuri kannattaa nollata huonon tapauksen jälkeen?
Julkisen kohun jälkeen myönnä, mitä tapahtui, toista pelisäännöt ja valvo niitä näkyvästi kahdesta neljään viikkoa. Hiljaiset nollaukset hämmentävät jäseniä. Avoin toipuminen rakentaa luottamusta nopeammin kuin se, että teeskentelee mitään muuttuneen. Kriisitason tilanteisiin katso Kielteisten kommenttien ja trollien käsittely.
Voiko kulttuuri erota alustoittain saman brändin sisällä?
Ydinarvojen pitäisi pysyä samoina, mutta sävy voi mukautua kunkin alustan formaattiin. Lyhytsisältöisissä tiloissa nopea sutkaus voi toimia. Pitkissä keskustelutiloissa syvyys voi toimia. Dokumentoi alustakohtaiset odotukset, jos tiimisi hoitaa useita kanavia.