Pitäisikö lisätä live chat vai keskittyä ensin sähköpostiin? Odottavatko asiakkaasi puhelintukea vai löytäisivätkö he mieluummin vastaukset ohjekeskuksesta? Onko tiimilläsi resursseja seurata some-kommentteja joka päivä? Nämä ovat kysymyksiä, jotka valvottavat pienyrittäjiä, kun he yrittävät suunnitella tukea tyhjästä.
Asiakastuen kanavien valinta on prosessi, jossa sovitetaan yhteen se, miten asiakkaasi haluavat tavoittaa sinut, ja se, mitä tiimisi pystyy realistisesti hoitamaan. Brändillesi parhaat asiakastuen kanavat riippuvat yleisöstäsi, tuotteestasi ja resursseistasi. Yleispätevää oikeaa vastausta ei ole, mutta päätöksen läpi voi ajatella selkeästi. Tässä tukikanavastrategia, jonka voit ottaa käyttöön jo tänään.
Miksi tukikanavien valinnalla on merkitystä?
Jokainen lisäämäsi kanava luo odotuksen. Jos tarjoat live chatin, asiakkaat odottavat vastausta minuuteissa. Jos listaat puhelinnumeron, he odottavat jonkun vastaavan. Kanavan tarjoaminen, jota et pysty miehittämään hyvin, vahingoittaa luottamusta nopeammin kuin sen tarjoamatta jättäminen.
Oikea kanavayhdistelmä vaikuttaa myös kustannuksiisi ja tiimisi työmäärään. Puhelintuki vaatii omistautuneita tukihenkilöitä sovittuina aikoina. Itsepalvelusisällön kirjoittaminen vie aikaa, mutta säästää tunteja joka viikko, kun se on julkaistu. Viisas valinta tarkoittaa panostamista siihen, missä sillä on väliä.
Miten valitset oikeat tukikanavat?
Käy läpi nämä neljä vaihetta rakentaaksesi yritykseesi sopivan tukikanavastrategian sen sijaan, että kopioisit suurempien brändien tekemisiä.
1. Selvitä, miten asiakkaasi jo ottavat yhteyttä
Katso nykyistä postilaatikkoasi, some-mainintoja ja kaikkea palautetta, jota jo saat. Mistä viestit tulevat nykyään? Jos useimmat asiakkaat lähettävät sinulle sähköpostia, sähköpostin pitäisi olla ensimmäinen prioriteettisi. Jos he kommentoivat some-julkaisujasi, myös sosiaalisen median tuki tarvitsee huomiota.
2. Pohdi tuotettasi ja ongelmatyyppejä
Yksinkertaiset tuotteet, joissa on vähän variaatioita, tarvitsevat vähemmän kanavia. Monimutkaiset tuotteet, joissa on käyttöönottovaiheita, hyötyvät live chatista ja yksityiskohtaisista ohjeartikkeleista. Laskutusvaltaiset yritykset tarvitsevat usein sähköpostia selkeän jäljen vuoksi. Kiireelliset palvelut voivat tarvita puhelintukea.
3. Arvioi tiimisi kapasiteetti
Ole rehellinen siitä, kuinka moni voi vastata ja mihin aikoihin. Kahden hengen tiimi hoitaa sähköpostin ja ohjekeskuksen hyvin. Live chatin ja puhelimen lisääminen päälle ilman lisähenkilöstöä venyttää kaikkia liian ohueksi. Aloita kanavilla, jotka pystyt kattamaan johdonmukaisesti.
4. Aloita pienestä ja laajenna datan perusteella
Aloita kahdella tai kolmella kanavalla ja mittaa tuloksia vähintään kuukauden. Seuraa vastausaikoja, asiakastyytyväisyyttä ja sitä, mitkä kanavat tuottavat eniten ratkaistuja asioita. Lisää uusia kanavia, kun data osoittaa kysyntää, ei siksi, että blogi käski tarjota kaiken kerralla.
Mitkä ovat parhaat asiakastuen kanavat aloittamiseen?
