Vertaa WhatsApp Business -profiilia, joka tuottaa tasaisesti kyselyjä, ja profiilia, joka on hiljainen. Ero ei ole lähes koskaan numerossa tai luokassa. Se on määrityksen täydellisyydessä: kertooko profiili uudelle kontaktille kaiken, mitä hän tarvitsee päättääkseen lähettää viestin, ja tekevätkö sen takana olevat ominaisuudet tiimistä niin nopean, että se vastaa hyvin, kun viesti tulee. WhatsApp Business -profiili ei ole pelkkä käyntikortti. Se on myyntipinta, toiminnan työkalu ja luottamusmerkki, ja jokainen sen ominaisuus tekee oikein määritettynä oman tehtävänsä.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten WhatsApp Business -profiilin jokainen osa optimoidaan, miten rakennetaan tuoteluettelo, joka tukee myyntikeskusteluja ennen ostoa, ja miten pikavastauksilla ja tunnisteilla tiimistä tulee tehokkaampi jokaisen yhteydenoton kanssa.
Miten WhatsApp Business -profiili optimoidaan ensivaikutelmaa varten?
Profiilikuva ja brändin nimen yhdenmukaisuus
Profiilikuva on ensimmäinen visuaalinen elementti, jonka kontakti näkee ennen kuin hän lukee sanaakaan, ja sen pitäisi olla brändin logo tai selvästi brändätty kuva yleisen valokuvan tai paikkamerkin sijaan. Kuva näkyy pienenä ympyränä yhteystietolistassa ja keskustelujen yläreunassa, joten sen pitää olla tunnistettava pienessä koossa: selkeä logo yksivärisellä taustalla toimii paremmin kuin monimutkainen kuva, joka menettää terävyytensä pienoiskuvan koossa. WhatsApp-profiilin brändin nimen pitäisi vastata verkkosivustolla, sosiaalisen median profiileissa ja virallisissa asiakirjoissa käytettyä nimeä sekä luottamuksen vuoksi että siksi, että WhatsAppin nimen ja kaikkialla muualla käytetyn nimen epäjohdonmukaisuus heikentää vahvistushakemuksia. Kontakti, joka on nähnyt brändin nimen verkkosivustolla ja löytää WhatsApp-profiilista hieman erilaisen nimen, huomaa eron, vaikka ei osaisi sanoa, miksi se aiheuttaa hankausta.
Yrityskuvaus, joka tuottaa tuloksia
256 merkin yrityskuvaus on profiilin tärkein myyntiteksti. Kontakti, joka napauttaa profiilia päättääkseen, lähettääkö viestin, lukee tämän kuvauksen ja joko löytää syyn jatkaa tai ei löydä. Toimiva kuvaus vastaa kolmeen kysymykseen järjestyksessä: mitä tämä brändi tarjoaa, kenelle se on tarkoitettu ja mitä kontakti voi tehdä viestimällä sille. "Käsintehtyjä nahkatuotteita jokapäiväiseen käyttöön. Tilaustyöt tervetulleita. Lähetä viesti, jos haluat tietää kokoja ja materiaaleja tai aloittaa räätälöidyn tilauksen" vastaa kaikkiin kolmeen alle 150 merkillä ja antaa lukijalle konkreettisen toimenpiteen. Kuvaus "Tervetuloa WhatsApp-kanavallemme. Autamme mielellämme" ei vastaa mihinkään ja lähettää kontaktin takaisin sinne, mistä hän tuli. Kuvausta kannattaa kirjoittaa uudelleen ja testata, kunnes se tuottaa johdonmukaisesti ensimmäisen viestin profiilia katsovilta kontakteilta.
