Ilmoitus ilmestyy julkaisusta, joka on toiminut hyvin. Kommentti on tyly, julkinen ja epämääräinen. Vaistosi sanoo: poista, estä ja jatka eteenpäin. Joskus se on oikein. Joskus se muuttaa korjattavissa olevan valituksen kuvakaappaukseksi, joka leviää muualle. Kielteisten kommenttien käsittely somessa on eri taito kuin sisällön julkaiseminen. Jos erehdyt, vahingoitat luottamusta hiljaisen enemmistön silmissä, joka seuraa reaktiotasi.
Trollit tuovat mukaan uuden kerroksen. He eivät ole asiakkaita, joilla on ratkaistava ongelma. He provosoivat reaktioita huvin tai agendan vuoksi. Tehtäväsi on suojella yhteisöä, rauhoittaa rehellisiä kriitikoita mahdollisuuksien mukaan ja evätä trolleilta yleisö, jota he haluavat. Tässä käytännöllinen tapa toimia.
Mikä on ero kritiikin ja trollaamisen välillä?
Rehellinen kritiikki viittaa tiettyyn kokemukseen, kysymykseen tai lopputulokseen. Vaikka sävy olisi terävä, siinä on usein jotain, minkä voit tarkistaa, korjata tai selittää. Trollaaminen käyttää solvauksia, pahantahtoisia kysymyksiä tai toistuvaa provokaatiota ilman kiinnostusta ratkaisuun.
Asiakkaat, jotka purkavat pahaa päivää, voivat näyttää ensi silmäyksellä trolleilta. Lue aikomus. Pyytävätkö he apua? Hyväksyvätkö he vilpittömän vastauksen? Trollit kiihtyvät, kun reagoit kohtuullisesti. Asiakkaat rauhoittuvat usein, kun heitä kuunnellaan.
Yleisön koko muuttaa riskiä. Ilkeä kommentti pienellä tilillä voi vaatia harkitun julkisen vastauksen. Sama kommentti viraalissa julkaisussa voi vaatia lyhyen kuittauksen ja siirtymisen yksityiseen tukeen, jotta yhteishyökkäykset pysähtyvät.
Miten vastaat aiheelliseen kielteiseen kommenttiin?
Vastaa nopeasti rauhallisella kielellä. Myönnä, mitä tapahtui, älä väittele sävystä sävyllä ja tarjoa seuraava askel. "Anteeksi, tämä meni ohi. Lähetä meille viesti tilauksesi tiedoilla, niin korjaamme asian" voittaa puolustelevan kappaleen.
Siirrä yksityiskohtaiset riidat yksityisiksi, kun mukana on henkilötietoja. Julkiset ketjut ovat kuittaamista ja suunnan näyttämistä varten, eivät täysiä tilitutkintoja. Muut jäsenet oppivat, että otat ongelmat vakavasti, kun he näkevät sinun toimivan nopeasti.
Palaa asiaan julkisesti, kun ratkaisu löytyy. "Päivitys: saimme asian selvitettyä asiakkaan kanssa" sulkee kehän seuraajille ja näyttää kriitikoille, että toimitat, etkä vain lupaa.
Miten trollit kannattaa käsitellä?
Älä ruoki kiihtymisen kehää. Trollit haluavat tunteita ja näkyvyyttä. Vastaa kerran lyhyesti ja neutraalisti, sitten piilota, estä tai rajoita sääntöjesi mukaan. Pitkät väittelyt palkitsevat heidän käytöksensä.
Noudata moderointistrategiaasi johdonmukaisesti. Dokumentoi toistuvat rikkojat, jotta tiimisi ei käy samaa tiliä läpi uudelleen joka viikko. Kohdan Moderointistrategia ja yhteisön säännöt sääntöjen pitäisi jo määritellä, milloin porttikielto on aiheellinen.
