Asiakas merkitsee brändisi julkiseen julkaisuun myöhästyneestä toimituksesta. Tunnin sisällä kaksitoista muuta ihmistä on lukenut valituksen ja kolme on vastannut omilla tarinoillaan. Tukitiimisi näkee ilmoituksen, vastaa anteeksipyynnöllä ja suoralla tarjouksella korjata tilaus, ja ketju muuttuu purkautumisesta ratkaisuksi. Tämä on sosiaalisen median asiakaspalvelua, ja se tapahtuu yleisösi silmien edessä.
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on tukea, jota annetaan brändisi sosiaalisen median tileillä julkisilla kommenteilla, vastauksilla ja yksityisillä suorilla viesteillä. Toisin kuin sähköpostissa tai live chatissa, suuri osa tästä tuesta on muiden asiakkaiden nähtävillä. Tämä näkyvyys nostaa panoksia: jokainen vastaus muokkaa sitä, miten ihmiset näkevät brändisi. Tässä kerrotaan, miten sosiaalisen median tuki toimii ja mitä tarvitset sen hoitamiseen hyvin.
Mitä sosiaalisen median asiakaspalvelu on?
Sosiaalisen median asiakaspalvelu on käytäntö, jossa vastataan asiakkaiden kysymyksiin, ratkaistaan valituksia ja annetaan apua brändisi sosiaalisen median profiileissa. Asiakkaat ottavat yhteyttä kommentoimalla julkaisujasi, merkitsemällä tilisi tai lähettämällä suoran viestin. Tiimisi seuraa näitä kanavia ja vastaa brändin puolesta.
Asiakaspalvelu somessa yhdistää tuen ja suhdetoiminnan. Avulias vastaus valitukseen voi voittaa tyytymättömän asiakkaan takaisin ja tehdä vaikutuksen kaikkiin muihin, jotka lukevat ketjun. Hidas tai vähättelevä vastaus voi vahingoittaa luottamusta kauas kysyjän ulkopuolelle.
Miten sosiaalisen median tuki toimii?
Useimmat brändit nimeävät yhden tai useamman tiimin jäsenen seuraamaan some-tilejään tukeen liittyvien viestien varalta. Kun asiakkaan kommentti tai suora viesti saapuu, tukihenkilö arvioi, tarvitaanko julkinen vastaus, yksityinen jatkoyhteydenotto vai siirto toiseen kanavaan, kuten sähköpostiin tai puhelimeen.
Julkisiin kommentteihin yleisistä kysymyksistä annetaan usein julkinen vastaus, jotta muutkin asiakkaat hyötyvät. Arkaluonteiset asiat, kuten laskutusriidat tai henkilökohtaiset tilitiedot, pitäisi siirtää nopeasti yksityisviestiin. Älä koskaan jaa asiakkaan yksityisiä tietoja julkisessa vastauksessa.
Miksi sosiaalisen median tuella on merkitystä?
Asiakkaasi ovat jo sosiaalisissa verkostoissa. Kun heillä on ongelma, monet ottavat yhteyttä siellä, missä he jo viettävät aikaansa, sen sijaan että etsisivät tukisähköpostia. Jos jätät nämä viestit huomiotta, valitus pysyy julkisena ja vastaamattomana.
Nopeudella on sosiaalisessa mediassa suurempi merkitys kuin useimmissa muissa kanavissa. Muut asiakkaat seuraavat, kuinka nopeasti vastaat ja otatko valitukset vakavasti. Nopea, ammattimainen vastaus viestii, että brändisi välittää asiakkaistaan silloinkin, kun kukaan ei katso suljettujen ovien takana.
Sosiaalisen median tuki antaa myös suoraa palautetta tuotteista, toimituksista ja palvelun laadusta. Julkisten valitusten toistuvat kaavat paljastavat usein ongelmia, joita tiimisi ei näkisi pelkästään yksityisten kanavien kautta.
Mikä erottaa sosiaalisen median tuen muista kanavista?
Suurin ero on näkyvyys. Sähköposti- ja puhelinkeskustelut pysyvät sinun ja asiakkaan välillä. Sosiaalisen median tuki tapahtuu usein julkisesti, mikä tarkoittaa, että sävysi, nopeutesi ja halukkuutesi auttaa tulevat osaksi brändikuvaasi.
Toinen ero on lyhyys. Some-julkaisuissa ja vastauksissa on merkkirajoituksia ja rennot odotukset. Tiimisi pitää olla ytimekäs, ystävällinen ja selkeä kuulostamatta siltä, että he olisivat liittäneet käytäntökappaleen kommenttikenttään.
Sosiaalinen media toimii parhaiten yksityisten kanavien rinnalla. Ratkaise julkisesti, minkä voit, ja siirrä sitten monimutkaiset asiat sähköpostiin tai puhelimeen, missä on tilaa yksityiskohdille. Luvussamme mikä on sähköpostituki käsitellään yksityistä jatkoyhteydenpitoa. Isomman kuvan siitä, miten some sopii muihin vaihtoehtoihisi, saat luvusta asiakastuen kanavien tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Pitäisikö vastata jokaiseen brändiäni koskevaan some-kommenttiin?
Vastaa kommentteihin, jotka kysyvät jotakin, ilmoittavat ongelmasta tai mainitsevat brändisi suoraan. Sinun ei tarvitse vastata jokaiseen yleiseen maininnan tai aiheeseen liittymättömään merkintään. Priorisoi viestit, jotka odottavat vastausta tai joita muut asiakkaat seuraavat.
Kuinka nopeasti sosiaalisen median tuen vastausten pitäisi lähteä?
Pyri vastaamaan tunnin sisällä aukioloaikoina julkisiin kommentteihin ja suoriin viesteihin. Sosiaalisen median yleisö odottaa nopeampia vastauksia kuin sähköpostissa. Ota ilmoitukset käyttöön, jotta tiimisi näkee uudet viestit nopeasti.
Pitäisikö valituksia käsitellä julkisesti vai yksityisviesteillä?
Tunnusta valitus julkisesti lyhyellä, empaattisella vastauksella ja siirrä sitten yksityiskohdat yksityisviestiin. Tämä osoittaa muille asiakkaille, että otat ongelmat vakavasti, ja suojaa samalla asiakkaan henkilökohtaisia tietoja.
Voinko linkittää tukisivuuni some-vastauksista?
Kyllä, linkki omalle tuki- tai yhteystietosivulle antaa asiakkaille selkeän seuraavan askeleen. WEMASYlla voit rakentaa sen sivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja jakaa linkin aina, kun some-keskustelu tarvitsee enemmän yksityiskohtia kuin kommentti sallii.
Mitä jos asiakas muuttuu loukkaavaksi julkisessa kommentissa?
Pysy ammattimaisena ja tarjoa apua asian ratkaisemiseen yksityisviestillä. Älä väittele julkisesti äläkä vastaa asiakkaan sävyyn. Jos käytös jatkuu kohtuullisen avunyrityksen jälkeen, noudata brändisi moderointiohjeita loukkaavan sisällön piilottamisesta tai poistamisesta.
Miten sosiaalisen median tuki sopii omnichannel-strategiaan?
Sosiaalinen media on yksi kanava yhdistetyssä tukikokonaisuudessa, jossa asiakkaat voivat vaihtaa vaihtoehtojen välillä aloittamatta alusta. Lue, miten kanavat toimivat yhdessä, luvustamme mitä on omnichannel-asiakastuki.