Yhteystiedot ja verkkosivuston linkki
Profiilin kentät sähköpostiosoitteelle, verkkosivuston osoitteelle ja fyysiselle osoitteelle ovat useimmilla brändeillä vajaakäytössä ja hyödyllisempiä kuin miltä näyttää. Asiakas, joka haluaa varmistaa brändin aitouden ennen viestimistä, tarkistaa usein, onko WhatsApp-profiilissa verkkosivuston linkki ja näyttääkö sivusto uskottavalta. Profiili ilman verkkosivuston linkkiä näyttää vähemmän vakiintuneelta kuin profiili, jossa on toimiva osoite, joka johtaa ammattimaiselle sivustolle. Sähköpostiosoitteen kenttä antaa varayhteydenottotavan asiakkaille, jotka haluavat sähköpostia tietynlaiseen viestintään, ja osoitekenttä on käytännössä hyödyllinen brändeille, joilla on fyysinen toimipiste, jossa asiakkaat käyvät. Kaikkien käytettävissä olevien yhteystietokenttien täyttäminen vie viisi minuuttia ja saa profiilin näyttämään täydelliseltä ja luotettavalta jokaiselle sen katsojalle.
Aukioloajat, jotka asettavat oikeat odotukset
WhatsApp-profiilin aukioloajoilla on kaksi tehtävää: ne näyttävät brändin tavoitettavuuden profiilia katsoville kontakteille ja ne käynnistävät poissaoloviestin aikojen ulkopuolella viestiville. Oikein asetetut ajat estävät tilanteen, jossa asiakas lähettää viestin klo 22 odottaen nopeaa vastausta, ei saa poissaoloviestiä, koska aikoja ei ole määritetty, ja olettaa brändin sivuuttavan hänet. Liian suppeasti asetetut ajat, jotka kattavat vain osan ajasta, jolloin tiimi on oikeasti tavoitettavissa, käynnistävät turhia poissaoloviestejä ja voivat vähentää yhteydenottoja asiakkailta, jotka tarkistavat ajat ennen viestimistä. Aikojen pitäisi kuvata, milloin ihminen oikeasti vastaa, eikä muodollista aukiolokäytäntöä, joka ei vastaa todellista tavoitettavuutta.
Luokan valinta ja sen vaikutus löydettävyyteen
WhatsApp-profiilin yritysluokka vaikuttaa siihen, miten WhatsApp luokittelee tilin sisäisissä järjestelmissään ja miten se näkyy hauissa, joissa luokka on suodatin. Tarkimman sopivan luokan valitseminen laajimman sijaan antaa tilille selkeämmän aiheidentiteetin alustan luokittelujärjestelmässä. Brändin, joka myy käsintehtyjä koruja, kannattaa valita korut- tai asusteet-luokka yleisen vähittäiskaupan sijaan, koska tarkempi luokka vastaa paremmin kohdeyleisön hakuja ja kiinnostuksen kohteita. Luokka näkyy myös kontakteille näkyvässä profiilissa, jossa se antaa nopean vihjeen siitä, mitä brändi tarjoaa, ennen kuin kontakti lukee kuvauksen. Oikea luokka rakentaa luottamusta, harhaanjohtava tai epämääräinen heikentää sitä.
Miten tuoteluettelolla ajetaan myyntikeskusteluja ennen ostoa?
Luettelon jäsentäminen sen mukaan, miten asiakkaat selaavat
WhatsApp Businessin tuoteluettelossa voi olla jopa 500 kohdetta, joilla jokaisella on nimi, kuvaus, hinta, tuotekoodi ja enintään kymmenen kuvaa. Kontaktit voivat selata luetteloa suoraan profiilista tai sen kohteita voi jakaa keskusteluissa yksi kerrallaan. Luettelon jäsentäminen sen mukaan, miten asiakkaat oikeasti selaavat, eikä sen mukaan, miten brändi järjestää sisäisen varastonsa, tuottaa paremman kokemuksen ennen ostoa. Brändille, jolla on laaja valikoima, tämä tarkoittaa suosituimpien tai useimmin kysyttyjen kohteiden nostamista esiin sen sijaan, että kaikki listattaisiin aakkosjärjestyksessä tai sisäisen tuotekoodin mukaan. Brändille, jolla on pienempi valikoima, se tarkoittaa, että jokainen kohde on mukana ja että nimet ja kuvaukset vastaavat kieltä, jota asiakkaat käyttävät tuotteista kysyessään, jolloin luettelon kohteet löytyvät helpommin, kun niitä jaetaan kesken keskustelun.