Suojele jäseniä, jotka jäävät ristitulaan. Jos troll kohdistaa hyökkäyksensä toiseen yhteisön jäseneen, astu näkyvästi väliin ja poista solvaava sisältö nopeasti. Hiljaiset seuraajat päättelevät, onko tilasi turvallinen, sen perusteella, miten puolustat ihmisiä, jotka eivät ole työntekijöitäsi.
Miten toivut julkisen kuohunnan jälkeen?
Keskeytä ajastetut mainosjulkaisut, jos vakava ongelma on käynnissä. Tavallisen sisällön jatkaminen, kun kriisiketju palaa, näyttää irralliselta.
Julkaise selkeä yhteenveto, kun tosiasiat ovat vakiintuneet. Mitä tapahtui, mitä teit, mitä muutoksia seuraa. Hiljaisuus näkyvän riidan jälkeen jättää tilaa huhuille.
Käy läpi, mikä mahdollisti yhteishyökkäyksen. Olivatko pelisäännöt epäselviä? Oliko tuotevirhe todellinen ja hoitamatta? Yhdistä toipuminen kulttuurityöhön kohdassa Yhteisön kulttuuri ja pelisäännöt ja mittaa mielipiteen muutoksia kohdan Yhteisön voinnin mittarit ja mittaaminen avulla.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö kielteisiä kommentteja koskaan poistaa?
Poista roskaposti, solvaukset, uhkaukset ja koordinoitu häirintä. Pidä kunnioittava kritiikki näkyvillä, kun voit vastata siihen rakentavasti. Jokaisen tyytymättömän äänen valikoiva poistaminen tuhoaa uskottavuuden nopeammin kuin alkuperäinen valitus. WEMASYn Sivustonrakentaja antaa sinun julkaista päivitettyjä käytäntöjä tai usein kysytyt kysymykset -sivuja, joihin voit linkittää vastauksissa, kun kritiikki osoittaa todellisen aukon.
Kuinka nopeasti julkisiin valituksiin pitäisi vastata?
Tähtää alle tuntiin ensimmäisessä kuittauksessa työaikana. Täysi ratkaisu voi viedä pidempään, mutta hiljaisuus ensimmäisen ikkunan aikana antaa tarinoiden kovettua. Aseta sisäiset hälytykset, jotta valitukset eivät jää yöksi huomaamatta.
Entä jos troll esiintyy asiakkaana?
Varmista asia virallisten tukikanavien kautta, ennen kuin toimit väitteiden pohjalta, jotka voivat vaikuttaa tileihin tai hyvityksiin. Toisena esiintyminen rikkoo useimpia alustojen käytäntöjä ja yhteisösi sääntöjä. Poista esiintymissisältö ja varoita yleisöäsi virallisella julkaisulla, jos sekaannus leviää.
Pitäisikö työntekijöiden väitellä kriitikoiden kanssa henkilökohtaisilta tileiltä?
Ei. Ohjaa vastaukset virallisten brändikanavien kautta yhdellä äänellä. Henkilökunnan henkilökohtaiset yhteishyökkäykset voimistavat draamaa ja hämärtävät linjaa. Kouluta tiimi eteenpäin viennin poluista yksittäisen taistelun sijaan.
Milloin kielteinen mielipide tarkoittaa, että tarvitset yhteisön alustan ulkopuolelle?
Kun julkiset algoritmit voimistavat pahantahtoisuutta laajasti etkä pysty valvomaan pelisääntöjä luotettavasti, omat tilat voivat auttaa. Plussat ja miinukset käydään läpi kohdassa Yhteisön siirtäminen alustan ulkopuolelle.
Miten valmistaudut ennen seuraavaa tapausta?
Kirjoita vastausmallit yleisiin ongelmiin, nimeä vastuuhenkilöt öille ja viikonlopuille ja pidä harjoitus kaksi kertaa vuodessa. Valmistautuminen lyhentää reaktioaikaa, kun määrät piikkaavat. Näiden prosessien skaalaamista käsitellään kohdassa Yhteisön hallinnan skaalaaminen.