Useimmat pienyritykset aloittavat sähköpostin ja itsepalvelun yhdistelmällä. Sähköposti hoitaa yksittäiset pyynnöt. Ohjekeskus tai UKK-sivu vastaa yleisiin kysymyksiin ennen kuin niistä tulee tukipyyntöjä. Tämä pari kattaa laajan joukon tarpeita vaatimatta reaaliaikaista miehitystä.
Siitä eteenpäin lisää live chat, jos verkkosivustollasi on tasaista liikennettä ja joku voi seurata sitä työaikana. Lisää puhelintuki, kun asiakkaat pyytävät sitä säännöllisesti tai kun tuotteesi liittyy kiireelliseen vianmääritykseen. Lisää sosiaalisen median tuki, kun brändisi on aktiivinen sosiaalisissa verkostoissa ja asiakkaat kommentoivat kysymyksillä.
Kanavien valinta on yksi askel. Niiden yhdistäminen yhtenäiseksi kokemukseksi on seuraava. Lue luvustamme mitä on omnichannel-asiakastuki, miten kanavat toimivat yhdessä. Täyden vaihtoehtolistan löydät luvusta asiakastuen kanavien tyypit.
Usein kysytyt kysymykset
Montako tukikanavaa minun pitäisi tarjota käyttöönotossa?
Aloita kahdella tai kolmella kanavalla, jotka pystyt miehittämään johdonmukaisesti. Sähköposti sekä ohjekeskus tai UKK-sivu on vahva lähtökohta useimmille pienyrityksille. Lisää kanavia, kun sinulla on tiimi ja data niiden hyvään tukemiseen.
Pitäisikö tarjota jokaista kanavaa, jota kilpailijani tarjoavat?
Kilpailijoillasi voi olla suuremmat tiimit ja erilaisia asiakkaita. Heidän kanavalistansa kopioiminen vastaamatta heidän kapasiteettiaan johtaa hitaisiin vastauksiin ja turhautuneisiin asiakkaisiin. Valitse kanavat yleisösi ja resurssiesi perusteella, ei sen mukaan, mitä muut brändit näyttävät yhteystietosivullaan.
Riittääkö sähköposti asiakastukeen?
Pelkkä sähköposti toimii monelle pienyritykselle, etenkin kun siihen yhdistetään ohjekeskus yleisiä kysymyksiä varten. Asiakaskunnan kasvaessa ja odotusten noustessa chatin tai puhelimen lisääminen voi tulla tarpeelliseksi. Seuraa vastausaikoja ja tyytyväisyyttä tietääksesi, milloin laajentaa.
Miten otan ensimmäiset tukikanavani käyttöön verkkosivustollani?
Luo oma tuki- tai yhteystietosivu, joka luettelee sähköpostiosoitteesi, ohjekeskuksen linkin ja kaikki muut aktiiviset kanavat. WEMASYlla voit rakentaa tämän sivun WEMASY-sivustonrakentajalla ja päivittää sitä, kun lisäät uusia kanavia ajan myötä.
Milloin minun pitäisi siirtyä multichannel-tuesta omnichannel-tukeen?
Siirry kohti omnichanneliä, kun asiakkaat vaihtavat säännöllisesti kanavien välillä ja joutuvat toistamaan itseään. Tämä turhautumisen signaali tarkoittaa, että kanaviesi pitää jakaa dataa. Lue luvustamme multichannel vs omnichannel -tuki, niin ymmärrät siirtymän.
Mitkä mittarit auttavat arvioimaan tukikanavavalintojani?
Seuraa vastausaikaa, ratkaisuastetta ja asiakastyytyväisyyttä kanavittain. Vertaa, mitkä kanavat ratkaisevat eniten asioita pienimmällä tukihenkilön ajalla. Kanavat, joiden tyytyväisyys on matala tai toistuvien yhteydenottojen määrä korkea, voivat tarvita parempaa miehitystä tai sisältöä. Blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää käsittelee täyden listan seurattavista mittareista.