Luettelokuvaukset, jotka vastaavat kysymyksiin ennen kuin niitä esitetään
Luettelokuvauksen arvokkain tehtävä on vastata ennalta kysymyksiin, jotka muuten tulisivat viesteinä. Tuotekuvaus, joka sisältää mitat, materiaalit, saatavilla olevat värit, tilaustöiden toimitusajan ja hinnan, poistaa tarpeen edestakaiselle viestittelylle, joka viivästyttää ostopäätöstä. Kuvaus, jossa lukee vain "käsintehty nahkalompakko", tuottaa jatkokysymyksen koosta, väristä tai hinnasta ennen kuin keskustelu voi edetä. Kuvausten kirjoittaminen niin, että ne kattavat tiedot, joita asiakas tarvitsee päättääkseen ostamisesta, lyhentää keskustelua, vähentää tiimin vastaustaakkaa ja lyhentää matkaa ensimmäisestä kyselystä ostoon. Jokaista luettelokohteen kenttää pitäisi kohdella tilaisuutena vastata kysymykseen eikä täytettävänä nimikkeenä.
Luettelokuvien tehokas käyttö
Luettelokuvat näkyvät pieninä pienoiskuvina selausnäkymässä ja suurenevat, kun kontakti napauttaa kohdetta. Jokaisen luettelokohteen pääkuvan pitäisi näyttää tuote selvästi siistillä taustalla koossa, joka toimii hyvin pienoiskuvana. Lisäkuvat voivat näyttää tuotteen käytössä, useasta kulmasta tai eri väreinä. Kuvien pitäisi vastata tuotekuvausta tarkasti: kontakti, joka napauttaa luettelokohdetta odottaen näkevänsä sen, mitä kuvaus lupaa, ja löytää eri tuotteen tai huonolaatuisen kuvan, menettää luottamuksensa brändin huolellisuuteen. Luettelokuvat ovat yksi tärkeimmistä syistä, miksi kontakti päättää viestiä tuotteesta eikä jatka eteenpäin, ja hyvään tuotekuvaukseen panostaminen maksaa itsensä takaisin syntyvien kyselyjen laadussa.
Luettelokohteiden jakaminen keskusteluissa
Brändi voi jakaa luettelokohteita suoraan käynnissä olevassa WhatsApp-keskustelussa, jolloin tuki- tai myyntikeskustelu voi siirtyä saumattomasti kysymyksestä tuotesuositukseen ilman, että kontaktin tarvitsee selata luetteloa itse. Kun asiakas kysyy "onko teillä jotain sopivaa 40-vuotislahjaksi?", mahdollisuus jakaa kaksi tai kolme tiettyä luettelokohdetta suoraan keskustelussa antaa välittömän, visuaalisen vastauksen, jota sähköposti tai linkki verkkosivustolle ei voi hetkessä vastata. Tämä keskustelun sisäinen luettelon jakaminen on yksi WhatsAppin tehokkaimmista ominaisuuksista brändeille, joiden ostopolku on selaa ja kysy, eikä se vaadi lisämäärityksiä sen lisäksi, että luettelo pidetään oikeana ja hyvin kuvattuna.
Luettelon pitäminen oikeana ja ajan tasalla
Vanhentunut luettelo on huonompi kuin ei luetteloa lainkaan. Kontakti, joka löytää tuotteen luettelosta, kysyy siitä keskustelussa ja saa kuulla, että se on poistunut valikoimasta tai hinta on muuttunut, kokee luottamuksen pettämisen, joka vaikuttaa koko brändisuhteeseen. Luettelon ylläpitoa pitäisi kohdella jatkuvana toiminnallisena tehtävänä eikä kertaluonteisena määrityksenä. Aina kun tuote lisätään, poistetaan, sen hinta muuttuu tai saatavuus muuttuu, luettelo pitäisi päivittää ennen kuin keskustelu ehtii aiheuttaa ristiriidan. Brändeille, joiden varasto muuttuu usein, tämä voi vaatia luettelon ajoitettua viikoittaista vertailua nykyiseen varastoon sen sijaan, että päivitetään vasta jälkikäteen. Brändeille, joiden valikoima on vakaa, neljännesvuosittaiset tarkistukset riittävät yleensä pitämään luettelon oikeana.
