Myit tuotteen verkossa viime viikolla. Tänään asiakas lähettää sinulle sähköpostia, koska ei löydä tilausvahvistustaan. Hän ei ole vielä vihainen, mutta hän on hämmentynyt ja hieman huolissaan. Se, miten vastaat seuraavan tunnin aikana, ratkaisee, ostaako hän sinulta uudelleen vai neuvooko hän ystäväänsä asioimaan muualla. Tuo hetki ja tuhannet muut sen kaltaiset ovat asiakastukea käytännössä.
Asiakastuki on apua, jota annat, kun joku esittää kysymyksen, kohtaa ongelman tai tarvitsee opastusta myymäsi tuotteen käyttöön. Se ei ole yksittäinen kanava tai yksittäinen tiimi. Se on koko joukko tapoja, joilla brändisi on ihmisten tukena sen jälkeen, kun heistä on tullut asiakkaita. Tässä kerrotaan, mitä asiakastuen määritelmä tarkoittaa käytännössä.
Mitä asiakastuki on?
Asiakastuki on apua, jota tarjoat ihmisille, jotka ovat jo ostaneet sinulta tai käyttävät aktiivisesti tuotettasi. Apu voi tulla sähköpostilla, live chatilla, puhelimella, sosiaalisessa mediassa tai verkkosivustosi ohjesivun kautta. Tavoite on aina sama: ratkaista asia, vastata kysymykseen ja jättää ihminen tunteeseen, että välitit lopputuloksesta.
Asiakastuen merkitys ulottuu rikkinäisten asioiden korjaamista syvemmälle. Siihen kuuluu uusien käyttäjien perehdytys, ominaisuuden toiminnan selittäminen, palautusten käsittely ja jatkoyhteydenotto, kun jokin menee pieleen sinun päässäsi. Tuki on silta sen välillä, mitä lupasit ostohetkellä, ja sen, mitä ihmiset todella kokevat oston jälkeen.
Mitä asiakastuki kattaa?
Suurin osa tukityöstä kuuluu muutamaan yleiseen luokkaan. Ihmiset ottavat yhteyttä, koska jokin ei toimi, koska he tarvitsevat ohjeita tai koska he haluavat muuttaa tilausta. Tiimisi hoitaa laskutuskysymyksiä, tilin käyttöön liittyviä ongelmia, toimitusviiveitä ja tuotteen käyttöönottoa. Jokainen keskustelu on tilaisuus todistaa, että brändisi pitää sanansa.
Tukeen kuuluvat myös resurssit, jotka rakennat, jotta ihmiset voivat auttaa itse itseään. Selkeä UKK-sivu, yhteydenottolomake ja vaiheittaiset oppaat ovat kaikki tukea, vaikka kukaan tiimistäsi ei kirjoittaisi vastausta. Parhaat tukitoiminnot yhdistävät ihmisavun ja itsepalveluvaihtoehdot, jotka säästävät kaikkien aikaa.
Miten asiakastuki eroaa myynnistä?
Myynti keskittyy auttamaan jotakuta päättämään ostamisesta. Tuki keskittyy auttamaan häntä onnistumaan sen jälkeen, kun hän on jo ostanut. Ero on tärkeä, koska sävy, ajoitus ja tarvittavat taidot ovat erilaisia. Myyntikeskustelu rakentaa innostusta. Tukikeskustelu rakentaa luottamusta.
Jotkin pienyritykset hoitavat molemmat samalla henkilöllä, ja se sopii hyvin aloitusvaiheessa. Kasvaessasi roolien erottaminen auttaa kumpaakin tiimiä kehittymään siinä, mitä se tekee. Myyjät pysyvät keskittyneinä kasvuun. Tukihenkilöt pysyvät keskittyneinä asiakkaiden säilyttämiseen ja tyytyväisyyteen.
Nyt kun tiedät, mitä asiakastuki on, seuraava askel on ymmärtää, miten se liittyy aiheeseen asiakastuki vs. asiakaspalvelu ja miksi asiakastuella on merkitystä yrityksellesi. Jos haluat käytännön tarkistuslistan siitä, mitä sisällyttää, lue blogimme aiheesta mitä asiakastuen pitäisi sisältää.
Usein kysytyt kysymykset
Onko asiakastuki vain verkkoyrityksille?
Asiakastuki koskee jokaista yritystä, joka palvelee asiakkaita, myytpä verkossa, paikan päällä tai molemmissa. Paikallinen kauppa, joka vastaa puhelimessa aukioloaikoja koskeviin kysymyksiin, antaa tukea. Lue luvustamme miksi asiakastuella on väliä, miten se vaikuttaa kaikentyyppisiin yrityksiin.
Tarvitsenko tukitiimin heti alusta?
Useimmat pienyritykset aloittavat niin, että yksi ihminen hoitaa tukea muiden tehtävien ohella. Alussa tärkeintä on, että joku vastaa luotettavasti ja kohtelee jokaista viestiä kunnioittavasti. Voit muodostaa tiimirakenteen virallisemmaksi volyymin kasvaessa.
Voiko verkkosivustoni hoitaa perustukea yksinään?
Hyvin rakennettu verkkosivusto voi vastata yleisiin kysymyksiin ennen kuin kukaan ottaa sinuun yhteyttä. UKK-sivut, selkeät tuotekuvaukset ja helppo yhteydenottolomake vähentävät tiimisi kuormaa. WEMASYlla voit lisätä tukisivuja ja yhteydenottolomakkeita WEMASY-sivustonrakentajalla kirjoittamatta koodia.
Mitä eroa on asiakastuella ja tekniikan tuella?
Asiakastuki kattaa koko joukon apua, jota ihminen voi tarvita, mukaan lukien laskutuksen, toimituksen ja yleiset kysymykset. Tekninen tuki keskittyy erityisesti tuotteen toimintaan ja vianmääritykseen. Monet yritykset yhdistävät molemmat saman tukikokonaisuuden alle.
Kuinka nopeasti asiakastuen pitäisi vastata?
Vastausaikaodotukset riippuvat toimialastasi ja asian kiireellisyydestä. Useimmat asiakkaat odottavat vastausta yhden arkipäivän kuluessa sähköpostissa ja paljon nopeammin live chatissa. Selkeiden odotusten asettaminen yhteystietosivullasi auttaa ihmisiä tietämään, mitä odottaa.
Maksaako hyvä asiakastuki paljon rahaa?
Tukikustannukset skaalautuvat yrityksesi mukana, mutta perusasiat ovat edullisia minkä kokoiselle brändille tahansa. Selkeä dokumentaatio, yhteydenottolomake ja johdonmukaiset vastaustavat vievät enemmän aikaa kuin rahaa. WEMASY antaa sinulle verkkosivutyökalut itsepalvelutukisivujen perustamiseen ilman ylimääräistä monimutkaisuutta.