Tukijonossasi oli maanantaiaamuna neljäkymmentäkolme avointa pyyntöä. Kaksitoista niistä kysyi samaa asiaa tilin salasanan nollaamisesta. Kolme muuta kysyi, miten laskutusjaksot toimivat. Yksikään ei tarvinnut ihmisen vastausta. Ne tarvitsivat selkeän ohjeartikkelin, jota asiakkaat eivät koskaan löytäneet. Tämä on sisältöongelma, joka näyttää tukiongelmalta.
Tukipyyntöjen vähentäminen sisällöllä tarkoittaa, että julkaiset vastaukset toistuviin kysymyksiin paikassa, josta asiakkaat löytävät ne ennen kuin lähettävät sähköpostia tai soittavat. Hyvin rakennettu tietopankki muuttaa tiimisi toistuvat selitykset itsepalveluksi, joka toimii sunnuntai-iltana keskiyölläkin. Näin lähestyt asiaa järjestelmällisesti.
Mitä tietopankin sisältö on
Tietopankin sisältö on kokoelma ohjeartikkeleita, oppaita ja usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka selittävät, miten tuotettasi, palveluasi tai käytäntöjäsi käytetään. Se on järjestetty nopeaan hakuun, ei rennosti luettavaksi kuten blogi. Asiakkaat hakevat tai selaavat silloin, kun jokin menee rikki tai hämmentää.
Hyvä tietopankin sisältö käyttää selkeää kieltä, ja tarvittaessa kuvakaappauksia tai lyhyitä videoita sekä vaiheittaisia ohjeita. Jokaisen artikkelin pitää ratkaista yksi ongelma kokonaan, jotta lukijan ei tarvitse avata toista välilehteä.
Miksi tukisisältö säästää rahaa ja parantaa tyytyväisyyttä
Jokainen pyyntö, jonka tiimisi käsittelee käsin, vie aikaa. Kerro kymmenen minuutin vastaus sadoilla samanlaisilla pyynnöillä, ja tunnit kasvavat nopeasti. Itsepalvelusisältö hoitaa määrän ilman lisää työntekijöitä.
Asiakkaat haluavat usein löytää vastauksen heti sen sijaan, että odottaisivat jonossa. Nopea ratkaisu parantaa tyytyväisyyttä, vaikka yhtään ihmistä ei olisi ollut mukana.
Tukihenkilöt, joiden ei tarvitse vastata samoihin kysymyksiin, voivat keskittyä vaikeampiin tapauksiin, jotka oikeasti vaativat asiantuntemusta. Työmoraali paranee, kun postilaatikko ei ole täynnä kopioituja vastauksia.
Näin vähennät tukipyyntöjä sisällöllä vaihe vaiheelta
1. Etsi kuvioita tukipyyntöjen historiasta
Vie tai käy läpi viimeisten yhdeksänkymmenen päivän pyynnöt. Merkitse ne aiheen mukaan. Viisi yleisintä aihetta muodostavat ensimmäisen artikkelilistasi. Jos tiimisi käyttää jo luokkia, aloita niistä.
2. Kirjoita artikkelit samoilla sanoilla kuin asiakkaat kysyvät
Anna artikkeleille otsikot, joita asiakkaat oikeasti kirjoittavat. "Miten vaihdan laskutusosoitteeni?" on parempi kuin "Osoitteen muutosmenettely". Ohjekeskuksen hakukentät palkitsevat luonnollisen ilmaisun.
3. Julkaise vianmääritysreittejä, älä vain ominaisuuskuvauksia
Asiakas tulee paikalle ongelman kanssa, ei uteliaana valikon nimestä. Rakenna artikkelit lopputulosten ympärille. "Korjaa epäonnistunut maksu" vie hänet vaiheiden läpi. Pelkkä ominaisuussanasto vähentää pyyntöjä harvoin.
4. Linkitä ohjesisältö tuotteen sisältä
Aseta asiayhteyteen sopivia linkkejä sovellukseesi, kassalle tai tilin asetuksiin niin, että ne vievät oikeaan artikkeliin. Älä jätä ohjesisältöä vain alatunnisteen linkin taakse, jota kukaan ei klikkaa.