Miten pikavastaukset ja tunnisteet parantavat toiminnan tehokkuutta?
Pikavastauskirjasto, joka kattaa todellisen työmäärän
Pikavastaukset tallentavat useimmin lähetetyt viestit pohjiksi, jotka käynnistetään lyhyellä avainsanalla, joten sama vastauksen laatu toimitetaan sekunneissa minuuttien sijaan. Tehokkain pikavastauskirjasto rakennetaan niistä viesteistä, joita tiimi todella lähettää useimmin, ei arvauksista siitä, mikä on hyödyllistä. Käytännöllinen tapa on seurata, mitä viestejä kirjoitetaan toistuvasti toiminnan kahden ensimmäisen viikon aikana, ja muuttaa kymmenen tai viisitoista yleisintä pikavastauksiksi. Yleisiä ehdokkaita ovat toimitusaikavastaukset, palautus- ja hyvityskäytännön selitykset, hinnaston tai luettelon linkit, maksutapaohjeet, loppuunmyyntiviestit ja ajanvarausvahvistuspohjat. Pikavastaukset, joissa on kuvia tai asiakirjoja, kuten kokotaulukko tai hinnasto, ovat erityisen arvokkaita, koska ne antavat täydellisen vastauksen yhdellä toimenpiteellä sen sijaan, että tiimin pitäisi etsiä ja liittää tiedosto joka kerta.
Tunnisteiden järjestäminen koko asiakkuuden elinkaaren ajalle
WhatsApp Businessin tunnisteet ovat tärkein työkalu sen hallintaan, missä vaiheessa kukin kontakti on suhteessa brändiin. Tehokas tunnistejärjestelmä kattaa koko elinkaaren ensimmäisestä kontaktista pysyväksi asiakkaaksi: Uusi kysely, Tarjous lähetetty, Tilaus tehty, Odottaa maksua, Tilaus valmis, Vakioasiakas ja Tuki avoinna ovat esimerkkejä, jotka kattavat yleisimmät tilat luomatta niin montaa luokkaa, että johdonmukainen käyttö vaikeutuu. Tunnisteet ovat hyödyllisiä vain, jos jokainen tiimin jäsen käyttää niitä johdonmukaisesti, mikä tarkoittaa, että järjestelmän pitää olla niin yksinkertainen, että sitä voi käyttää ajattelematta. Yli kahdeksan tai kymmenen luokan tunnistejärjestelmä tuottaa yleensä epäjohdonmukaisuutta, koska tiimin jäsenet tekevät erilaisia arvioita rajatapauksista. Aloita pienimmällä tunnisteiden joukolla, joka kattaa elinkaaren, ja lisää uusia vasta, kun keskusteluja hoitaessa ilmenee todellinen aukko.
Joukkolistat ja tunnisteilla rajatut ryhmät
WhatsApp Businessin joukkolistojen avulla brändi voi lähettää viestin usealle kontaktille samanaikaisesti niin, että jokainen saa sen yksittäisenä viestinä eikä ryhmässä. Tunnisteet mahdollistavat kohdennetun joukkoviestinnän: brändi voi lähettää mainosviestin kaikille kontakteille, joilla on tunniste Vakioasiakas, viestimättä ensimmäistä kertaa kyselleille, jotka eivät ole vielä ostaneet, tai lähettää uudelleen saatavuusilmoituksen kaikille kontakteille, joilla on tunniste Odottaa tuotetta, viestimättä kontakteille, joilla ei ole mitään tilattuna. Tämä ryhmitelty joukkoviestintä on merkittävästi tehokkaampaa kuin saman viestin lähettäminen kaikille, koska osuvuus parantaa vastausasteita ja vähentää estoasteita. Tapa merkitä kontaktit oikein ensimmäisestä vuorovaikutuksesta lähtien mahdollistaa tämän ryhmitellyn joukkoviestinnän myöhemmin, mikä on yksi vahvimmista perusteluista ylläpitää kurinalaista tunnistejärjestelmää alusta asti.
Pikavastausten yhdistäminen luettelon jakamiseen
Pikavastaukset ja luettelokohteiden jakaminen toimivat tehokkaimmin yhdessä: pikavastaus, joka esittelee tuoteluokan, ja jaettu luettelokohde, joka näyttää tietyn tuotteen, luovat täydellisen, ammattimaisen vastauksen kyselyyn alle kymmenessä sekunnissa. Asiakas, joka kysyy "mitä laukkuja teillä on alle viidenkymmenen punnan?", voi saada pikavastauksen "Tässä muutama vaihtoehto tältä hintaluokalta", jonka perään jaetaan heti kaksi tai kolme tiettyä luettelokohdetta samassa viestiketjussa. Tämä yhdistelmä jäljittelee hyvin koulutetun myyntikeskustelun kokemusta tiimin tarvitsematta kirjoittaa uutta vastausta joka kerta. Pikavastausten määrittäminen niin, että ne johtavat luontevasti luettelokohteiden jakamiseen, on pieni panostus käyttöönottovaiheessa, joka parantaa merkittävästi jokaisen myyntikeskustelun laatua ja johdonmukaisuutta.
Määrityksen säännöllinen tarkistus ja päivitys
WhatsApp Business -profiili, joka optimoitiin kuusi kuukautta sitten, on voinut ajautua pois optimista, jos brändi on muuttanut tarjontaansa, päivittänyt aukioloaikojaan, lisännyt tuotteita tai muuttanut kanavan ensisijaista käyttötarkoitusta. Koko profiilimäärityksen neljännesvuosittainen tarkistus, joka kattaa kuvauksen, luettelon oikeellisuuden, pikavastausten ajankohtaisuuden, tunnistejärjestelmän, automaattisten viestien sisällön ja aukioloajat, havaitsee ajautumisen ennen kuin se vaikuttaa asiakaskokemukseen. Pikavastaukset, jotka viittaavat vanhentuneisiin käytäntöihin tai hintoihin, luettelokohteet, joita ei enää ole, ja poissaoloviestit, jotka lupaavat vastausaikoja, joita tiimi ei enää täytä, ovat vakiintuneiden WhatsApp-määritysten yleisimmät hankauksen lähteet. Tarkistuksen ei tarvitse olla aikaa vievä: yksi kolmenkymmenen minuutin läpikäynti neljännesvuosittain riittää pitämään määrityksen oikeana ja tehokkaana. Siitä, miten profiilin määritys liittyy laajempaan tilirakenteeseen, katso WhatsApp Business -tilin perustaminen. Siitä, miten luettelo liittyy WhatsAppin omiin kauppaominaisuuksiin, katso WhatsApp Business -luettelo: tuotteiden ja palvelujen esittely chatissa.
Usein kysytyt kysymykset
Luettelossamme on satoja tuotteita. Miten päätämme, mitä sisällytetään?
Aloita tuotteista, jotka tuottavat eniten kyselyjä, ja tuotteista, joita on vaikeinta kuvata lyhyessä viestissä. Luettelo on arvokkain kohteille, joista asiakkaat kysyvät ennen ostamista, joten etusijalla ovat tuotteet, joissa kuva ja kuvaus vastaavat kysymykseen eivätkä herätä uusia. Jos tuote myy itsensä, kun sen näkee, se kuuluu luetteloon. Jos se vaatii yksityiskohtaista räätälöityä neuvontaa kuvauksesta riippumatta, luettelomerkintä tuo vähemmän arvoa. Brändeille, joilla on hyvin laaja valikoima, valikoitu joukko seitsemästäkymmenestä sataan tärkeintä kohdetta toimii käytännössä paremmin kuin täydellinen luettelo, jota asiakkaiden on liian pitkä selata. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit ottaa sen käyttöön suoraan verkkosivustollasi.
Asiakkaat eivät katso luetteloamme, vaikka jaamme sen. Mitä teemme väärin?