5. Mittaa ohjautuminen ja päivitä jatkuvasti
Seuraa, laskeeko pyyntöjen määrä artikkelin julkaisun jälkeen. Päivitä sisältö, kun tuotteesi muuttuu. Vanhentuneet ohjeet luovat uusia pyyntöjä sen sijaan, että estäisivät niitä.
Sisältötyypit, jotka vähentävät eniten pyyntöjä
Vaiheittaiset ohjeartikkelit hoitavat toimintatapakysymykset. Vianmääritysoppaat vastaavat virheilmoituksiin ja epäonnistuneisiin toimintoihin. Käytäntöselitykset kattavat laskutuksen, hyvitykset, toimituksen ja tilisäännöt.
Lyhyet videoesittelyt auttavat visuaalisia oppijoita suorittamaan monivaiheisia tehtäviä. Pidä ne alle kolmen minuutin pituisina ja lisää rinnalle tekstiversio hakua varten.
Perehdytyssisältö estää pyyntöjä uusilta käyttäjiltä, jotka tuntevat eksyneensä ensimmäisellä viikolla. Yhdistä perehdytysoppaat laajempaan myyntisuppiloosi tässä: miten luot sisältöä suppilon jokaiseen vaiheeseen.
Tukisisältö kuuluu myös järjestettyyn sisältökirjastoosi. Katso miten rakennat sisältökirjaston yrityksellesi, niin pidät ohjeartikkelit markkinointisisällön rinnalla ilman sekasortoa.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka monta ohjeartikkelia tarvitsen tukipyyntöjen vähentämiseen?
Aloita artikkeleilla, jotka kattavat kymmenen yleisintä pyyntöaihetta. Pelkästään se vähentää määrää usein selvästi. Laajenna sen mukaan, mitä jonoon jää jokaisen julkaisukierroksen jälkeen. Täydellinen kattavuus on liikkuva maali, koska tuotteet ja käytännöt muuttuvat.
Pitääkö ohjesisällön olla erillään blogistani?
Pidä ohjesisältö omassa ohjekeskuksessa tai tukiosiossa, jolla on oma navigaationsa. Blogin lukijat haluavat ideoita. Tuen kävijät haluavat korjauksia. Kun nämä sekoitetaan, molempia on vaikeampi hakea. Linkitä ristiin, kun blogikirjoitus selittää käsitteen ja ohjeartikkeli kattaa vaiheet.
Kuka kirjoittaa tietopankin sisällön?
Tukihenkilöt, jotka vastaavat pyyntöihin päivittäin, tuntevat oikeat kysymykset ja sanamuodot. Yhdistä heidät kirjoittajaan, joka jäsentää artikkelit selkeästi. Tuotepäälliköiden pitäisi tarkistaa tekninen oikeellisuus ennen julkaisua.
Miten julkaisen ohjekeskuksen verkkosivustollani?
Ohjekeskus tarvitsee haun, luokat ja siistit osoitteet jokaiselle artikkelille. WEMASYn Sivustonrakentajalla voit luoda järjestettyjä ohjesivuja ja linkittää ne pääsivustoltasi, jotta asiakkaat löytävät vastaukset poistumatta omalta verkkotunnukseltasi.
Entä jos asiakkaat avaavat edelleen pyyntöjä ohjesisällön julkaisun jälkeen?
Tarkista, löysivätkö he artikkelia lainkaan. Paranna hakua, lisää linkkejä tuotteesi sisälle ja kirjoita otsikot uudelleen heidän kielellään. Jotkin asiat tarvitsevat aina ihmisen apua. Tavoite on vähentää toistuvia kysymyksiä, ei nollata pyyntöjä.
Onko tukipyyntöjärjestelmällä väliä, jos minulla on hyvä sisältö?
Sisältö ja pyyntöjärjestelmä toimivat yhdessä. Itsepalvelu hoitaa yleiset tapaukset. Pyyntöjärjestelmä järjestää loput. Lue miksi tukipyyntöjärjestelmillä on väliä, niin ymmärrät, miten molemmat tasot sopivat asiakaskokemukseesi.