Luettelon jakaminen ilman asiayhteyttä toimii harvoin. Luettelolinkin lähettäminen ilman erityistä syytä kontaktille selata sitä pyytää häntä tekemään työn, jonka brändin pitäisi tehdä hänen puolestaan. Tehokkaampi tapa on jakaa tiettyjä luettelokohteita, jotka vastaavat sitä, mistä asiakas on kysynyt, sen sijaan että jakaisit koko luettelon ja odottaisit hänen löytävän tarvitsemansa. Jos asiakas kysyy käsilaukuista, jaa kaksi tai kolme tiettyä luettelon kohdetta, jotka vastaavat hänen ilmeistä tarvettaan. Tiettyjen kohteiden jakaminen tuottaa sitoutumista, koko luettelon jakaminen hyvin vähän.
Kuinka monta pikavastausta meillä pitäisi olla?
Riittävästi kattamaan viestit, jotka kirjoitat useammin kuin kaksi kertaa viikossa, ei enempää. Kymmenen tai viisitoista hyvin valittua pikavastausta kattaa useimpien brändien todellisen työmäärän muuttumatta järjestelmäksi, jota kukaan ei muista. Kirjaston liiallisessa rakentamisessa ongelmana on, että tiimin jäsenet lakkaavat käyttämästä sitä, koska he eivät muista, mikä oikopolku vastaa mitäkin vastausta. Rakenna siitä, mitä oikeasti kirjoitetaan toistuvasti, lisää uusia, kun todellinen aukko ilmenee, ja poista ne, joita ei ole käytetty kolmeen kuukauteen. Ylläpito on yhtä tärkeää kuin ensimmäinen rakentaminen.
Meillä on tunnisteet käytössä, mutta tiimi ei käytä niitä johdonmukaisesti. Miten korjaamme sen?
Yksinkertaista ensin järjestelmää. Epäjohdonmukainen tunnisteiden käyttö tarkoittaa lähes aina, että tunnisteita on liikaa tai niiden rajat ovat epäselviä. Vähennä viiteen tai kuuteen tunnisteeseen, jotka kattavat tärkeimmät erot, kirjoita jokaiselle yhden lauseen määritelmä, joka tekee rajatapauksista selviä, ja jaa se tiimille. Rakenna sitten merkitseminen osaksi keskustelun työnkulkua sen sijaan, että kohtelisit sitä ylimääräisenä vaiheena: lisää tunniste, kun teet toimenpiteen, jota se kuvaa, ei keskustelun lopussa jälkikäteen tehtävänä tehtävänä. Hetkessä lisätyt tunnisteet ovat paljon johdonmukaisempia kuin jälkikäteen lisätyt.
Voivatko asiakkaat hakea WhatsApp-luettelostamme?
Eivät. WhatsApp Business -luettelossa ei ole hakutoimintoa luetteloa selaaville asiakkaille. Kontaktit voivat vierittää kohteita mutta eivät voi suodattaa tai hakea avainsanalla, hintaluokalla tai luokalla. Tämä on yksi käytännön syy siihen, miksi valikoitu luettelo tärkeimmistä kohteista toimii paremmin kuin täydellinen tuotevyöry: seitsemänkymmenen kohteen selattava valikoima on käyttökelpoinen, mutta viidensadan kohteen vieritettävä lista ilman hakua ei ole. Brändeille, joilla on laaja valikoima, luettelo toimii parhaiten myyntityökaluna tiettyjen kohteiden jakamiseen kesken keskustelun eikä itsepalvelun selauskokemuksena.
Aukioloaikamme vaihtelevat kausittain. Pitääkö ne päivittää käsin joka kerta?
Kyllä, WhatsApp Business -sovellus vaatii aukioloaikojen päivittämistä käsin. Ajastettua tai kausittaista aukioloaikaominaisuutta ei ole. Käytännön ratkaisu on asettaa toistuva kalenterimuistutus jokaisen kauden alkuun tai aina, kun ajat muuttuvat, ja päivitys vie sovelluksen asetuksissa alle kaksi minuuttia. Tärkeämpi syy pitää ajat ajan tasalla on poissaoloviesti: jos ajaksi on asetettu kesän aukioloajat talvella, kun brändi sulkeutuu aiemmin, talven sulkemisajan jälkeen viestivät asiakkaat eivät saa poissaoloviestiä, mikä antaa vaikutelman, että brändi sivuuttaa heidät eikä ole vain suljettu.